Na czym polega wdrożenie CRM – jaką pracę należy wykonać przy wdrożeniu?

Wdrożenie CRM to nie “rocket science”

Wdrożenie CRM w firmie nie jest wyzwaniem na miarę startu promu kosmicznego, jednak wcale nie jest zadaniem tak łatwym jakby się to mogło wydawać. W teorii jest prosto. Kupuję CRM, odpalam, zakładam użytkowników i zaczynam używać. Jednak taki proces nie jest procesem typu “strzel i zapomnij”. Wymaga on pewnej struktury i uporządkowania. Spotkałem się już z przypadkami, gdzie dyrektor handlowy czy też “biznes development manager” uznał, że cały proces sprowadza się do kupienia licencji w SaaSie online, wprowadzeniu tam danych, a dalej to się zobaczy w praniu. W większości przypadków na ścianę organizacja trafiała po kilku miesiącach od wdrożenia, chociaż nie dalej jak dzisiaj rozmawiałem z osobą, która nie przekonana do Salesforce postanowila wybrać inne rozwiązanie (przegrałem proces) i.. jeszcze przed ostateczną decyzją o wdrożeniu, w czasie tzw. “trialu” okazało się, że “to inne” rozwiązanie nie automatyzuje, a dokłada handlowcom dodatkowej ręcznej pracy. Nad czym w takim razie należy się zastanowić planując wdrożenie?

Po pierwsze procesy

Organizacje często zaczynają podejście do wdrożenia od wypisania listy funkcjonalności. To bardzo ważne wiedzieć czego potrzebujemy, ale… skąd mamy to wiedzieć? Przecież nie jesteśmy ekspertami od wdrożenia CRMów? Na szczęście spisanie wymagań funkcjonalnych jest dość proste jeśli zaczniemy nie od “ficzerów” a od procesów w naszej firmie. Jakie są procesy sprzedażowe? Jakie osoby biorą w nich udział? Czy sprzedawca sprzedaje sam, czy może wymagane są wyceny zespołu inżynierów którzy dostarczą dany produkt? Czy podczas ofertowania istnieje formalny proces rabatowania oraz procedura zatwierdzania tychże rabatów? Jak procesy sprzedażowe łączą się z resztą organizacji? Czy firma może się łatwo dowiedzieć co będzie potrzebne do realizacji sprzedaży i zaplanować wytworzenie / zakup towarów lub usług? Czy informacje o ilości nowych tematów znajdują odzwierciedlenie w zapotrzebowaniu na ludzi? Czy sprzedawca może podejrzeć proces obsługi klienta, reklamacyjny i gwarancyjny tak, żeby znać problemy klienta przed kontaktem z nim? Z czym powinien być zintegrowany system CRM, żeby automatycznie przesyłać dane?

Wdrożenie CRM samemu czy z partnerem?

Pytań takich jak powyżej możnaby zadać wiele więc jeśli drogi czytelniku potrafisz teraz siąść i je wypisać na kilku stronach, a następnie z pełnym przekonaniem na nie odpowiedzieć, jest duża szansa, że jesteś w stanie wykonać wdrożenie sam. Przy małych organizacjach ze standardowym procesem sprzedaży jest szansa, że w uporządkowaniu sprzedaży pomoże najtańszy system online i dużo godzin dyrektora sprzedaży i jego zespołu poświęconych na jego konfigurację (zamiast na sprzedawanie towarów i usług z których w tym samym czasie można uzyskać większą marżę, o czym często nie pamiętają decydenci zatwierdzający budżet mówiący “poradzisz sobie sam, bo szkoda na to pieniędzy”).

