Wprowadzone przez Jakub Tabędzki

Jak nie wdrażać CRM, czyli „kupię sobie tanie licencje narzędzia online”

Czym różni się wdrożenie systemu CRM od kupienia licencji na system CRM?

Wielokrotnie podczas rozmów z klientami trafialiśmy na koncepcję „Jesteśmy małą firmą, więc kupimy sobie za 100PLN miesięcznie od osoby kilka licencji LiveSpace / Pipedrive / ZOHO / Firmao / Sugester / Hubspot i będziemy mieli wdrożony system. Koszt CRM będzie niski i będziemy mieli udane wdrożenie”. Nic bardziej błędnego w założeniach. Kupienie licencji, ani nawet jednodniowe szkolenie z używania systemu CRM sprzedawane przez niektórych dostawców systemu nie są i nie należy ich w żaden sposób mylić z wdrożeniem Systemu CRM.

Licencje, które kupisz od dostawcy systemu CRM, to tylko dostęp do prekonfigurowanej platformy, w której procesy są i owszem procesami sprzedażowymi, ale często nie mają nic wspólnego ze specyfiką pracy firmy, która je nabywa. Ot, zestaw oczywistych procesów które ma w sobie każdy CRM typu lead, opportunity, rejestracja rozmów i zdań. Patrząc z tego punktu widzenia, nie ma sensu kupować licencji nawet za 100PLN, tylko należy wybrać jakikolwiek bezpłatny CRM – wartość dodana dla firmy będzie równie duża, czyli praktycznie żadna (poza oczywistą wartością dodaną każdego systemu CRM online – przeniesieniem i uporządkowaniem procesu sprzedaży zarządzanym dotychczas w xls.

„Wdrożyłem CRM”, a przynajmniej tak mi się wydaje…

Cała magia słowa wdrożenie polega na tym, że coś się wdraża… Czym zatem jest to mityczne wdrożenie – przede wszystkim zebraniem wymagań i zaprojektowaniem procesu sprzedaży. Z jednej strony jest on u wszystkich „niemal taki sam”. Z drugiej zaś strony przewagę konkurencyjną zyskuje się na małych szczegółach. Tak naprawdę dobrze wdrożony system CRM nie tylko porządkuje proces sprzedaży, ale przede wszystkim automatyzuje pracę zespołu sprzedaży tak, aby nigdy z ust handlowca nie padło pytanie „czy mam pracować i sprzedawać, czy wypełniać CRM?”

Oczywistym jest, że wtórne raportowanie wykonanych czynności nie ma sensu, a zespołowi należy dać system w którym wykonają oni zadania, a nie tylko wstecznie zaraportują ich wykonanie. Prosty i tani CRM online z półki (lub też taki instalowalny jak np. Gestor będący dodatkiem do programu sprzedażowego Subiekt) zawiera w sobie prosty i bardzo często nie konfigurowalny proces służący do „raportowania sprzedaży”. Prowadzi to do tego, że pracownicy nie skupiają się na wykorzystaniu narzędzia CRM do pracy, a robią wszystko żeby minimalnym nakładem sił odwzorować ich pracę w systemie.

Z punktu widzenia podejmującego decyzję wszystko jest ok. Kupił licencję i wdrożył CRM. Czy Zarząd firmy zdaje sobie jednak sprawę, że tak naprawdę zmarnował miesiące czasu po których zorientuje się, że coś jest nie tak i dochodząc do przyczyn zrozumie, że kupił „program do raportowania sprzedaży” a nie system sprzedaży? To zależy od mentalności Zarządu i czasem, takie „wdrożenie” będzie jedynym co firmę spotka, a Zarząd firmy podejmując decyzję i robiąc porównanie systemów CRM jedyny wniosek jaki wyciągnie z takiego zakupu licencji wykonanego zamiast wdrożenia, to uzna, że „systemy CRM nie działają tak jak powinny”…

Ile naprawdę kosztuje firmę tani CRM? – koszt systemu CRM

Należy sobie jasno powiedzieć, że w wydanym pieniądzu kosztuje prawie nic. I to jest główną przyczyną podejmowania decyzji o wyborze CRM na zasadzie „tanie licencje”. Prawda jest taka, że nieudane wdrożenie CRM to nie tylko czas stracony przez firmę liczony w miesiącach. Są to też realne straty finansowe wynikające z użycia nieodpowiedniego narzędzia. I jest to proste do obliczenia.

