zwrot z inwestycji salesforce

Skorzystaj z porad ekspertów, aby uzyskać jak najszybszy zwrot z inwestycji (ROI) dzięki technologii Salesforce.

/0 Komentarze/w /Autor

W tej serii blogów eksperci Salesforce dzielą się wiedzą, w jaki sposób osiągnąć swoją wizję za pomocą technologii Salesforce, analizując pięć głównych obszarów krytycznych dla sukcesu. Pierwszym z poruszonych tematów jest zwrot z inwestycji.

Autor:  Forrest Murphy - GLOBAL PRODUCT DIRECTOR, SALESFORCE PROFESSIONAL SERVICES

zwrot z inwestycji salesforce

COVID-19 nie przyniósł światu większej liczby wirtualnych doświadczeń biznesowych. Po prostu go przyspieszył. W tym roku byliśmy świadkami szybkiego wdrażania nowych rozwiązań Salesforce przez wiele firm, żeby sprostać zmieniającym się potrzebom swoich klientów. Podobnie jak Zoom i Sonos, niektórym z nich udało się osiągnąć rekordowy wzrost. Osiągnęli to, skupiając się na szybkiej zmianie w celu dostosowania się do nowych potrzeb klientów.

Od ponad 20 lat eksperci w Salesforce współpracują z naszymi klientami, aby przekazać wskazówki dotyczące produktów i najlepsze praktyki, które pomogą im osiągnąć założone cele. Jednak w ciągu ostatniego roku, musieliśmy zaktualizować nasze podejście. Chcieliśmy upewnić się, że nasi klienci nadążają za zmieniającymi się wymaganiami rynku w obecnej sytuacji gospodarczej. Zwróciliśmy uwagę na typowe pytania, takie jak:

  • W jaki sposób pogodzić szybkie wdrażanie nowych rozwiązań i sprostać wymaganiom klienta przy jednoczesnym wdrażaniu platformy Salesforce, żeby osiągnąć długoterminowy sukces?
  • Jak połączyć wiele biznesów z różnymi celami?
  • Jakie są najlepsze praktyki dla szybkiego wdrażania rozwiązań Salesforce na dużą skalę?

Czym są Assurance Services?

Niezależnie od tego, czy:

  • próbujesz dostarczać spersonalizowane usługi dla klientów,
  • zwiększać produktywność pracowników do pracy z dowolnego miejsca,
  • stworzyć pełen obraz klienta poprzez różne narzędzia i informacje o nim,

nasze oferty usług bezpieczeństwa (Assurance Services) zapewnią najszybszą drogę do osiągnięcia Twojej wizji dzięki technologii Salesforce. Portfolio usług Assurance Services zostało opracowane na podstawie tysięcy wdrożeń, które nasi eksperci ds. usług stworzyli wokół pięciu głównych obszarów. Są one najbardziej kluczowymi dla klienta:

1. Organizacja nastawiona na sukces

Cechą charakterystyczną udanego wdrożenia produktu Salesforce jest zorientowanie i pewna wspólna wizji i celów biznesowych dla Twojego rozwiązania. Aby to osiągnąć, należy uporządkować struktury wewnętrzne, takie jak zarządzanie projektem, wartość biznesowa oraz planowanie planu wdrażania (tzw. roadmapy). Mając te rzeczy, będziesz miał podstawy do realizacji swojej wizji.

2. Podstawy rozwiązania i projektu

Firmy odnoszące sukcesy tworzą powtarzalne procesy, które kierują przyszłymi decyzjami. Opracowując jasne standardy projektowania architektury systemu, racjonalizacji aplikacji i konfiguracji w porównaniu z dostosowywaniem, można zapewnić krótkoterminowe wyniki i długoterminową elastyczność przed przejściem do tworzenia pojedynczej linii kodu.

“Opracowanie wytycznych do projektu pomaga klientom Salesforce zrozumieć kompromisy związane z podejmowanymi przez nich decyzjami, a ostatecznie pomaga nam działać szybciej.”

