Jak nie wdrażać CRM, czyli „kupię sobie tanie licencje narzędzia online”
Wielokrotnie podczas rozmów z klientami trafialiśmy na koncepcję „Jesteśmy małą firmą, więc kupimy sobie za 100PLN miesięcznie od osoby kilka licencji LiveSpace / Pipedrive / ZOHO / Firmao / Sugester / Hubspot i będziemy mieli wdrożony system. Koszt CRM będzie niski i będziemy mieli udane wdrożenie”. Nic bardziej błędnego w założeniach. Kupienie licencji, ani nawet jednodniowe szkolenie z używania systemu CRM sprzedawane przez niektórych dostawców systemu nie są i nie należy ich w żaden sposób mylić z wdrożeniem Systemu CRM. Licencje, które kupisz od dostawcy systemu CRM, to tylko dostęp do prekonfigurowanej platformy, w której procesy są i owszem procesami sprzedażowymi, ale często nie mają nic wspólnego ze specyfiką pracy firmy, która je nabywa. Ot, zestaw oczywistych procesów które ma w sobie każdy CRM typu lead, opportunity, rejestracja rozmów i zdań. Patrząc z tego punktu widzenia, nie ma sensu kupować licencji nawet za 100PLN, tylko należy wybrać jakikolwiek bezpłatny CRM – wartość dodana dla firmy będzie równie duża, czyli praktycznie żadna (poza oczywistą wartością dodaną każdego systemu CRM online – przeniesieniem i uporządkowaniem procesu sprzedaży zarządzanym dotychczas w xls. Cała magia słowa wdrożenie polega na tym, że coś się wdraża… Czym zatem jest to mityczne wdrożenie – przede wszystkim zebraniem wymagań i zaprojektowaniem procesu sprzedaży. Z jednej strony jest on u wszystkich „niemal taki sam”. Z drugiej zaś strony przewagę konkurencyjną zyskuje się na małych szczegółach. Tak naprawdę dobrze wdrożony system CRM nie tylko porządkuje proces sprzedaży, ale przede wszystkim automatyzuje pracę zespołu sprzedaży tak, aby nigdy z ust handlowca nie padło pytanie „czy mam pracować i sprzedawać, czy wypełniać CRM?” Oczywistym jest, że wtórne raportowanie wykonanych czynności nie ma sensu, a zespołowi należy dać system w którym wykonają oni zadania, a nie tylko wstecznie zaraportują ich wykonanie. Prosty i tani CRM online z półki (lub też taki instalowalny jak np. Gestor będący dodatkiem do programu sprzedażowego Subiekt) zawiera w sobie prosty i bardzo często nie konfigurowalny proces służący do „raportowania sprzedaży”. Prowadzi to do tego, że pracownicy nie skupiają się na wykorzystaniu narzędzia CRM do pracy, a robią wszystko żeby minimalnym nakładem sił odwzorować ich pracę w systemie. Z punktu widzenia podejmującego decyzję wszystko jest ok. Kupił licencję i wdrożył CRM. Czy Zarząd firmy zdaje sobie jednak sprawę, że tak naprawdę zmarnował miesiące czasu po których zorientuje się, że coś jest nie tak i dochodząc do przyczyn zrozumie, że kupił „program do raportowania sprzedaży” a nie system sprzedaży? To zależy od mentalności Zarządu i czasem, takie „wdrożenie” będzie jedynym co firmę spotka, a Zarząd firmy podejmując decyzję i robiąc porównanie systemów CRM jedyny wniosek jaki wyciągnie z takiego zakupu licencji wykonanego zamiast wdrożenia, to uzna, że „systemy CRM nie działają tak jak powinny”… Należy sobie jasno powiedzieć, że w wydanym pieniądzu kosztuje prawie nic. I to jest główną przyczyną podejmowania decyzji o wyborze CRM na zasadzie „tanie licencje”. Prawda jest taka, że nieudane wdrożenie CRM to nie tylko czas stracony przez firmę liczony w miesiącach. Są to też realne straty finansowe wynikające z użycia nieodpowiedniego narzędzia. I jest to proste do obliczenia. Jakiś czas temu trafił do nas przedstawiciel branży usługowej sprzedającej dość drogie usługi wraz z towarem w branży wykończenia wnętrz. Powiedzmy, że była to firma instalująca klimatyzację. Ponieważ właściciel firmy miał głowę na karku, a siedziba mieściła się tuż przy granicy z Niemcami – 90% jego sprzedaży była wykonywana na terenie Niemiec. Jako sprawny przedsiębiorca Prezes ten rozumiał, że musi wydać pieniądze na ściągnięcie leadów i na reklamy adwords/facebook wydawał niebagatelną kwotę 50.000PLN miesięcznie (tak, pięćdziesięciu tysięcy). Problem, który ów przedsiębiorca sam zdiagnozował był banalny. Po otrzymaniu zapytania na maila i pracochłonnym ręcznym tworzeniu oferty jego zespół wysyłał gotową kwotację klientowi i… ponieważ było dużo pracy, to o ile klient nie odpisał i sam nie cisnął tematu sprzedania mu usługi – handlowcy