Business Case

Jakiś czas temu trafił do nas przedstawiciel branży usługowej sprzedającej dość drogie usługi wraz z towarem w branży wykończenia wnętrz. Powiedzmy, że była to firma instalująca klimatyzację. Ponieważ właściciel firmy miał głowę na karku, a siedziba mieściła się tuż przy granicy z Niemcami – 90% jego sprzedaży była wykonywana na terenie Niemiec.

Jako sprawny przedsiębiorca Prezes ten rozumiał, że musi wydać pieniądze na ściągnięcie leadów i na reklamy adwords/facebook wydawał niebagatelną kwotę 50.000PLN miesięcznie (tak, pięćdziesięciu tysięcy). Problem, który ów przedsiębiorca sam zdiagnozował był banalny. Po otrzymaniu zapytania na maila i  pracochłonnym ręcznym tworzeniu oferty jego zespół wysyłał gotową kwotację klientowi i… ponieważ było dużo pracy, to o ile klient nie odpisał i sam nie cisnął tematu sprzedania mu usługi – handlowcy zajmowali się wycenianiem kolejnych ofert i już nie wracali do klienta. Sam przedsiębiorca wyszacował koszty „tematów marnowanych przez brak proaktywnego ścigania klienta po wysłaniu oferty” na ok 40% pozyskanych leadów. Dość prosto można było to przeliczyć na pieniądze – 20.000PLN miesięcznie szło w komin.

Potencjalne rozwiązanie

Rozwiązanie było dość proste. Wdrożyć CRM uwzględniając i automatyzując proces ofertowania, wysyłać oferty z systemu i automatycznie przypisywać handlowcom zadania. Trochę rozmowy z wdrożeniowcem, trochę testów i już – system byłby w stanie zlikwidować problem braku odzywania się przez handlowca do klienta po wysłaniu oferty.

Cena wdrożenia po uwzględnieniu wszystkiego (łącznie z najważniejszym podczas wdrożenia wsparciem zespołu handlowego w asymilacji systemu CRM w organizacji) wynosiła w zależności od wybranej opcji od 60 do 100 tysięcy złotych. Prosto zatem policzyć, że ROI wdrożenia to 3-5 miesięcy. Co prawda być może nie wszystkie tematy i tak by skonwertowały, ale za to handlowcy dzięki automatyzacji mogliby obsłużyć więcej ofert. Doliczmy do tego koszty licencji CRM Salesforce i okaże się, że całość w zależności od wybranej opcji zwróciłaby się w 4-6 miesięcy.

Rozwiązanie przyjęte

Co zrobił rzeczony przedsiębiorca? Przekonany przez nas, że system CRM jest w jego organizacji niezbędny, postanowił kupić za kilkaset złotych licencje taniego CRM, dał zespołowi loginy, kazał „od dzisiaj pracować w CRM” i żył dalej ze świadomością podwójnego sukcesu. Nie dość, że „wdrożył CRM” to jeszcze „oszczędził na wdrożeniu”..

Realny koszt CRM

Chyba dość jasnym jest, że handlowcy oczywiście nie używają „wdrożonego” przez Prezesa systemu bo nie widzą sensu „wtórnego wpisywania wysłanych ofert do systemu”. Być może dzięki użyciu czegoś taniego udało się z palonych 20k miesięcznie oszczędzić 5k. Cały czas jednak wdrożenie taniego CRM online kosztuje firmę 15.000 (piętnaście tysięcy złotych) miesięcznie. Biorąc pod uwagę, że już od roku Zarządowi firmy wydaje się, że „wdrożył CRM”, firma przepaliła w komin niemal dwieście tysięcy złotych. I nikt tego nawet nie widzi, bo przecież CRM kosztował kilkaset złotych prawda?

