Zadanie sobie takiego pytania przed lub podczas wdrożenia CRMa jest samo w sobie dużym sukcesem, bo oznacza, że decydenci wiedzą, że robią narzędzie w którym handlowiec będzie pracował kilka godzin dziennie, a nie próbują przenieść cotygodniowego raportu w xls do systemu IT. W dużej części przypadków jest o tyle łatwiej, że w przeciwieństwie do Mela Gibsona, który w filmie o podobnie brzmiącym tytule próbował kobiecych produktów aby zrozumieć obcy mu punkt widzenia – Dyrektorzy Handlowi bardzo często przez wiele lat sami pracowali jako handlowcy i wiedzą na czym ta praca polega. Oczywiście jak wiadomo punkt widzenia zależy od punktu siedzenia więc bardzo często osoby zarządzające zespołem podczas przymiarki do usprawnienia procesu sprzedaży patrzą na wdrożenie systemu i związane z nim wymagania głównie ze swojej perspektywy – skupiają się więc często, co oczywiste, na raportowaniu i kontroli. Odtwórcze raportowanie na końcu dnia jest jedną z najczęstszych przyczyn problemów z wdrożeniem systemu. System musi przede wszystkim pomagać sprzedawać, a nie utrudniać ten proces sprowadzając handlowca do „mechanizmu raportowania”, który z tyłu głowy ma przeświadczenie ciągłej inwigilacji. Bardzo często jesteśmy pytani „ile kosztuje podstawowe wdrożenie CRMa”. A tu należy sobie zadać pytanie „czym jest podstawowe wdrożenie CRMa?”, a odpowiedź w cale nie jest taka łatwa jak mogłoby się wydawać. Wielu managerów początkowo uznaje CRMa jako alternatywę dla legendarnego „kalendarza”, z którym handlowiec się nie rozstaje, który jest jego największą tajemnicą, a często jego „hakiem” na firmę, bo jak handlowiec odejdzie, to razem z jego kalendarzem… Tymczasem funkcje CRMa pozwalające uporządkowanie informacji o osobach kontaktowych u kontrahenta, na monitorowanie wizyt handlowych, czy też zapisywanie innych „notowalnych” danych dotyczących kooperacji nie mają w sobie dla handlowca większej wartości. Wszystko co jest do zanotowania handlowiec ma już gdzieś zanotowane, więc wdrażanie systemu tylko dla tych danych pomaga być może firmie, ale nie handlowcowi. Handlowiec chciałby tego samego czego pragnie większość z nas. Dużo zarobić, ale się przy tym nie narobić.. 😉 A tak poważniej, to żyjemy w czasach w których najważniejszym dobrem jest czas, którego ciągle i na wszytko brakuje. Dlatego szukając dobrego wdrożenia CRM należy zastanowić się nad tym na jakie procesy handlowiec poświęca dużo czasu i w jaki sposób można mu ten czas pomóc odzyskać. Przykładów oszczędzania czasu przez dobry system CRM może być wiele, ale jeśli mielibyśmy wyliczyć najistotniejsze „przepalacze czasu” to można by wymienić między innymi: maile – choć trudno w to uwierzyć często te same maile na ten sam temat piszemy za każdym razem od nowa. Napisanie maila podczas wysyłki oferty to kilka do kilkunastu minut pracy – prosty mechanizm używania gotowych formatek maili jest w stanie oszczędzić handlowcowi kilka godzin tygodniowo. przygotowywanie oferty – oczywiście w wypadku produkcji dedytkowanego systemu IT, albo wyceny produkcji skomplikowanej maszyny do produkcji „bulbulatora” to złożony proces sam w sobie, który potrafi trwać wiele dni. Jednak w wypadku prac handlowca ofertującego określony asortyment z cennika, albo stojącego przy półce i wypisującego ręcznie na kartce zamówienie, które potem ktoś przepisze do systemu (klient albo sam handlowiec, ewentualnie ktoś w centrali firmy jeśli handlowiec wyśle zamówienie faksem) można oszczędzić mnóstwo czasu. Kto z nas nie zna kogoś, kto zanim zabierze się za zrobienie oferty to musi nastawić się mentalnie idąc na kawę do kuchni, potem otwiera formularz arkusza kalkulacyjnego i klika, następnie pisze maila z prośbą o akceptację rabatów, po akcepcie drukuje xls do pdfa, a następnie skrobie maila i wysyła ofertę. Dobry system CRM jest w stanie zautomatyzować te czynności (wszystkie łącznie z akceptacją kierownika) tak, że przygotowanie i wysłanie oferty trwa kilka minut – i właśnie takiego wdrożenia chcieliby handlowcy raportowanie pipelinu – bardzo często wdrożenie CRM służącego za notatnik nie poprawia sytuacji w jednej z największych udręk handlowca – cotygodniowym raportowaniu. Sprzedaż sobie, raportowanie sobie.. a może być zupełnie inaczej. O ile lepiej byłoby nie tracić kilku godzin co poniedziałek na przygotowanie zestawień i raportu na odprawę? Dobry system CRM jest w stanie na podstawie danych wprowadzonych przez handlowca w procesie sprzedaży przygotować dokładne prognozy sprzedaży (optymistyczne, pesymistyczne, realistyczne). Ale nie handlowcowi, a Dyrektorowi Sprzedaży, który może taki będący niewątpliwie częścią administracji sprzedaży raport wygenerować sam w dowolnym momencie zostawiając handlowcowi czas na to w czym jest dobry – na sprzedawanie.Czego pragną handlowcy od systemu CRM?