 - KATIE DUNLAP, DYREKTOR ZARZĄDZAJĄCY, MOŻLIWOŚCI SALESFORCE I BRANŻE W SLALOM CONSULTING

„Opracowanie wytycznych do projektu pomaga klientom Salesforce zrozumieć kompromisy związane z podejmowanymi przez nich decyzjami, a ostatecznie pomaga nam działać szybciej” - powiedziała Katie Dunlap, dyrektor zarządzająca w Slalom Consulting. „Mając odpowiednie podstawy techniczne, możesz zapewnić, że Twoje rozwiązanie Salesforce będzie skalowalne w perspektywie krótko- i długoterminowej, a Twoje operacje będą przebiegać z odpowiednią prędkością”.

3. Projektowanie danych i integracji

W świecie pełnym dużych ilości danych, ich identyfikacja i integracja ma kluczowe znaczenie dla spersonalizowanych doświadczeń klientów lub pracowników. Opracowanie podejścia do informacji na podstawie najlepszych praktyk w zakresie modeli danych Salesforce, ich integrację i racjonalizację pomaga stworzyć kompleksowy system do ich udostępniania. To on zapewnia wyjątkowe doświadczenie klienta.

4. Infrastruktura i bezpieczeństwo użytkowników

Bezpieczna i godna zaufania platforma ma kluczowe znaczenie dla ograniczenia ryzyka, zapewniając jednocześnie najlepsze wrażenia użytkownikom i klientom. Opracowanie struktury bezpieczeństwa w oparciu o najlepsze praktyki Salesforce, takie jak: jednokrotne logowanie (SSO ang. single sign-on) lub dostępność i zabezpieczenie danych, umożliwia stworzenie bezpiecznej i zaufanej platformy. Może ona być dostosowana i zmieniać się wraz z prawami dotyczącymi prywatności lub zaleceniami branżowymi.

5. Zarządzanie rozwojem

Ujednolicenie kluczowych wskaźników, zbudowanie wydajnego procesu tworzenia i zarządzania nowymi wersjami produktu lub usługi, umożliwią szybsze udostępnianie nowych funkcji przy jednoczesnym skróceniu czasu rozwoju. Dzięki istotnym metodom rozwoju, wdrożeń i kontroli jakości będziesz mieć pewność, że użytkownicy końcowi będą mogli w przewidywalny i ciągły sposób udostępniać nowe funkcje.

W nadchodzących tygodniach będziemy publikować spostrzeżenia i najlepsze praktyki ekspertów Salesforce, którzy pomagają w osiągnięciu sukcesu naszym klientom. Z pomocą ekspertów z naszego ekosystemu Salesforce i naszych partnerów, takich jak Clorce, otrzymasz wskazówki potrzebne do uzyskania pełnego obrazu klienta i informacji o nim.

Dowiedz się więcej o tym, jak przyspieszyć swoją drogę do zmaksymalizowania zwrotu z inwestycji (ROI ang. Return on Investment), korzystając z technologii Salesforce, z pomocą ekspertów Salesforce.

Źródło: https://www.salesforce.com/blog/fastest-path-roi-assurance-services/

karta obsługi klienta

Karta obsługi klienta – jak ją zaktualizować w dzisiejszej sytuacji?

/0 Komentarze/w /Autor

Karta obsługi klienta istnieje od lat, więc prawdopodobnie można śmiało powiedzieć, że większość z nich została sporządzona na długo przed pandemią COVID-19 i gdy agenci usług działali poza centrami kontaktowymi.

karta obsługi klienta

To się oczywiście zmieniło i prawdopodobnie zainwestowałeś w technologię, aby wspierać agentów serwisowych w pracy z domu w celu optymalizacji procesów. Jednak czy Twoja karta obsługi klienta odzwierciedla obecną sytuację biznesową?

Obecnie klienci nie chcą domyślać się, do czego mają prawo, kontaktując się z firmą w sprawie usługi, ale oczekują wszystkiego, co może zaoferować organizacja. Nazwij to dorozumianą kartą obsługi klienta stojącą za każdą obietnicą marki.

Karta obsługi klienta stanowi standard, który wszyscy starają się spełnić i staje się dużą częścią kultury firmy.

Prawdziwa karta obsługi klienta jasno i wyczerpująco określa te obszary. Na przykład karta obsługi klienta jest bardziej szczegółowa niż „Zrobimy co w naszej mocy, aby Ci pomóc”. To absolutne minimum, którego klient wymaga. W rzeczywistości, w zależności od firmy i branży, mogą istnieć pewne progi, których klienci oczekują od swoich dostawców. Po to, żeby spełnili lub nawet przekroczyli ich oczekiwania, aby utrzymać się na rynku ze swoim biznesem.

