transformacja cyfrowa

Dlaczego przyspieszenie transformacji cyfrowej jest kluczem do świetlanej przyszłości

/0 Komentarze/w /Autor

W 2020 roku, kiedy lockdown na dobre rozhulał się na całym świecie, popularne było krążące w sieci pewne zdjęcie.

Na tym zdjęciu widoczne było pytanie: “Kto poprowadził Twoją firmę do cyfrowej transformacji?” Dostępnymi odpowiedziami były: CEO, CTO i COVID-19, gdzie to awłaśnie ta ostatnia była zakreślona na czerwono.

transformacja cyfrowa

Był to ukłon w stronę przyspieszenia transformacji cyfrowej dla biznesów w trakcie trwania pandemii. Jeśli kiedykolwiek miał nastąpić ten moment, aby zrobić krok w kierunku cyfryzacji, to był to ten czas. Pomyśl w jak krótkim czasie praca zdalna, wirtualne wydarzenia, ecommerce i wiele innych stało się “nową normalnością”?

Cyfrowa zmiana jest wyzwaniem. Jednak trudniej jest dokonać transformacji cyfrowej. Dzieje się tak dlatego, że prawdziwa cyfrowa transformacja zmienia sposób funkcjonowania firmy na poziomie fundamentalnym. Co oczywiście to może być denerwujące.

Wykonana poprawnie cyfrowa transformacja umożliwia przedsiębiorstwom szybkie dostosowanie się do zmian. Firmy mogą je dostrzec w oczekiwaniach klientów i spełnić je w jasny i proaktywny sposób. Mogą również wspierać i łączyć zdalnie pracujące zespoły poprzez cyfrową platformę, w taki sposób, aby każdy pracownik mógł dobrze obsłużyć klienta, nawet w sytuacji kryzysowej.

Oto czego dowiedzieliśmy się od dwóch użytkowników Trailblazer w Azji, którzy przyspieszyli cyfrową transformację podczas pandemii i przeprojektowali doświadczenie związane z marką dla klientów i pracowników.

Budowanie zwinności i zdolności adaptacyjnych

W czasach kryzysu klienci oczekują pewności. Na przykład chcą, aby marki komunikowały się z nimi na wszystkich kanałach. Integracja punktów kontaktu z klientem pomaga zapewnić tę spójność. Ankieta IDC / Salesforce wykazała, że integracja punktów styku z klientami była najwyższym priorytetem w reagowaniu kryzysowym.

Integracja jest jednak przydatna nie tylko w przypadku reagowania na sytuacje kryzysowe. Umożliwia ona firmom zebranie wszelkich danych na temat konsumenta, aby stworzyć pojedyncze źródło prawdy. Firmy, które integrują swoje systemy CRM z podstawowymi systemami operacyjnymi, w celu zapewnienia jednego źródła prawdy, są lepiej przygotowane do dostarczania bezproblemowych doświadczeń. Nawet w czasach zmian.

Luxasia to renomowana marka, która bardzo dobrze wykonuje integracje. Poprzez wykorzystanie Platformy Salesforce i Heroku połączone zostały dane dotyczące sprzedaży i klientów. To umożliwiło Luxasia dostęp do wglądu w czasie rzeczywistym i przestawienie się na biznes oparty na technologii cyfrowej w czasie pandemii.

Takie podejście sprawia, że Luxasia będzie dobrze prosperować w przyszłości. Przemawiając na ostatnim webinarze Salesforce, Avis Easteal, regionalny dyrektor ds. Konsumentów (APAC) w Luxasia, wyjaśnił:

“Przeniesienie wszystkich danych do Customer 360 poprzez Heroku daje nam dużą moc. Możemy zidentyfikować co potrzebuje nasz klient od różnych marek w naszym portfolio.”

Easteal stwierdził, że wizualizacja danych poprzez Tableau CRM pomaga zbudować dopasowane automatyzacje takie jak rekomendacje produktów. To pozwala w proaktywny sposób odpowiedzieć na zmieniające się potrzeby klientów.

“Dane dają nam obraz świata klienta. Potrafimy wyciągać segmenty klientów i identyfikować trendy. Nie tylko sprzedajemy produkty, ale również więzi emocjonalne. Musimy wiedzieć co działa dla klientów a co nie. W ten sposób możemy polecać produkty, które pomogą  im poczuć się świetnie.”

Zapewnienie zespołom wsparcia cyfrowego

Konsumenci są tylko jedną częścią układanki. Marki muszą wzmocnić i pozwolić zespołom bez przeszkód dostarczać pozytywnych doświadczeń.

Podczas kryzysu może być to nie lada wyzwanie. Ankieta IDC/Salesforce wykazała, że standardowy proces onboardingu pracownika i jego trening stał się bardziej złożony w szczycie pandemii COVID-19.