Handlowiec chciałby żeby CRM pomagał w pracy

Handlowiec chce widzieć swoje postępy (i być powiązanym z resztą procesów w firmie)
Często wdrażając CRMa firmy zapominają, że procesy sprzedaży nie wisi w próżni. Po odbyciu spotkań sprzedażowych i wygenerowaniu zamówień (a czasem nawet i przygotowując się do nich) pracownikowi działu sprzedaży często porzebny jest dostęp do informacji związanych z klientem generowanych w innych procesach i przez inne działy
-
po zamówieniu pojawiają się w jakimś systemie faktury – dobrze byłoby wiedzieć czy wszystko co klient zamówił było dostępne, zafakturowane. Być może realizacja nie była kompletna i należy odezwać się do klienta z informacją dotyczącą braków, albo umówić się na kolejne spotkanie celem domówienia brakujących towarów
-
zdarza się też, że handlowiec trafiając do klienta nie ma dostępu do danych dotyczących reklamacji/procesów obsługi i oferuje produkt który klient długo reklamował. Jakże inna jest rozmowa handlowca który zaczyna rozmowę od „wiem, że ostatnio mieliście problem z jakością produktu XYZ dlatego proponuję dodatkowe 5% rabatu na najbliższe zamówienie, abyście mogli się przekonać, że w nowej wersji rozwiązaliśmy problem”, od rozmowy w której po informacji co sprzedaje, handlowiec dostaje „na twarz” żal klienta związany z wcześniejszym procesem reklamacji realizowanym przez inne osoby, o którym rzecz jasna handlowiec nie miał bladego pojęcia.
-
bywa, że handlowcy otrzymują informację o nowych leadach z opóźnieniem – a to ktoś kto obsługuje skrzynkę z zapytaniami był na konferencji, to znów osoba odpowiedzialna za przydzielanie leadów była chora… wyjście procesu marketingowego jest ściśle powiązane z wejściem do procesu sprzedaży i warto mieć takie dane w jednym systemie.
Takich przykładów można by oczywiście mnożyć, jednak wniosek jest zawsze taki sam: Proces sprzedaży nie wisi w powietrzu, przenika się z innymi procesami i to właśnie informacje z tych procesów dostępne dla handlowca w jego CRM są tym, co pomaga mu sprzedawać.
Nic nie motywuje bardziej niż informacja „ile zarobię”
Poza informacjami o procesie sprzedaży, klientach oraz innych procesach idących przez firmę handlowiec chciałby też móc jednym rzutem okiem na raporty i panele raportowe (dashboardy) systemu zobaczyć czy jego praca idzie zgodnie z założeniami. Jak jego obecne wyniki mają się do założonego targetu, czy pracując tak wydajnie jak pracuje do dzisiaj, na koniec miesiąca będzie nad czy pod kreską – oraz jak bardzo, bo może już dzisiaj powinien trochę przycisnąć. Takie dane wyciągane raz w tygodniu ze zbiorczego raportu działają na wyobraźnię zupełnie inaczej, niż dane, które na podstawie naprawdę zafakturowanego obrotu pokażą w którym miejscu jest realizacja planu, oraz po odpowiednim zaprogramowaniu CRMa – ile premii handlowiec dostanie na koniec tego miesiąca, bo nie oszukujmy się, że poza satysfakcją, samorealizacją i wieloma innymi czynnikami na koniec miesiąca równie ważne jest to co wpływa na konto, a jeśli kwota ta jest przewidywalna i system może ją wyliczyć sam, to handlowiec na pewno będzie pilnował, żeby nic w tym systemie nie umknęło… 😉
Oczywiście wnioski przedstawione w tym artykule są czysto subiektywne, i być może są handlowcy, którzy chcieliby od CRMa innych rzeczy, które uznaliby za bardziej istotne. Jakie to jeszcze mogą być rzeczy? Jakie błędy mogą popełniać swojej pracy? Zachęcamy do dyskusji!
Zostaw namiary jeśli chcesz porozmawiać z naszym konsultantem o wdrożeniu CRM
This post is also available in: English (angielski)
Doceń i poleć nas