Zwykły system CRM jest bez sensu…

Tanie skalowanie firmy z Salesforce

Skalowanie firmy z Salesforce

Większość osób zapytanych w Polsce o Salesforce odpowie, że jest co system CRM. I oczywiście będzie miała rację, ale nie do końca. Gdyż Salesforce to nie tylko CRM, ale także ogromna platforma do developmentu. System CRM pomaga więc w procesie, którym nazywamy skalowanie firmy. Co jeszcze można zrobić dzięki Salesforce?

prosty i szybki sposób „onarzędziować” dowolne procesy biznesowe wewnętrzne

Dla opanowania procesów biznesowych w większości wypadków firmy sięgają po system ERP, który doskonale nadaje się do ustandaryzowanych procesów. Po jakimś czasie jednak okazuje się, że dużo procesów jest niestandardowych, a ponieważ zmiany w systemie „pudełkowym” są niemożliwe – do systemu ERP dokleja się coraz więcej zintegrowanych systemow i podsystemików, formularzy arkuszy kalkulacynych będących jakąś formą opracowania danych eksportowanych z systemu, lub wpisywanych „skądś” i następnie przekazywanych do systemu. Finalnym efektem często jest to, że dane wpisuje się do wielu systemów, a conajmniej brak automatyzacji procesów i czynności, bo wymagają one (szczególnie w obszarze backoffice) mnóstwo pracy ręcznej.  Ostatecznie większość firm z którymi rozmawiamy mów nam, że w sumie to wszystkie procesy ma obsłużone, ale nie są one pointegrowane, bo ich obsługa odbywa się w kilku do kilkunastu osobnych systemów.

Wiedząc jaką zmorą jest dla firmy utrzymanie wielu systemów, problemów z danymi, czy nawet prostego obsłużenia płatności za kilkanaście narzędzi online, do których trzeba podpiąć kartę i rozliczyć kilkanaście faktur – firmy szukają możliwości integracji procesów tak, aby nie działy się w wielu systemach, a system ERP nie obrastał „dodatkami” których utrzymanie jest dość kosztownym wyzwaniem. I właśnie takie wyzwania pozwala rozwiązać ta, część Salesfroce o której mało kto wie, czyli platforma.

Wpuścić partnera w swój proces biznesowy

Co więcej, firma rośnie, więc w pewnym momencie jej procesy biznesowe coraz częściej dotykają klientów. Mowa tu oczywiście o obsłudze klienta, fakturowaniu, ale też o rzeczach mniej oczywistych typu rozliczaniu partnerów handlowych (liczeniem prowizji,  albo pierwszeństwem generowania leadów), wrzucaniu przez klientów zapytań o wyceny i zamówień, odpytywaniu partnerów o realizację usługi. Przy małej skali wiele rzeczy dzieje się w xls, ale przy np. 3500 transportów miesięcznie wystawienie faktury kilkudziesięciu klientom oraz potwierdzenie płatności kilkudziesięciu poddostawcom robione ręcznie jest już sporym wyzwaniem, jeśli nie powiedzieć więcej – blokerem w rozwoju firmy. Tu właśnie poza możliwościami „platformy” pojawiają się też możliwości innych produktów Salesforce czyli tzw społeczności (ang. community) dzięki którym do podstawowych procesów w firmie można wpuścić partnerów biznesowych już w kilka dni.

Wpuścić klienta w swój proces biznesowy

Zmorą organizacji , szczergólnie tych działających B2C jest czas (i wiążący się z nim koszt) poświęcany na procesy obsługi klienta. Nie mówimy tu jednak tylko o mailu reklamacyjnym, ale o całym procesie komunikacji z klientem w ramach reklamacji, dostępie dla handlowców, którzy będą widzieli czy klient z którym rozmawiają ma jakieś problemy, czy uniknięciu problemu „pani która zajmuje się reklamacjami ma urlop, oraz wszystko na mailu i w swoim xls”. Ale wpuszczenie klienta w systemy firmy to nie tylko wystawienie formularza/maila do składania reklamacji – to na przykład karty techniczne sprzedawanych produktów, albo inne materiały niezbędne klientom, które czasem powinny nie byćd ostępne publicznie, ale .z drugiej strony dostępne. Salesforce oferuje możliwość wystawienia dla klienta (albo partnera) całej bazy wiedzy. Można ją też oczywiście wystawić wewnętrznie (np zestaw pytań i odpowiedzi dla obsługi klienta, czy też zestaw predefiniowanych rozwiązań typowych problemów z którymi klienci trafiają na naszą infolinię obsługową).