zajmowali się wycenianiem kolejnych ofert i już nie wracali do klienta. Sam przedsiębiorca wyszacował koszty „tematów marnowanych przez brak proaktywnego ścigania klienta po wysłaniu oferty” na ok 40% pozyskanych leadów. Dość prosto można było to przeliczyć na pieniądze – 20.000PLN miesięcznie szło w komin. Rozwiązanie było dość proste. Wdrożyć CRM uwzględniając i automatyzując proces ofertowania, wysyłać oferty z systemu i automatycznie przypisywać handlowcom zadania. Trochę rozmowy z wdrożeniowcem, trochę testów i już – system byłby w stanie zlikwidować problem braku odzywania się przez handlowca do klienta po wysłaniu oferty. Cena wdrożenia po uwzględnieniu wszystkiego (łącznie z najważniejszym podczas wdrożenia wsparciem zespołu handlowego w asymilacji systemu CRM w organizacji) wynosiła w zależności od wybranej opcji od 60 do 100 tysięcy złotych. Prosto zatem policzyć, że ROI wdrożenia to 3-5 miesięcy. Co prawda być może nie wszystkie tematy i tak by skonwertowały, ale za to handlowcy dzięki automatyzacji mogliby obsłużyć więcej ofert. Doliczmy do tego koszty licencji CRM Salesforce i okaże się, że całość w zależności od wybranej opcji zwróciłaby się w 4-6 miesięcy. Co zrobił rzeczony przedsiębiorca? Przekonany przez nas, że system CRM jest w jego organizacji niezbędny, postanowił kupić za kilkaset złotych licencje taniego CRM, dał zespołowi loginy, kazał „od dzisiaj pracować w CRM” i żył dalej ze świadomością podwójnego sukcesu. Nie dość, że „wdrożył CRM” to jeszcze „oszczędził na wdrożeniu”.. Chyba dość jasnym jest, że handlowcy oczywiście nie używają „wdrożonego” przez Prezesa systemu bo nie widzą sensu „wtórnego wpisywania wysłanych ofert do systemu”. Być może dzięki użyciu czegoś taniego udało się z palonych 20k miesięcznie oszczędzić 5k. Cały czas jednak wdrożenie taniego CRM online kosztuje firmę 15.000 (piętnaście tysięcy złotych) miesięcznie. Biorąc pod uwagę, że już od roku Zarządowi firmy wydaje się, że „wdrożył CRM”, firma przepaliła w komin niemal dwieście tysięcy złotych. I nikt tego nawet nie widzi, bo przecież CRM kosztował kilkaset złotych prawda?Czym różni się wdrożenie systemu CRM od kupienia licencji na system CRM?
„Wdrożyłem CRM”, a przynajmniej tak mi się wydaje…
Ile naprawdę kosztuje firmę tani CRM? – koszt systemu CRM
Business Case
Potencjalne rozwiązanie
Rozwiązanie przyjęte
Realny koszt CRM
Jakie są inne koszty tanich licencji CRM?
Straty umykające w procesie sprzedaży, to jednak nie wszystkie koszty jakie ponosi firma w związku z „tanimi licencjami”.
Z reguły po pewnym czasie ktoś w firmie orientuje się, że „coś nie działa tak jak powinno” i tu zaczynają się kolejne koszty:
- wzywa się konsultanta (albo poświęca czas własny, który też sporo kosztuje) celem zdiagnozowania przyczyny nieudanego wdrożenia.
- po zdiagnozowaniu rozpoczyna się proces prawidłowego wdrożenia (w większości przypadków), który kosztuje dokładnie tyle samo ile mógłby kosztować na początku.
- dochodzą dodatkowe koszty migracji danych z poprzedniego systemu (a migracje / integracje to ogromnie czasochłonne i kosztowne działania).
- Ze względu na brak wiary zespołu handlowego w to, że CRM w czymkolwiek pomoże, ponosi się dodatkowe koszty na „naprawę mindsetu” ludzi, którzy przed sobą widzą „kolejny eksperyment Zarządu na handlowcach” i jako organizacja jeśli nie stawiają oporu, to na pewno nie wspierają wdrożenia tak, jak by to robili gdyby było poprowadzone dobrze za pierwszym razem.
Co Jeansy ze zdjęcia mają wspólnego z wdrożeniami CRM?
Będąc nastolatkiem (już nie rosnącym, chyba, że kilkanaście lat później w szerz ;>) nie do końca rozumiałem, dlaczego moi rodzice wolą kupować mi markowe rzeczy, a nie tanie trampki. Kiedyś idąc do sklepu z ojcem nie wytrzymałem i zapytałem „Tato, nie zarabiacie jakoś dużo pieniędzy, a kupujecie mi markowe ciuchy. Ja naprawdę nie mam potrzeby chodzenia w Nike czy Levisach, to może kupmy coś tańszego”.. Mój ojciec spojrzał na mnie i powiedział: „Synu, tanie buty z Chin rozpadają się po 3 miesiącach, a w dobrej jakości butach można dbając o nie chodzić kilka lat. To nie ważne, że kosztują 3x drożej, jeśli będzie się ich używało 6x dłużej… Wtedy nagle stają się one 2x tańsze”…
I wtedy właśnie zrozumiałem, że „Jesteśmy zbyt biedni na to, żeby kupować tanie rzeczy”…