Przyglądamy się czterem najczęstszym elementom karty obsługi klienta, które powinny zostać zmienione, aby odzwierciedlić dzisiejsze wyzwania klientów.

1. Radzenie sobie z problemami i opiniami klientów

Przyjmijmy scenariusz, że Twój klient nie jest zadowolony. Jak szybko powinien spodziewać się odpowiedzi od Ciebie, w sytuacji, gdy członek zespołu obsługi klienta nie jest w tym momencie dostępny? W przypadku sporu, jakie są procedury rozwiązywania konfliktów dotyczących kosztów, napraw itp.? Jeśli problem z usługą pojawi się kilka miesięcy lub lat po zakupie, czy ma to wpływ na obsługę klienta?

Niektóre z tych pytań mogły być proste przed COVID-19. Teraz, jeśli istnieje różnica w szybkości obsługi zgłoszenia serwisowego przez telefon i na przykład SMS-a, należy o tym wspomnieć klientom. To samo dotyczy kontaktu za pośrednictwem mediów społecznościowych lub poczty. Co jeśli po godzinach nie można odpowiedzieć na pytanie przez chatbota, kiedy połączy się człowiek i jak? Im więcej klienci wiedzą na temat typowego procesu związanego z usługą, tym większe prawdopodobieństwo, że zrozumieją.

2. Podkreśl swoje najlepsze cechy obsługi klienta

Podobnie jak sekcja „O nas” w witrynie (swoją drogą polecamy sprawdzić :)) , wiele kart obsługi klienta podsumowuje wizję firmy, wartości i ogólną misję. Wszystko, co dzieje się podczas świadczenia usług, powinno wiązać się z tymi filarami. Na przykład, jeśli jesteś organizacją, która szczyci się byciem elastycznym w podejściu do klienta, czy radzeniem sobie z problemami niezależnie od sposobu ich zgłaszania, wzmocni to Twoją wiarygodność.

Nadszedł czas, aby pokazać klientom, że rozumiesz preferowane przez nich sposoby komunikacji. Przykładem może być odniesienie się do faktu, że wiesz, iż większość interakcji odbywa się za pośrednictwem mediów społecznościowych. Pokaże to klientom, że jesteś dla nich, kiedy najbardziej tego potrzebują.

3. Przejrzystość procesów usługowych

Z kim będą mieli do czynienia klienci, kontaktując się z kanałem usługowym? W niektórych przypadkach firmy zdobyły głęboką wiedzę specjalistyczną w zakresie swoich pracowników lub zapewniły, że członkowie ich zespołu uzyskali akredytację lub certyfikaty, aby sprostać wyjątkowym wyzwaniom.

Dobra karta obsługi klienta podkreśla odpowiednie szkolenia i sposób, w jaki pracownicy są odpowiedzialni za wyniki interakcji usługowej. Jeśli typowe jest eskalowanie trudniejszych wyzwań w miarę potrzeby, może to zwiększyć ogólne zaufanie klienta do dokonania zakupów u Ciebie.

W czasach kryzysu niektórzy klienci chcą uzyskać odpowiedź tak szybko, jak to możliwe i wolą najpierw samodzielnie spróbować rozwiązać swój problem. Jeśli oferujesz funkcje samoobsługi za pośrednictwem portalu lub chatbota, Twoja karta powinna wyjaśniać, dlaczego jest to ważna strategia oraz jakie narzędzia i w jaki sposób są dostępne w różnych kanałach komunikacji.

4. Stale przeglądaj swoją kartę w poszukiwaniu aktualizacji

Po sfinalizowaniu zaktualizowanego statutu i upublicznieniu go wróć do niego, ponieważ w międzyczasie mogły nastąpić zmiany w zakresie Twoich usług. Po pierwsze czy pojawiły się nowe kanały komunikacji, które należy wziąć pod uwagę? Czy wprowadziłeś nowe innowacje do swoich usług? Czy średni czas reakcji lub naprawy stał się krótszy? Uczyń ze swojej karty obsługi klienta dokument, który będzie rósł wraz z rozwojem usług i obserwuj, jak Twoi klienci reagują pozytywnie, nawet w obliczu obecnych wyzwań.