Zrobić normalną aplikację webową na systemie

Możliwości Salesforce są wprost nieograniczone. Pomyśl drogi czytelniku o dowolnej aplikacji kodowanej do tej pory tradycyjnie. Cały jej szkielet można postawić kilkukrotnie szybciej na Salesforce. Nam z nietypowych projektów udało się zrobić:

  • system do zarządzania hodowlą 1,5 kurczakow
  • system do zarządzania  siecią ładowania i carsharingu (wraz z dedykowanymi aplikacjami mobilnymi)
  • system do sprzedaży online usług finansowo-ubezpieczeniowych połączony z dużym callcenter

Na czym polega wdrożenie CRM – jaką pracę należy wykonać przy wdrożeniu?

Wdrożenie CRM to nie „rocket science”

Wdrożenie CRM w firmie nie jest wyzwaniem na miarę startu promu kosmicznego, jednak wcale nie jest zadaniem tak łatwym jakby się to mogło wydawać. W teorii jest prosto. Kupuję CRM, odpalam, zakładam użytkowników i zaczynam używać. Jednak taki proces nie jest procesem typu „strzel i zapomnij”. Wymaga on pewnej struktury i uporządkowania. Spotkałem się już z przypadkami, gdzie dyrektor handlowy czy też „biznes development manager” uznał, że cały proces sprowadza się do kupienia licencji w SaaSie online, wprowadzeniu tam danych, a dalej to się zobaczy w praniu. W większości przypadków na ścianę organizacja trafiała po kilku miesiącach od wdrożenia, chociaż nie dalej jak dzisiaj rozmawiałem z osobą, która nie przekonana do Salesforce postanowila wybrać inne rozwiązanie (przegrałem proces) i.. jeszcze przed ostateczną decyzją o wdrożeniu, w czasie tzw. „trialu” okazało się, że „to inne” rozwiązanie nie automatyzuje, a dokłada handlowcom dodatkowej ręcznej pracy. Nad czym w takim razie należy się zastanowić planując wdrożenie?

Po pierwsze procesy

Organizacje często zaczynają podejście do wdrożenia od wypisania listy funkcjonalności. To bardzo ważne wiedzieć czego potrzebujemy, ale… skąd mamy to wiedzieć? Przecież nie jesteśmy ekspertami od wdrożenia CRMów? Na szczęście spisanie wymagań funkcjonalnych jest dość proste jeśli zaczniemy nie od „ficzerów” a od procesów w naszej firmie. Jakie są procesy sprzedażowe? Jakie osoby biorą w nich udział? Czy sprzedawca sprzedaje sam, czy może wymagane są wyceny zespołu inżynierów którzy dostarczą dany produkt? Czy podczas ofertowania istnieje formalny proces rabatowania oraz procedura zatwierdzania tychże rabatów? Jak procesy sprzedażowe łączą się z resztą organizacji? Czy firma może się łatwo dowiedzieć co będzie potrzebne do realizacji sprzedaży i zaplanować wytworzenie / zakup towarów lub usług? Czy informacje o ilości nowych tematów znajdują odzwierciedlenie w zapotrzebowaniu na ludzi? Czy sprzedawca może podejrzeć proces obsługi klienta, reklamacyjny i gwarancyjny tak, żeby znać problemy klienta przed kontaktem z nim? Z czym powinien być zintegrowany system CRM, żeby automatycznie przesyłać dane?

Wdrożenie systemu CRM samemu czy z partnerem?

