Dzień z życia przedstawiciela handlowego jest pełen wyzwań. Niejednokrotnie handlowiec musi przemieszczać się między dużą ilością punktów lub wykonać wiele rozmów by jak najszybciej „załatwić zamówienia”, a na koniec dnia… zaraportować to wszystko w systemie. Właśnie do tego sprowadza się większość wdrożeń CRMa – do narzędzia służącemu handlowcowi do „zaraportowania”. Oczywiście w ciągu dnia przedstawiciel handlowy ma mnóstwo spraw na głowie więc mając do wyboru wpisywanie „raportu z wizyty” (zobaczcie jaka znamienna nazwa) do systemu, albo pojechanie do jednego klienta więcej wybierze… no właśnie… sprzedanie więcej czyli raportowanie w systemie? A na pytanie dyrektora handlowego „dlaczego nie wypełnił danych w systemie” zada tytułowe pytanie i… będzie miał rację. I oto znajdujemy odpowiedź na pytanie dlaczego handlowcy przedkładają handlowanie nad „używanie systemu i wypełnianie w nim danych”. System nie jest narzędziem w którym pracują. System nie jest narzędziem którego potrzebują, który im jakkolwiek pomaga. System bardzo często jest narzędziem w którym po pracy muszą raportować… tylko tyle i aż tyle..

Z czego wynika ta sytuacja? Powodów jest kilka, ale nam bardzo istotnym wydaje się jeden.

INNE OCZEKIWANIA

Zarząd firmy, a co za tym idzie i Dyrektor Handlowy oczekuje od systemu zupełnie czego innego niż handlowiec. Niby oczywiste, a jednak często pomijane w procesie wdrożenia. Często na spotkania w sprawie wdrożeń systemu pojawia się następujący zestaw: Członek Zarządu odpowiedzialny za sprzedaż, Dyrektor Sprzedaży, Kierownik Regionu. I raczyna się oczywiście rozmowa o raportowaniu, rozliczaniu pracowników, KPI które dzięki CRMowi można mierzyć.. Ponieważ to Zarząd płaci za projekt, to jego oczekiwania są spisywane i następnie realizowane przez firmę wdrażającą system. Na tym etapie dobry wdrożeniowiec prosi o spotkanie z tymi, którzy z systemu będą korzystali na co dzień. Drogi decydencie, ta prośba nie wynika z chęci naciągnięcia Cię przez konsultantów na dodatkowe dniówki, a na chęć zapewnienia skutecznego „wmasowania systemu” w organizację. Jedyne co może zrobić wdrożeniowiec tłumacząc konsekwencje takiego zaniechania i słysząc w trakcie projektu z ust Członka Zarządu „handlowców nie będziemy pytać bo szkoda czasu i koncert życzeń zrobią – to co im każemy to będą wpisywali” to przygotowywać się na niezadowolenie klienta z wdrożenia za kilka miesięcy. Przynajmniej nie będzie niespodzianką, że pół roku po wdrożeniu procesy uruchomione w systemie nadal są wykonywane ręcznie przy użyciu emaila…

Dlatego wdrażając CRM warto zadać sobie jedno pytanie:

Czy plan projektu przewiduje udostępnienia handlowcom narzędzia w którym będą mogli wykonywać swoją codzienną pracę i które pozwoli wykonać im ją szybciej, lepiej, dokładniej, albo da jakieś określone korzyści?

Jeśli tak, to firma jest na drodze do dużego sukcesu wdrożeniowego, bo handlowiec widząc ułatwienie będzie z niego korzystał.

Jeśli nie, to pozostanie tylko wymuszanie raportowania w nieprzyjaznym narzędziu. Mamy jednak wrażenie, że przekonanie ludzi do zmiany jeśli jest ona dla nich korzystna jest dużo prostsze, niż dokładanie ludziom pracy i oczekiwanie ich entuzjazmu prowadzącego do końcowego sukcesu.