Dzięki Service Cloud możesz skalować obsługę klienta i odpowiadać na potrzeby klientów w dowolnym kanale. Dowiedz się więcej tutaj.

źródło: https://www.salesforce.com/ap/blog/2020/09/how-to-update-a-customer-service-charter-for-today-s-climate.html

zespół obsługi klienta salesforce

Ponad 7000 usługodawców opowiada o tym, jak firmy mogą zapewnić im sukces

/0 Komentarze/w /Autor

Jak zbudować dobry zespół obsługi klienta Salesforce?

Obsługa klienta zajęła centralne miejsce w organizacjach, ponieważ firmy budują zaufanie i napędzają machinę, aby jak najszybciej zdobyć lojalność klientów oraz utrzymać ją w przyszłości. Obecnie spełnianie oczekiwań w zakresie obsługi klienta przy jednoczesnym równoważeniu rozproszonej siły roboczej i nowych modeli biznesowych oznacza, że ​​specjaliści ds. usług muszą na nowo zdefiniować swoje podejście do obsługi klienta. Obejmuje to kluczowe strategie reagowania na potrzeby klientów, sposoby pomagania agentom w dostosowaniu się do bardziej strategicznej roli oraz zapewnianie wszystkim bezpieczeństwa.

We wcześniejszym poście mówiliśmy o tym, jak zespoły obsługi klienta mogą zapewnić wyjątkową obsługę. Nie możesz jednak zadowolić klientów bez wzmocnienia zespołu obsługi klienta. Twój zespół musi czuć się komfortowo przy korzystaniu z nowych narzędzi, takich jak chatboty i sztuczna inteligencja (AI ang. Artificial Intelligence). Będą również potrzebować wsparcia, aby bez problemu pomóc klientom zdalnie.

Ten post, drugi z dwuczęściowej serii poświęconej obecnej sytuacji usług, skupi się na tym, jak przygotować zespół obsługi klienta do odniesienia sukcesu. Zalecenia te pochodzą od ponad 7 000 specjalistów z 33 krajów, które zostały zebrane na potrzeby czwartej edycji raportu o stanie usług.

Uwaga: jeśli chcesz najpierw sprawdzić wyniki dotyczące sytuacji usług, zanim zagłębisz się w temat, przeczytaj streszczenie.

Dostosuj się na dużą skalę

Pomimo wzrostu liczby zapytań klientów, budżety usług i liczba pracowników pozostają w dużej mierze na stałym lub niskim poziomie.

Aby pomóc swoim zespołom osiągnąć więcej za mniej, wypróbuj te wskazówki:

Skaluj wsparcie dzięki chatbotom

Organizacje usługowe zwiększyły wykorzystanie chatbotów o 67% od 2018 r. Chatboty odgrywają ważną rolę w odpowiadaniu na typowe pytania, takie jak status zamówienia lub resetowanie hasła. Jeśli sprawa wymaga agenta, chatboty zbierają dane klientów i udostępniają je agentowi, aby miał wszystko, czego potrzebuje do rozwiązania sprawy.

Automatyzuj zadania

Siedemdziesiąt siedem procent agentów twierdzi, że automatyzacja rutynowych zadań, takich jak zbieranie podstawowych informacji i opinii klientów, pozwala im skupić się na bardziej wymagającej pracy. Używaj automatyzacji do skalowania wsparcia, szybszego zamykania spraw i ich klasyfikowania. Dzięki automatyzacji możesz również kierować sprawy do następnego, dostępnego agenta z odpowiednim zestawem umiejętności. Wreszcie automatyzacja umożliwia chatbotom zbieranie informacji i rozwiązywanie rutynowych problemów.

„77% agentów twierdzi, że automatyzacja rutynowych zadań, takich jak zbieranie podstawowych informacji i opinii klientów, pozwala im skupić się na bardziej wymagającej pracy”. 

Przewiduj działania

Sztuczna inteligencja (AI) analizuje dane i działa za kulisami, aby wywoływać różne akcje i działania. Tak więc, jeśli klient skontaktuje się z pytaniem, jak zmienić adres wysyłki, AI może zaproponować agentowi dalsze kroki. (Dowiedz się więcej o tym, jak zastosować sztuczną inteligencję w obsłudze klienta).