Pytań takich jak powyżej możnaby zadać wiele więc jeśli drogi czytelniku potrafisz teraz siąść i je wypisać na kilku stronach, a następnie z pełnym przekonaniem na nie odpowiedzieć, jest duża szansa, że jesteś w stanie wykonać wdrożenie sam. Przy małych organizacjach ze standardowym procesem sprzedaży jest szansa, że w uporządkowaniu sprzedaży pomoże najtańszy system online i dużo godzin dyrektora sprzedaży i jego zespołu poświęconych na jego konfigurację (zamiast na sprzedawanie towarów i usług z których w tym samym czasie można uzyskać większą marżę, o czym często nie pamiętają decydenci zatwierdzający budżet mówiący „poradzisz sobie sam, bo szkoda na to pieniędzy”).

Jeśli natomiast od kilku lat używasz już systemu CRM i widzisz jego ograniczenia, jest duża szansa, że Twoje wdrożenie będzie znacznie bardziej skomplikowane niż standardowy proces lead, opportunity, kontakt, firma. Do tego prawdopodobnie będziesz czuł drogi czytelniku potrzebę podpięcia dodatkowych narzędzi (np. Linkedin Navigatora) lub zintegrowania się z procesami w innych systemach. Wtedy oczywiście nadal można próbować robić wszystko samemu, jednak istnieje duża szansa, że zrobienie tego samego z Partnerem (w Polsce w wypadku Salesforce np. z Clorce) da efekt dużo szybciej przy okazji „zjadając” dużo mniej czasu zespołu sprzedaży.

Jak zaczynamy wdrożenie CRM

Przede wszystkim od wyboru narzędzia. O tym jak wybrać system CRM pewnie powstanie osobny wpis. Dziś przyjmijmy, że mimo, że wiele osób moim zdaniem błędnie uważa że Salesforce jest za duży (jednak warto pamiętać, że rośnie on razem z firmą i pozwala na zmienianie procesów na coraz bardziej skomplikowane bez konieczności migracji) zdecydujesz się drogi czytelniku wdrażać system CRM z nami. Co czeka Cię podczas wdrożenia? Zacznijmy od początku.

Warsztaty

Zapewne dobrze znasz swoją firmę i jej procesy. My znamy system, ale musimy poznać Ciebie i Twoje potrzeby. Oczywiście główne problemy które chcesz rozwiązać poznamy już podczas naszego kontaktu przed podjęciem przez Ciebie decyzji o wdrożeniu (bo z jakiegoś powodu podejmiesz decyzję, że chcesz pracować z nami i jest szansa, że to dlatego, że zaproponowaliśmy na te bolączki rozsądne rozwiązania). Jednak, o czym często zapominamy – „diabeł tkwi w szczegółach”. W procesach sprzedażowych jest dużo podobieństw, jednak każda z firm robi niektóre rzeczy inaczej i ma swoją specyfikę. Jeśli mamy przygotować system odpowiadający Twoim oczekiwaniom musimy ją poznać.

Jednak na tym nie kończy się rola warsztatów. Jednym z najistotniejszych celów pracy z Partnerem wdrożeniowym jest – posiadanie „gadającego lustra” jak w Królewnie Snieżce… Partner stojąc z boku i przychodząc z zewnątrz potrafi często zadać pytanie „dlaczego” na temat, który wszystkim w firmie wydaje się oczywistym. Zdarzyło nam się już na pytanie „dlaczego coś robione jest w sposób A, a nie w sposób B, albo wydający się optymalnym sposób C” uzyskać odpowiedź, że tak w firmie było od zawsze i tak wdrażając kogoś na dane stanowisko nauczono. Decydując się na wdrożenie CRM, Partner Salesforce nie ustawia wszystkiego bezkrytycznie dokładnie tak jak powiedział klient, ale bez przerwy pyta „dlaczego tak, a nie inaczej”…

Dodatkowo, ponieważ wdrożyliśmy już trochę CRMów, jesteśmy w stanie dać inną perspektywę i podpowiedzieć organizacji jak do niektórych rzeczy podchodzą inni.