Oprogramowanie w chmurze pozwala firmom na udostępnienie systemu pracy z każdego miejsca na świecie ze spójnym widokiem klienta w jednym miejscu. Dzięki temu pracownicy mogą angażować klientów w każdym punkcie styku.

Zaangażowanie klienta jest niezwykle ważne dla Anantara Vacation Club. Kiedy uderzył COVID-19, czterdzieści agentów usługowych zaczęło z dnia na dzień pracować z domu. To wydarzyło się w czasie chińskiego nowego roku kiedy niektórzy agenci odwiedzali swoje rodziny za granicą. Późniejsze blokady oznaczały, że agenci zostali podzieleni między trzy kraje na dłuższy okres. Na szczęście organizacja miała już przygotowaną cyfrową infrastrukturę i mogła wesprzeć szybką zmianę z pracy biurowej na zdalną.

“Praca z domu jest nową normalnością, ale możesz to robić tylko jeśli masz bazę i infrastrukturę, która działa.” - powiedział Matthijs de Man, Dyrektor Club Services and Innovation w Anantra Vacation Club. “Nasi ludzie potrzebowali przywyknąć do innego rytmu pracy, a nasza dotychczasowa infrastruktura cyfrowa oznaczała, że mogliśmy zapewnić ciągłość potrzebną naszemu zespołowi.”

To wsparcie cyfrowe pozwoliło na bezproblemowe przejście w tryb pracy zdalnej. Pracownicy obsługi klienta byli wciąż podpięci do widoku 360 klienta poprzez Salesforce. Z perspektywy klienta,  wysoka jakość obsługi w Anantara Vacation Club nie była narażona na niebezpieczeństwo nawet w obliczu pandemii.

Przekraczanie oczekiwań klientów poprzez dywersyfikację

Spełniać oczekiwania klientów to jedno. Inną rzeczą jest je przekraczać. Aby to osiągnąć firmy muszą przewidywać oczekiwania klientów i szybko na nie reagować.

Dla wielu respondentów ankiety IDC / Salesforce oznaczają rozwijanie usług o wartości dodanej.

Dywersyfikacja jest ważnym aspektem. Przekraczanie nowych oczekiwań klientów może wiązać się z wykraczaniem poza podstawowe usługi lub ofertę produktów. Może to również oznaczać poszerzenie oferty o nowe kanały komunikacji, aby głębiej zaangażować się w informacje o klientach.

Wraz z otwarciem się branży hotelarskiej, Anantara Vacation Club wita z powrotem swoich właścicieli punktów klubowych (ang. Club Points Owners), czyli członków klubu. W tym celu firma rozszerzyła działalność na nowe kanały komunikacji, takie jak WeChat i WhatsApp. Wszystko miało na celu poprawić zaangażowanie w czasie rzeczywistym.

„W tej chwili hotele są otwierane i zamykane, loty są zmieniane, a nasi właściciele punktów (Club Points) muszą wiedzieć, co się dzieje” - mówi de Man. „Zaangażowanie w czasie rzeczywistym jest ważniejsze niż kiedykolwiek”.

Transformacja cyfrowa to podróż

Wiele firm musiało rozpocząć lub przyspieszyć transformację cyfrową podczas pandemii COVID-19. Jednak transformacja cyfrowa nie kończy się na przyjęciu nowej technologii.

Jak widać w przypadku Luxasia i Anantara Vacation Club, udana transformacja cyfrowa zasadniczo zmienia biznes. Chodzi o to, aby stać się firmą myślącą przyszłościowo, zdolną do adaptacji i zorientowaną na klienta.

Transformacja cyfrowa to podróż. Przetrwają ją te firmy, które koncentrują się na kliencie, jednocześnie spoglądając w przyszłość.

Dowiedz się więcej o tym, jak platforma Salesforce Customer 360 może przyspieszyć Twoją drogę do cyfrowej transformacji. Sprawdź nas.

źródło: https://www.salesforce.com/ap/blog/2021/02/accelerate-digital-transformation.html

Pięć sposobów na podstawie których firmy technologiczne mogą promować równość płci Salesforce

/0 Komentarze/w /Autor

W swojej pracy z Salesforce, Wendy prowadzi marketing regionalny: pomaga firmom w rozwoju i łączeniu się z klientami, partnerami i pracownikami. Ze względu na swoje podejście do tematu równości jest również Prezesem Kobiecej sieci Salesforce Azja. Ma możliwości, aby wzmocnić pozycję kobiet, inwestować i wzmacniać ich postęp, tworząc sojuszników i podejmując działania. Równość płci w Salesforce jest niezwykle istotna i ważna dla firmy.

