„Bardzo dziękuję za kontakt, ale mamy system CRM wdrożony już od 10 lat.”!

Kontaktując się z potencjalnymi klientami często słyszymy taką odpowiedź. Cóż. To nic dziwnego. Jest szansa, że 99% firm ma CRMa. To naprawdę nie jest trudne dodać moduł „relacje z klientem” do programu księgowego, albo użyć prostego narzędzia online do śledzenia klientów” i byłbym zdziwiony i zaskoczony słysząc, że ktoś CRMa nie ma..

Problem polega jednak na czymś innym. CRM takim jakim go kojarzymy, czyli jako narzędzie do zarządzania leadami, okazjami biznesowymi i kontaktami – tak naprawdę nie ma żadnego głębszego sensu. Oczywiście bardzo fajnie jest mieć usystematyzowane kontakty, czy możliwość śledzenia aktywności, ale takie coś było fajne 20 lat temu (tak w ramach ciekawostek właśnie wtedy powstał salesforce.com)! Dzisiaj proste narzędzie CRM można rzeczywiście wdrożyć za kilka tysięcy płacąc po kilkadziesiąt złotych od licencji. Tylko czy nie są to zmarnowane pieniądze? Czy posiadanie systemu „od wielu lat”, albo wdrażanie takiego rozwiązania (a dokładnie tym jest znakomita większość rozwiązań SaaS dostępna na rynku) ma to jakikolwiek sens?

Widok 360 stopni na klienta!

Jak pracuje się z klientami w 2019 roku? Otóż nie wypełniając raporty z wizyt w CRM tylko… stawiając klienta pośrodku i upewniając się, że każdy kto ma kontakt z klientem (sprzedaż, serwis, backoffice, czy jakakolwiek inna rola w firmie sytkająca się z klientem) ma dostęp do tego samego systemu i tych samych danych (oczywiście uwzględniając które dane powinny być widoczne dla konkretnych ról). Po co to wszystko? Po to, aby zapewnić klientowi jak najlepszą obsługę i zadawać mu jak najmniej pytań. Dane dotyczące klienta powinny być dostępne we wszystkich częściach organizacji. Dziś często firma mówiąca „my mamy CRMa” mówi też „my mamy system do obsługi reklamacji” oraz „mamy system do zlecania napraw”. Taka firma „ma też system do fakturownia” i „ma tez dane dotyczące _czegoś bardzo istotnego dla klienta_”. Problem jest taki, że w większości przypadków firmy mają te dane zmagazynowane w postaci silosów – każdy dział wdrażał swój system wspierający konkretny proces, i nie ma przez to dostępu do innych danych które firma zbiera o kliencie w innych systemach. (albo ma poprzez logowanie do wielu systemów bez połączenia tych danych).  A przecież interakcja z klientem przebiega przez wiele działów. Klient powinien czuć, że firma „przewiduje” to, co będzie mu potrzebne. Skoro klient zgłasza reklamację na nie działającą usługę, nie powinno być dla firmy zaskoczeniem, że oczekuje dodatkowego rabatu. Mało tego, nic tak bardzo nie zaskarbi przychylności klienta jak telefon od sprzedawcy mówiący „wiem, że był problem z naszą usługą, dlatego mam dodatkowe 20% rabatu na _coś fajnego i potrzebnego klientowi_. Jakże inaczej jest postrzegana przez klienta „firma, która go czuje”…

Inny przykład? Jeśli z jakiegoś powodu zamówinienie B2B się opóźnia, to CRM nie pomoże. Zintegrowany system, który dostanie info z logistyki i wyśle klientowi taką informację już tak… Przykładów można mnożyć, szczególnie, że dobry system nie tylko przekazuje dane, ale też jest w stanie obsłużyć wszystkie procesy związane z klientem w całej organizacji. Ot choćby zarządzanie kontraktami i automatyczne ich fakturowanie w software house, albo rozliczanie skrzynek i butelek z kaucjami u producenta wody mineralnej.. ;>