Przygotowanie dokumentu po warsztatach

W warsztacie który trwa cały dzień biorą udział dwie osoby. Jedna prowadzi warsztat, druga uzupełnia prowadzącego i notuje najistotniejsze rzeczy w dokumencie udostępnionym klientowi w chmurze. Aby szczegółowo i ostatecznie określić zakres wdrożenia (funkcjonalności systemu) i konfiguracji w większości przypadków potrzebne jest jeszcze kilka do kilkunastu godzin czasu (uzupełnienie notatek, weryfikacja ich z klientem tak, aby zakres był szczegółowo określony i nie pozostawiał wątpliwości.

Często w trakcie warsztatów okazuje się, że klient chce wprowadzić wiele specyficznych dla siebie zmian lub automatyzacji. Tak naprawdę dopiero po warsztacie jesteśmy w stanie dokładnie wyszacować nakład pracy potrzebny na wdrożenie, który dla standardowego procesu wynosi od 12 do 15 dni nakładu pracy.

Licencja Salesforce – jak to działa?

Podczas wielu rozmów z klientami padały pytania o cenniki Salesforce. Rzeczywiście przy pierwszym kontakcie z cennikiem osoba szukająca prostego rozwiązania rzeczywiście może się pogubić w mnogości dostępnych produktów oraz typów licencji. Postanowiliśmy więc podzielić się podstawami wiedzy o licencjonowaniu Salesforce i sposobie zakupu. Zaczniemy zaś od tego, żeby wszystkim szukającym dobrego i taniego CRMa powiedzieć, że to właśnie Salesforce jest tym tanim rozwiązaniem CRM dla początkującej firmy.. bo kosztuje już od 25EUR od osoby! Aby dowiedzieć się więcej o licencjonowaniu należy zacząć od tego, gdzie takie licencje kupić.

Kto sprzedaje licencje

Partnerzy Salesforce pełnią bardzo ważną rolę we wdrożeniu produktu i zaadoptowaniu go do potrzeb firmy. Niejednokrotnie jako Partner Salesforce w Polsce pomagaliśmy firmom w przygotowaniu architektury rozwiązania, przemyśleniu kto ma mieć dostęp do których funkcji systemu oraz zdefiniowaniu koniecznej do zakupu liczby licencji. Jednak Partner Salesforce nie sprzedaje licencji klientom końcowym. Jego rola polega na edukowaniu klienta i wskazaniu mu które licencje Salesforce będą dla niego odpowiednie i dlaczego, natomiast za samą sprzedaż odpowiada bezpośrednio Salesforce. W wypadku licencji sprzedawanych w Polsce gdy zaczynaliśmy naszą przygodę jako Partner Salesforce w Polsce cały rynek obsługiwały dwie osoby. Dziś, po czterech latach w Salesforce  pracuje już niemal 10 osób odpowiedzialnych za współpracę z Polskimi klientami i to właśnie z nimi nasi klienci rozmawiają o warunkach płatności za licencje i ich cenie.

Po pierwsze produkt…

Jako Partner pomagamy odnaleźć się klientowi dobrać odpowiednie licencje. Salesforce ma wiele prekonfigurowanych rozwiązań dostępnych niemal z pudełka (podstawowa konfiguracja procesów to kilka do kilkunastu dni). Warto wymienić tu kilka produktów i licencji i tak:

  • Sales Cloud – podstawowe licencje CRM dostępne w Salesforce (licencjonowane na kilka sposobów o czym dalej)
  • Service Cloud – licencje pozwalające na zaawansowane działania związane z obsługą klienta (licencje Sales Cloud mają dostęp do tzw. „cases”, jednak używanie go do kontaktu z klientem będzie naruszeniem licencji Salesforce).
  • Sales + Service – licencje pozwalające jednocześnie na sprzedaż i obsługę klienta
  • Marketing Cloud – rozwiązanie pozwalające na zarządzanie procesami marketing automation dla firm enterprise
  • Salesforce Platform – platforma developerska pozwalająca na „customowe wykonanie” wielu procesów w firmie (o różnicy między platformą a innymi licencjami dalej).
  • Community Cloud – możliwość rozszerzenia środowiska firmy o klientów lub partnerów biznesowych i „wpuszczenie ich w swój proces”
  • Pardot – w pełni zintegrowana z Salesforce Platforma Marketing Automation
  • Salesforce Engage – rozwiązania wspierające automatyzację pracy hanldowca