Jeśli natomiast od kilku lat używasz już CRMa i widzisz jego ograniczenia, jest duża szansa, że Twoje wdrożenie będzie znacznie bardziej skomplikowane niż standardowy proces lead, opportunity, kontakt, firma. Do tego prawdopodobnie będziesz czuł drogi czytelniku potrzebę podpięcia dodatkowych narzędzi (np. Linkedin Navigatora) lub zintegrowania się z procesami w innych systemach. Wtedy oczywiście nadal można próbować robić wszystko samemu, jednak istnieje duża szansa, że zrobienie tego samego z Partnerem (w Polsce w wypadku Salesforce np. z Clorce) da efekt dużo szybciej przy okazji “zjadając” dużo mniej czasu zespołu sprzedaży.

Jak zaczynamy wdrożenie CRM

Przede wszystkim od wyboru narzędzia. O tym jak wybrać CRM pewnie powstanie osobny wpis. Dziś przyjmijmy, że mimo, że wiele osób moim zdaniem błędnie uważa że Salesforce jest za duży (jednak warto pamiętać, że rośnie on razem z firmą i pozwala na zmienianie procesów na coraz bardziej skomplikowane bez konieczności migracji) zdecydujesz się drogi czytelniku wdrażać CRM z nami. Co czeka Cię podczas wdrożenia? Zacznijmy od początku.

Warsztaty

Zapewne dobrze znasz swoją firmę i jej procesy. My znamy system, ale musimy poznać Ciebie i Twoje potrzeby. Oczywiście główne problemy które chcesz rozwiązać poznamy już podczas naszego kontaktu przed podjęciem przez Ciebie decyzji o wdrożeniu (bo z jakiegoś powodu podejmiesz decyzję, że chcesz pracować z nami i jest szansa, że to dlatego, że zaproponowaliśmy na te bolączki rozsądne rozwiązania). Jednak, o czym często zapominamy – “diabeł tkwi w szczegółach”. W procesach sprzedażowych jest dużo podobieństw, jednak każda z firm robi niektóre rzeczy inaczej i ma swoją specyfikę. Jeśli mamy przygotować system odpowiadający Twoim oczekiwaniom musimy ją poznać.

Jednak na tym nie kończy się rola warsztatów. Jednym z najistotniejszych celów pracy z Partnerem wdrożeniowym jest – posiadanie “gadającego lustra” jak w Królewnie Snieżce… Partner stojąc z boku i przychodząc z zewnątrz potrafi często zadać pytanie “dlaczego” na temat, który wszystkim w firmie wydaje się oczywistym. Zdarzyło nam się już na pytanie “dlaczego coś robione jest w sposób A, a nie w sposób B, albo wydający się optymalnym sposób C” uzyskać odpowiedź, że tak w firmie było od zawsze i tak wdrażając kogoś na dane stanowisko nauczono. Decydując się na wdrożenie CRM, Partner Salesforce nie ustawia wszystkiego bezkrytycznie dokładnie tak jak powiedział klient, ale bez przerwy pyta “dlaczego tak, a nie inaczej”…

Dodatkowo, ponieważ wdrożyliśmy już trochę CRMów, jesteśmy w stanie dać inną perspektywę i podpowiedzieć organizacji jak do niektórych rzeczy podchodzą inni.

Przygotowanie dokumentu po warsztatach

W warsztacie który trwa cały dzień biorą udział dwie osoby. Jedna prowadzi warsztat, druga uzupełnia prowadzącego i notuje najistotniejsze rzeczy w dokumencie udostępnionym klientowi w chmurze. Aby szczegółowo i ostatecznie określić zakres wdrożenia i konfiguracji w większości przypadków potrzebne jest jeszcze kilka do kilkunastu godzin czasu (uzupełnienie notatek, weryfikacja ich z klientem tak, aby zakres był szczegółowo określony i nie pozostawiał wątpliwości.

Często w trakcie warsztatów okazuje się, że klient chce wprowadzić wiele specyficznych dla siebie zmian lub automatyzacji. Tak naprawdę dopiero po warsztacie jesteśmy w stanie dokładnie wyszacować nakład pracy potrzebny na wdrożenie, który dla standardowego procesu wynosi od 12 do 15 dni nakładu pracy.