Wspieraj swój zespół obsługi klienta Salesforce

Wielu agentów jest optymistycznie nastawionych do tego, co przyniesie przyszłość. Sześćdziesiąt siedem procent widzi jasną ścieżkę kariery - to wzrost z 59% w 2018 roku.

Oto co możesz zrobić, aby wzmocnić swój zespół:

Zainwestuj w szkolenia

Oprócz ich kluczowej roli w dbaniu o zadowolenie klientów, trend polegający na funkcjonowaniu zespołów serwisowych jako nowych i wartościowych kanałów sprzedaży sprawia, że ​​cieszą się one coraz większym szacunkiem. Korzystaj z narzędzi szkoleniowych, takich jak MyTrailhead, aby uczyć technik sprzedaży krzyżowej (cross-sell) i sprzedaży dodatkowej (upsell).

Z drugiej strony należy przeszkolić pracowników dotkniętych tymczasowym zamknięciem sklepów lub zwolnieniami, do pracy w serwisie i pomocy technicznej. Sześćdziesiąt dwa procent organizacji usługowych twierdzi, że pracownicy z innych działów przejęli role obsługi klienta podczas pandemii.

„Agenci serwisowi są optymistami co do tego, co przyniesie przyszłość. Sześćdziesiąt siedem procent widzi jasną ścieżkę kariery - to wzrost z 59% w 2018 roku ”. 

Zachęcaj do współpracy

Większość specjalistów ds. usług spodziewa się pracować zdalnie do 2021 r. lub nie ma pewności co do przyszłych warunków pracy. Zapewnij swoim zespołom narzędzia online, takie jak np. dokumenty do współpracy z dowolnego miejsca. Utrzymuj wysokie morale, zachęcając zespoły do ​​łączenia się w firmowych sieciach społecznościowych.

Oferuj wizualną pomoc zdalną

Skróć czas na miejscu lub całkowicie wyeliminuj potrzebę wizyt, aby zapewnić pracownikom mobilnym bezpieczeństwo, dzięki wizualnej zdalnej pomocy.

Podczas pandemii firma Sports Engineering And Recreation Asia Ltd. (Seara) nie mogła wysyłać techników do domów klientów. Nie przeszkodziło to dostawcy sprzętu fitness w pomaganiu klientom w instalowaniu sprzętu. Gdy klient potrzebował instalacji, ale w domu przebywały osoby starsze, Seara pomagała przy instalacji w domu klienta za pomocą wideo.

Dbaj o bezpieczeństwo pracowników

Osiemdziesiąt dwa procent klientów twierdzi, że sposób traktowania pracowników podczas tegorocznych kryzysów wpływa na ich decyzję o zakupie produktów lub usług od danej firmy. Wypróbuj rozwiązania Work.com zaprojektowane, aby pomóc firmom dostosować się do nowych metod pracy. Oceń zdrowie i dobre samopoczucie pracowników, przeszkol pracowników w zakresie nowych protokołów bezpieczeństwa i zarządzaj zmianami, aby zmniejszyć potencjalne narażenie na wirusa.

W przypadkach, gdy konieczne są wizyty na miejscu, Seara korzysta z Field Service Lightning, aby upewnić się, że wysyła odpowiednie części i odpowiednich techników. Ogranicza to potrzebę powtarzania wizyt.

Już dziś zacznij wzmacniać swój zespół obsługi klienta Salesforce

Nowe wyzwania związane z bezpieczeństwem, postęp technologiczny i zmieniające się oczekiwania klientów oznaczają, że ciągłe szkolenie jest najważniejsze. Doskonalenie umiejętności zespołu pomaga również sprawić, że poczują się, jakbyś był zaangażowany w ich rozwój.

Zacznij od zapoznania się z najnowszymi ustaleniami z raportu Salesforce State of Service.

Dowiedz się, jak Service Cloud pomaga budować zaufanie i lojalność, a także przekraczać oczekiwania klientów.

źródło: https://www.salesforce.com/ap/blog/2020/12/empower-customer-service-teams-for-success.html

zespół obsługi klienta salesforce

obsługa klienta salesforce

Ponad 7000 usługodawców mówi nam, jak świadczyć usługi, które pokochają klienci

/0 Komentarze/w /Autor

Jak budować skuteczną obsługę klienta z Salesforce?

