Otrzymujesz pełny dostęp do artykułu, który jest częścią naszego eBook'a "Baza CRM". Kliknij poniżej, aby pobrać go zupełnie za darmo jako podziękowanie za Twoje zainteresowanie.

DLACZEGO NIE LUBIMY UŻYWAĆ CRMÓW – BŁĘDY WDROŻEŃ SYSTEMÓW

Podczas naszych rozmów z dyrektorami handlowymi wielokrotnie spotykaliśmy się z sytuacją, w której zespół handlowy nie chciał używać wdrożonego systemu CRM. Postanowiliśmy przeprowadzić dogłębny wywiad i spróbować odpowiedzieć na pytanie „dlaczego handlowcy nie chcą pracować w CRM…?” oraz „na jakie błędy wdrożeń systemów trafiają?”

Można teraz zacząć szukać wielu bardzo ważnych argumentów i powodów, dla których dyrektor handlowy nie jest zadowolony z efektów wdrożenia:

  • CRM jest nieintuicyjny i trudno wprowadza się dane – Tak to prawda, ergonomia użycia systemu ma ogromne znaczenie i nie można jej pomijać, ale jej brak nie jest naszym zdaniem główną przyczyną niechęci zespołów sprzedażowych, a jedynie skutkiem czegoś zupełnie innego. Szczególnie, że dzisiaj większość dostępnych na rynku systemów CRM ma ładną szatę graficzną i całkiem rozsądnie zaprojektowane „user experience”, czyli sposób w jaki użytkownik porusza się po systemie.

  • Dlatego wdrażając CRM System nie jest dostępny dla handlowca – Co prawda nie jest jeszcze standardem aplikacja mobilna która po modyfikacjach w głównym systemie CRM nie wymaga żadnych zmian w niej samej i takim rozwiązaniem mogą pochwalić się tylko najwięksi, jednak część systemów ma dostępne aplikacje z podstawowymi funkcjonalnościami. Większość dostawców proponuje dzisiaj rozwiązania chmurowe dostępne przez przeglądarkę, dając handlowcowi w razie potrzeby dostęp z urządzenia mobilnego.

  • Brakuje wymaganych funkcjonalności – Rynek CRM ma wiele lat i wypracowane zostały standardowe zestawy funkcjonalności. Są one dostępne nie tylko w drogich systemach klasy enterprise, nie tylko w tanich w miesięcznej opłacie systemach SaaSowych, ale nawet w darmowych CRMach – więc nie chodzi o brakujące funkcjonalności CRM.

  • A może to firma wdrożeniowa powiedziała, że wszystkie funkcjonalności z przedstawionej listy wymagań są dostępne, a potem źle je wdrożyła i niewłaściwie z nich przeszkoliła?

Takich punktów możnaby wypisać jeszcze kilkanaście i każdy z nich pewnie zawierałby część prawdy. Błędy wdrożeń systemów występują i będą występować. Nie mniej jednak wszystkie te punkty na końcu sprowadzają się do jednej rzeczy. Sekret jest bardzo prosty i dostępny dla każdego Dyrektora Handlowego. Wystarczy porozmawiać na spotkaniu handlowcami i zapytać. Posłuchajcie o czym ostatnio z rozmawialiśmy z handlowcem jednej z firm DIY…

JAK WYELIMINOWAĆ BŁĘDY WDROŻEŃ SYSTEMÓW? MAGICZNA ODPOWIEDŹ

Dzień z życia przedstawiciela handlowego jest pełen wyzwań. Niejednokrotnie handlowiec musi przemieszczać się między dużą ilością punktów lub wykonać wiele rozmów by jak najszybciej „załatwić zamówienia”, a na koniec dnia… zaraportować to wszystko w systemie. Właśnie do tego sprowadza się większość wdrożeń CRMa – do narzędzia służącemu handlowcowi do „zaraportowania”. Oczywiście w ciągu dnia przedstawiciel handlowy ma mnóstwo spraw na głowie więc mając do wyboru wpisywanie „raportu z wizyty” (zobaczcie jaka znamienna nazwa) do systemu, albo pojechanie do jednego klienta więcej wybierze… no właśnie… sprzedanie więcej czyli raportowanie w systemie? A na pytanie dyrektora handlowego „dlaczego nie wypełnił danych w systemie” zada tytułowe pytanie i… będzie miał rację. I oto znajdujemy odpowiedź na pytanie dlaczego handlowcy przedkładają handlowanie nad „używanie systemu i wypełnianie w nim danych”. System nie jest narzędziem w którym pracują. System nie jest narzędziem którego potrzebują, który im jakkolwiek pomaga. System bardzo często jest narzędziem w którym po pracy muszą raportować… tylko tyle i aż tyle..

Z czego wynika ta sytuacja? Powodów jest kilka, ale nam bardzo istotnym wydaje się jeden.

INNE OCZEKIWANIA

Zarząd firmy, a co za tym idzie i Dyrektor Handlowy oczekuje od systemu zupełnie czego innego niż handlowiec. Niby oczywiste, a jednak często pomijane w procesie wdrożenia. Często na spotkania w sprawie wdrożeń systemu pojawia się następujący zestaw: Członek Zarządu odpowiedzialny za sprzedaż, Dyrektor Sprzedaży, Kierownik Regionu. I raczyna się oczywiście rozmowa o raportowaniu, rozliczaniu pracowników, KPI które dzięki CRMowi można mierzyć.. Ponieważ to Zarząd płaci za projekt, to jego oczekiwania są spisywane i następnie realizowane przez firmę wdrażającą system. Na tym etapie dobry wdrożeniowiec prosi o spotkanie z tymi, którzy z systemu będą korzystali na co dzień. Drogi decydencie, ta prośba nie wynika z chęci naciągnięcia Cię przez konsultantów na dodatkowe dniówki, a na chęć zapewnienia skutecznego „wmasowania systemu” w organizację. Jedyne co może zrobić wdrożeniowiec tłumacząc konsekwencje takiego zaniechania i słysząc w trakcie projektu z ust Członka Zarządu „handlowców nie będziemy pytać bo szkoda czasu i koncert życzeń zrobią – to co im każemy to będą wpisywali” to przygotowywać się na niezadowolenie klienta z wdrożenia za kilka miesięcy. Przynajmniej nie będzie niespodzianką, że pół roku po wdrożeniu procesy uruchomione w systemie nadal są wykonywane ręcznie przy użyciu emaila…

Dlatego wdrażając CRM warto zadać sobie jedno pytanie:

Czy plan projektu przewiduje udostępnienia handlowcom narzędzia w którym będą mogli wykonywać swoją codzienną pracę i które pozwoli wykonać im ją szybciej, lepiej, dokładniej, albo da jakieś określone korzyści?

Jeśli tak, to firma jest na drodze do dużego sukcesu wdrożeniowego, bo handlowiec widząc ułatwienie będzie z niego korzystał.

Jeśli nie, to pozostanie tylko wymuszanie raportowania w nieprzyjaznym narzędziu. Mamy jednak wrażenie, że przekonanie ludzi do zmiany jeśli jest ona dla nich korzystna jest dużo prostsze, niż dokładanie ludziom pracy i oczekiwanie ich entuzjazmu prowadzącego do końcowego sukcesu.

Dziękujemy za zainteresowanie artykułem. Poniżej znajduje się link do DARMOWEGO eBook’a z ponad 30 stronami artykułów o tematyce CRM