Pozycji będzie przybywało, ponieważ Salesforce kupuje kolejne firmy i rozwiązania. Ostatnią ciekawą akwizycją było kupienie przez giganta z San Francisco firmy Mulesoft – producenta szyny danych, która stanie się wkrótce częścią ekosystemu… Jakby mało było produktów, samo rozwiązanie Salesforce może mieć różne wersje…

Ile kosztuje tak naprawdę Salesforce, bo wszyscy mówią, że jest drogi…

Mit mówi, że Salesforce jest drogi…

Kilka dni temu miałem kontakt z IT oraz Zarządem sporej firmy (sektor enterprise), która dojrzała do zmiany CRMa. Od słowa do słowa okazało się, że firma doskonale wie co to jest Salesforce, jednak nawet nie rozważa jego zakupu, gdyż.. podobno jest za drogi. Postanowiłem przekonać moich interlokutorów do tego, że tak naprawdę Salesforce to najtańszy system CRM na rynku, szczególnie biorąc pod uwagę jego możliwości wykraczające dalece poza możliwości większości CRM…

Mit mówi, że Salesforce jest za duży…

To drugi argument który z kolei pada najczęściej z ust przedstawicieli mniejszych firm. „Tyle tam funcjonalności a nam to dzisiaj jest wszystko niepotrzebne”.. To prawda. Dzisiaj nie, ale firma to żyjący organizm, który się dynamicznie zmienia, a ten system rośnie wraz z klientem. Salesforce potrafi rosnąć z Firmą! Dla małej organizacji z kilkoma osobami zainteresowanymi sprzedażą Salesforce można mieć już za 25USD od osoby miesięcznie! Jeśli firma potrzebuje tylko podstawowego CRMa, to można mieć Salesforce bardzo tanio! A jeśli firma zacznie rosnąć i będzie chciała łączyć swoje procesy, to… owszem licencje są droższe, ale należy policzyć ogromną ilość czasu którego nie trzeba będzie marnować na migrację z „taniego CRMa który na dzisiaj spełnia wszystkie nasze potrzeby”, a z którym firma czuje się ograniczana już po kilku miesiącach od uruchomienia.

Trzy rzeczy których pragnie handlowiec od swojego CRMa

Czego pragną handlowcy od systemu CRM?

Zadanie sobie takiego pytania przed lub podczas wdrożenia CRMa jest samo w sobie dużym sukcesem, bo oznacza, że decydenci wiedzą, że robią narzędzie w którym handlowiec będzie pracował kilka godzin dziennie, a nie próbują przenieść cotygodniowego raportu w xls do systemu IT. W dużej części przypadków jest o tyle łatwiej, że w przeciwieństwie do Mela Gibsona, który w filmie o podobnie brzmiącym tytule próbował kobiecych produktów aby zrozumieć obcy mu punkt widzenia – Dyrektorzy Handlowi bardzo często przez wiele lat sami pracowali jako handlowcy i wiedzą na czym ta praca polega. Oczywiście jak wiadomo punkt widzenia zależy od punktu siedzenia więc bardzo często osoby zarządzające zespołem podczas przymiarki do usprawnienia procesu sprzedaży patrzą na wdrożenie systemu i związane z nim wymagania głównie ze swojej perspektywy – skupiają się więc często, co oczywiste, na raportowaniu i kontroli.