Każdy lider biznesu może zgodzić się, że stawka nigdy nie była wyższa, jeśli chodzi o budowanie zaufania i utrzymanie lojalności klientów. Dziewięćdziesiąt procent klientów twierdzi, że to, jak firma zachowuje się podczas kryzysu, świadczy o jej wiarygodności.

Obsługa klienta zajęła centralne miejsce, ponieważ firmy budują zaufanie i napędzają machinę, aby jak najszybciej zdobyć lojalność klientów oraz utrzymać ją w przyszłości. Teraz spełnianie oczekiwań w zakresie obsługi klienta przy jednoczesnym równoważeniu rozproszonej siły roboczej i nowych modeli biznesowych oznacza, że ​​specjaliści usługowi muszą na nowo zdefiniować swoje podejście do obsługi klienta. Obejmuje to kluczowe strategie reagowania na potrzeby klientów, sposoby pomagania pracownikom w dostosowaniu się do bardziej strategicznej roli oraz zapewnianie wszystkim bezpieczeństwa.

Na podstawie spostrzeżeń zebranych od ponad 7 000 specjalistów z 33 krajów przygotowaliśmy zalecenia do czwartej edycji raportu o stanie usług, aby pomóc w przygotowaniu się do kolejnego etapu w obsłudze klienta.

W pierwszej części tej dwuczęściowej serii przyglądamy się, jak przekraczać oczekiwania i ograniczać silosy (stare schematy).

Uwaga: jeśli chcesz najpierw sprawdzić wyniki dotyczące sytuacji usług, zanim zagłębisz się w temat, przeczytaj streszczenie.

Przekraczaj oczekiwania klientów

Oprócz szybkich decyzji, klienci chcą większej elastyczności i umiejętności słuchania. Oto jak sprostać tym nowym oczekiwaniom dotyczącym obsługi klienta, np. poprzez Salesforce.

Bądź empatyczny

71% konsumentów twierdzi, że firmy, które okazały empatię podczas pandemii, zasłużyły na swoją lojalność. Naucz swój zespół najlepszych praktyk dotyczących inteligencji emocjonalnej. Przeprowadź ćwiczenia odgrywania ról ze strony klienta i organizacji. Zachęcaj pracowników do używania pozytywnego języka. Zamiast mówić „To wbrew naszej polityce”, spróbuj: „Oto jak sobie z tym poradzimy”.

„71% konsumentów twierdzi, że firmy okazujące empatię podczas pandemii zyskały ich lojalność”.

Obsługa Klienta Salesforce

Odpowiednie narzędzia cyfrowe pomagają pracownikom efektywnie wykorzystywać ich czas. Dzięki temu nie muszą oni spędzać dodatkowych minut a czasem godzin na wyszukiwaniu informacji o klientach lub szczegółach ich wcześniejszych interakcji. Zapewnij swoim pracownikom komplety widok platformę usługową, taką jak Service Cloud, która pozwoli w lepszy sposób zorganizować prace.

Weźmy na przykład interakcję telefoniczną (klienci wybierają rozmowy telefoniczne w drugiej kolejności, zdecydowanie wolą e-maile). Wyposażenie pracowników w usługę telefoniczną w chmurze pozwala im skupić się na kliencie. Dzieje się tak, ponieważ połączenia są automatycznie transkrybowane w czasie rzeczywistym. Jednocześnie pracownicy mają dostęp do pełnych informacji o kliencie w kontekście potrzebnym do świadczenia spersonalizowanej usługi.

Pracownicy mogą również kontaktować się z klientami za pomocą aplikacji do przesyłania wiadomości. W Azji jedną z najpopularniejszych aplikacji do przesyłania wiadomości jest WhatsApp. Service Cloud umożliwia pracownikom jednoczesne zarządzanie wieloma rozmowami WhatsApp z klientami, co skutkuje szybszą obsługą i lepszą produktywnością.

