Karta obsługi klienta istnieje od lat, więc prawdopodobnie można śmiało powiedzieć, że większość z nich została sporządzona na długo przed pandemią COVID-19 i gdy agenci usług działali poza centrami kontaktowymi.
To się oczywiście zmieniło i prawdopodobnie zainwestowałeś w technologię, aby wspierać agentów serwisowych w pracy z domu w celu optymalizacji procesów. Jednak czy Twoja karta obsługi klienta odzwierciedla obecną sytuację biznesową?
Obecnie klienci nie chcą domyślać się, do czego mają prawo, kontaktując się z firmą w sprawie usługi, ale oczekują wszystkiego, co może zaoferować organizacja. Nazwij to dorozumianą kartą obsługi klienta stojącą za każdą obietnicą marki.
Karta obsługi klienta stanowi standard, który wszyscy starają się spełnić i staje się dużą częścią kultury firmy.
Prawdziwa karta obsługi klienta jasno i wyczerpująco określa te obszary. Na przykład karta obsługi klienta jest bardziej szczegółowa niż „Zrobimy co w naszej mocy, aby Ci pomóc”. To absolutne minimum, którego klient wymaga. W rzeczywistości, w zależności od firmy i branży, mogą istnieć pewne progi, których klienci oczekują od swoich dostawców. Po to, żeby spełnili lub nawet przekroczyli ich oczekiwania, aby utrzymać się na rynku ze swoim biznesem.
Przyglądamy się czterem najczęstszym elementom karty obsługi klienta, które powinny zostać zmienione, aby odzwierciedlić dzisiejsze wyzwania klientów.
1. Radzenie sobie z problemami i opiniami klientów
Przyjmijmy scenariusz, że Twój klient nie jest zadowolony. Jak szybko powinien spodziewać się odpowiedzi od Ciebie, w sytuacji, gdy członek zespołu obsługi klienta nie jest w tym momencie dostępny? W przypadku sporu, jakie są procedury rozwiązywania konfliktów dotyczących kosztów, napraw itp.? Jeśli problem z usługą pojawi się kilka miesięcy lub lat po zakupie, czy ma to wpływ na obsługę klienta?
Niektóre z tych pytań mogły być proste przed COVID-19. Teraz, jeśli istnieje różnica w szybkości obsługi zgłoszenia serwisowego przez telefon i na przykład SMS-a, należy o tym wspomnieć klientom. To samo dotyczy kontaktu za pośrednictwem mediów społecznościowych lub poczty. Co jeśli po godzinach nie można odpowiedzieć na pytanie przez chatbota, kiedy połączy się człowiek i jak? Im więcej klienci wiedzą na temat typowego procesu związanego z usługą, tym większe prawdopodobieństwo, że zrozumieją.
2. Podkreśl swoje najlepsze cechy obsługi klienta
Podobnie jak sekcja „O nas” w witrynie (swoją drogą polecamy sprawdzić :)) , wiele kart obsługi klienta podsumowuje wizję firmy, wartości i ogólną misję. Wszystko, co dzieje się podczas świadczenia usług, powinno wiązać się z tymi filarami. Na przykład, jeśli jesteś organizacją, która szczyci się byciem elastycznym w podejściu do klienta, czy radzeniem sobie z problemami niezależnie od sposobu ich zgłaszania, wzmocni to Twoją wiarygodność.
Nadszedł czas, aby pokazać klientom, że rozumiesz preferowane przez nich sposoby komunikacji. Przykładem może być odniesienie się do faktu, że wiesz, iż większość interakcji odbywa się za pośrednictwem mediów społecznościowych. Pokaże to klientom, że jesteś dla nich, kiedy najbardziej tego potrzebują.
3. Przejrzystość procesów usługowych
Z kim będą mieli do czynienia klienci, kontaktując się z kanałem usługowym? W niektórych przypadkach firmy zdobyły głęboką wiedzę specjalistyczną w zakresie swoich pracowników lub zapewniły, że członkowie ich zespołu uzyskali akredytację lub certyfikaty, aby sprostać wyjątkowym wyzwaniom.
Dobra karta obsługi klienta podkreśla odpowiednie szkolenia i sposób, w jaki pracownicy są odpowiedzialni za wyniki interakcji usługowej. Jeśli typowe jest eskalowanie trudniejszych wyzwań w miarę potrzeby, może to zwiększyć ogólne zaufanie klienta do dokonania zakupów u Ciebie.
W czasach kryzysu niektórzy klienci chcą uzyskać odpowiedź tak szybko, jak to możliwe i wolą najpierw samodzielnie spróbować rozwiązać swój problem. Jeśli oferujesz funkcje samoobsługi za pośrednictwem portalu lub chatbota, Twoja karta powinna wyjaśniać, dlaczego jest to ważna strategia oraz jakie narzędzia i w jaki sposób są dostępne w różnych kanałach komunikacji.
4. Stale przeglądaj swoją kartę w poszukiwaniu aktualizacji
Po sfinalizowaniu zaktualizowanego statutu i upublicznieniu go wróć do niego, ponieważ w międzyczasie mogły nastąpić zmiany w zakresie Twoich usług. Po pierwsze czy pojawiły się nowe kanały komunikacji, które należy wziąć pod uwagę? Czy wprowadziłeś nowe innowacje do swoich usług? Czy średni czas reakcji lub naprawy stał się krótszy? Uczyń ze swojej karty obsługi klienta dokument, który będzie rósł wraz z rozwojem usług i obserwuj, jak Twoi klienci reagują pozytywnie, nawet w obliczu obecnych wyzwań.
Dzięki Service Cloud możesz skalować obsługę klienta i odpowiadać na potrzeby klientów w dowolnym kanale. Dowiedz się więcej tutaj.