Handlowiec chciałby żeby CRM pomagał w pracy

Odtwórcze raportowanie na końcu dnia jest jedną z najczęstszych przyczyn problemów z wdrożeniem systemu. System musi przede wszystkim pomagać sprzedawać, a nie utrudniać ten proces sprowadzając handlowca do „mechanizmu raportowania”, który z tyłu głowy ma przeświadczenie ciągłej inwigilacji. Bardzo często jesteśmy pytani  „ile kosztuje podstawowe wdrożenie CRMa”. A tu należy sobie zadać pytanie „czym jest podstawowe wdrożenie CRMa?”, a odpowiedź w cale nie jest taka łatwa jak mogłoby się wydawać. Wielu managerów początkowo uznaje CRMa jako alternatywę dla legendarnego „kalendarza”, z którym handlowiec się nie rozstaje, który jest jego największą tajemnicą, a często jego „hakiem” na firmę, bo jak handlowiec odejdzie, to razem z jego kalendarzem… Tymczasem funkcje CRMa pozwalające uporządkowanie informacji o osobach kontaktowych u kontrahenta, na monitorowanie wizyt handlowych, czy też zapisywanie innych „notowalnych” danych dotyczących kooperacji nie mają w sobie dla handlowca większej wartości. Wszystko co jest do zanotowania handlowiec ma już gdzieś zanotowane, więc wdrażanie systemu tylko dla tych danych pomaga być może firmie, ale nie handlowcowi.

Handlowiec chciałby tego samego czego pragnie większość z nas. Dużo zarobić, ale się przy tym nie narobić.. 😉 A tak poważniej, to żyjemy w czasach w których najważniejszym dobrem jest czas, którego ciągle i na wszytko brakuje. Dlatego szukając dobrego wdrożenia CRM należy zastanowić się nad tym na jakie procesy handlowiec poświęca dużo czasu i w jaki sposób można mu ten czas pomóc odzyskać. Przykładów oszczędzania czasu przez dobry system CRM może być wiele, ale jeśli mielibyśmy wyliczyć najistotniejsze „przepalacze czasu” to można by wymienić między innymi:

  • maile – choć trudno w to uwierzyć często te same maile na ten sam temat piszemy za każdym razem od nowa. Napisanie maila podczas wysyłki oferty to kilka do kilkunastu minut pracy – prosty mechanizm używania gotowych formatek maili jest w stanie oszczędzić handlowcowi kilka godzin tygodniowo.

  • przygotowywanie oferty – oczywiście w wypadku produkcji dedytkowanego systemu IT, albo wyceny produkcji skomplikowanej maszyny do produkcji „bulbulatora” to złożony proces sam w sobie, który potrafi trwać wiele dni. Jednak w wypadku prac handlowca ofertującego określony asortyment z cennika, albo stojącego przy półce i wypisującego ręcznie na kartce zamówienie, które potem ktoś przepisze do systemu (klient albo sam handlowiec, ewentualnie ktoś w centrali firmy jeśli handlowiec wyśle zamówienie faksem) można oszczędzić mnóstwo czasu. Kto z nas nie zna kogoś, kto zanim zabierze się za zrobienie oferty to musi nastawić się mentalnie idąc na kawę do kuchni, potem otwiera formularz arkusza kalkulacyjnego i klika, następnie pisze maila z prośbą o akceptację rabatów, po akcepcie drukuje xls do pdfa, a następnie skrobie maila i wysyła ofertę. Dobry system CRM jest w stanie zautomatyzować te czynności (wszystkie łącznie z akceptacją kierownika) tak, że przygotowanie i wysłanie oferty trwa kilka minut – i właśnie takiego wdrożenia chcieliby handlowcy

  • raportowanie pipelinu – bardzo często wdrożenie CRM służącego za notatnik nie poprawia sytuacji w jednej z największych udręk handlowca – cotygodniowym raportowaniu. Sprzedaż sobie, raportowanie sobie.. a może być zupełnie inaczej. O ile lepiej byłoby nie tracić kilku godzin co poniedziałek na przygotowanie zestawień i raportu na odprawę? Dobry system CRM jest w stanie na podstawie danych wprowadzonych przez handlowca w procesie sprzedaży przygotować dokładne prognozy sprzedaży (optymistyczne, pesymistyczne, realistyczne). Ale nie handlowcowi, a Dyrektorowi Sprzedaży, który może taki będący niewątpliwie częścią administracji sprzedaży raport wygenerować sam w dowolnym momencie zostawiając handlowcowi czas na to w czym jest dobry – na sprzedawanie.

handlowiec