Oferuj elastyczność

Osiemdziesiąt trzy procent specjalistów ds. usług twierdzi, że zmieniło zasady, aby zapewnić klientom większą elastyczność podczas pandemii. Agenci w zespołach o wysokiej wydajności – posiadający wysoką ocenę satysfakcji klienta – najprawdopodobniej będą mieli jasność, zachętę i szkolenie, jak być elastycznym wobec klientów.

Kluczem jest regularne informowanie o nowych aktualizacjach. Zorganizuj szkolenia dla pracowników w zakresie nowych procesów, konfigurując dostosowany moduł szkoleniowy online. Często kontroluj swoją bazę wiedzy, aby upewnić się, że artykuły są aktualne.

„83% specjalistów ds. usług twierdzi, że zmieniło zasady, aby zapewnić klientom większą elastyczność w czasie pandemii”.

Zmniejsz silosy organizacyjne

Sześćdziesiąt siedem procent klientów oczekuje spójnych interakcji między działami. Jednak 53% twierdzi, że zazwyczaj wydaje się, że sprzedaż, usługi i marketing nie dzielą się informacjami.

Oto jak połączyć kropki:

Dopasuj swoje zespoły

Wszyscy w Twojej organizacji mają wpływ na doświadczenia klientów. Zbierz zespoły, aby skupić się wokół klienta. Wyznacz wspólne cele. Zachęcaj do ciągłej komunikacji i współpracy. (Aby uzyskać pomoc, zapoznaj się z tym poradnikiem klienta 360).

Współpracuj z IT

Obecnie obsługa klienta odbywa się zazwyczaj online i pozwala na lepszą i ciągłą interakcję. Oznacza to, że współpraca z IT ma kluczowe znaczenie. Osiemdziesiąt osiem procent decydentów w zakresie usług nazywa IT partnerem strategicznym. Niech strategia i wybór technologii będą wspólną pracą z działem IT.

Uzyskaj pełny widok

Czterdzieści osiem procent agentów twierdzi, że jest w stanie znaleźć to, czego potrzebują, na jednym ekranie.

Aby zapewnić wysoką jakość usług, agenci muszą mieć dostęp do historii usług, przeszłych interakcji i preferencji. Pomóc mogą platformy takie jak Salesforce Customer 360. Gromadzi ona dane w jednym miejscu, dzięki czemu każdy ma pełny wgląd w dane o klientach w zakresie spersonalizowanego wsparcia, którego oczekują.

Meralco, największa firma zajmująca się dystrybucją energii elektrycznej z sektora prywatnego na Filipinach, skorzystała z tego rozwiązania. Po tym, jak Meralco przeniosło swój kanał sprzedaży i usług do Salesforce, jego pracownicy nie musieli już poruszać się po wielu kolejnych zakładkach i ekranach, aby pomagać klientom. Zredukowali ilość zakładek z piętnastu do jednej. Doprowadziło to do pięciokrotnej poprawy produktywności i skrócenia czasu potrzebnego na wypełnienie formularza zgłoszeniowego do obsługi klienta o dwie trzecie.

Wykorzystaj swoje dane

Trzydzieści procent decydentów z działów usługowych twierdzi, że mają doskonałą zdolność wykorzystywania danych do podejmowania strategicznych decyzji biznesowych. Dzieje się tak, ponieważ analiza danych rozproszonych w różnych systemach może być trudna. Aby połączyć dane, wypróbuj narzędzia takie jak MuleSoft. Mulesoft dostarcza oprogramowanie integracyjne do łączenia danych z interfejsami programowania aplikacji (API), aby zapewnić pełny obraz działania usługi.

Zacznij budować zaufanie i lojalność już dziś

Klienci doceniają, gdy firmy wczuwają się w swoje wyzwania i wykazują elastyczność w czasie kryzysu. Możesz odkryć, czego chcą klienci, korzystając z platformy usługowej, takiej jak Service Cloud, aby uzyskać pełny widok swoich klientów. Dzięki temu zrozumieniu możesz dostarczać bardziej spersonalizowane rozwiązania i wyższy poziom obsługi klienta.

Zacznij od zapoznania się z najnowszymi ustaleniami z raportu Salesforce State of Service.

Dowiedz się, jak Service Cloud pomaga budować zaufanie i lojalność, a także przekraczać oczekiwania klientów.

źródło: https://www.salesforce.com/ap/blog/2020/12/deliver-service-that-customers-love.html

obsługa klienta salesforce