Kobiety Salesforce równość płci

8 marca obchodzimy Międzynarodowy Dzień Kobiet. Święto to zostało ustanowione w 1911 r. Celem tego dnia jest poświęcenie czasu na uznanie społecznych, ekonomicznych, kulturalnych i politycznych osiągnięć kobiet na całym świecie. Przez cały czas kobiety triumfowały i przecierały nowe szlaki, aby rozwiązać problem nierówności i stworzyć lepszą przyszłość dla wszystkich.

Międzynarodowy Dzień Kobiet ma również na celu podnoszenie świadomości na temat luk w równości płci, które nadal istnieją.

Organizacja Narodów Zjednoczonych (ONZ) ustanowiła 17 celów zrównoważonego rozwoju (ang. SDG), które wiele firm, w tym Salesforce, postrzega jako wytyczne, za którymi podąża. Jednym z celów Salesforce jest równość płci. W 2020 r. Fundacja Tableau dołączyła do Rady Partnerstwa Equal Measures 2030. Jej zadaniem jest wspierać dziennikarki zajmujące się danymi w celu wprowadzania zmian dla kobiet i dziewcząt. Światowe Forum Ekonomiczne opublikowało raport Global Gender Gap 2020, w którym szacuje, że zlikwidowanie różnicy płci zajmie okres 99,5 roku.

Ta luka wpływa również na nasze miejsca pracy: w 2020 roku kobiety zajmowały tylko 29% stanowisk kierowniczych na całym świecie. Oczywiście, potrzeba więcej pracy, aby osiągnąć równość płci na wszystkich poziomach w miejscu pracy i w całym społeczeństwie. Wszyscy mamy do odegrania rolę w tworzeniu bardziej równego i otwartego świata dla wszystkich. Możemy zacząć od zrozumienia tego, że każda interakcja ma wpływ i jest wysiłkiem zmierzającym do zmiany we właściwym kierunku.

Spójrzmy na kilka sposobów, dzięki którym można obecnie promować równość płci:

1. Zaangażowanie się w tworzenie programów - równość płci w Salesforce

Pierwszym krokiem w dążeniu do równości płci w Salesfroce jest zatrzymanie się i odważne, autentyczne rozmowy na temat problemów, z jakimi borykają się kobiety. Dopiero wtedy możesz się zmobilizować i zmieniać kulturę firmy.

Twórz wewnętrzne spotkania i bezpieczne przestrzenie, aby edukować sojuszników, dzielić się osobistymi doświadczeniami i zapewniać zasoby. Organizowane są coroczne wydarzenie poświęcone równości płci w Salesforce, takie jak: Trailblazing Women Summit. Zapraszani są prelegenci, celem podniesienia jakości rozmów na temat równości płci w obszarze technologii, biznesu, mediach i we wszystkich innych branżach. Tematy w tym roku obejmują przeprowadzenie przez niepewność, niszczenie stygmatów i wzmacnianie przyszłości. 

W Azji prowadzone są wewnętrzne działania wspierające główne obszary integracji, równości i filantropii. Pracownicy poprowadzą 150 indywidualnych sesji mentoringowych z młodymi ludźmi z całego regionu. Udział w sesjach takich jak “Jestem niezwykły”, żeby świętować osiągnięcia w miejscu pracy i uczyć się od siebie nawzajem poprzez dyskusje, a także spotkania w Kole Inspiracji, pozwalają nabrać energii na nadchodzący rok. Salesforce również dumnie organizuje czat przy kominku z prezesem “Córki jutra”, Kim Underhill. Dzięki temu można poznać jego pracę z młodymi kobietami w Singapurze, które wspiera w zdobywaniu zatrudnienia i lepszej przyszłości.

Działania te prowadzone są przez wewnętrzną grupę pracowników Kobiecej Sieci Salesforce, której celem jest wzmacnianie i inspirowanie pracowników do prowadzenia własnego życia bez ograniczeń.

2. Pamiętaj o intersekcjonalności w odniesieniu do równości płci

Intersekcjonalność odnosi się do złożonego i kumulującego się sposobu, w jaki skutki wielu form dyskryminacji (takich jak rasizm i seksizm) nakładają się na siebie lub krzyżują - zwłaszcza w doświadczeniach zmarginalizowanych jednostek lub grup.

Kobiety na rynku pracy są zazwyczaj niedostatecznie reprezentowane, ale doświadczenia i wyzwania kobiet z różnych dziedzin mogą być bardzo różne. Te wyzwania mogą być trudne do zrozumienia bez doświadczenia, a trening nieświadomych uprzedzeń jest często pomocny w rozwiązywaniu niektórych zawiłości związanych z równością.

Jeśli myślisz o swoich programach i zasobach dotyczących równości płci, zastanów się, jak wyróżnić konkretne przypadki i jak wpływa to na nasze niedostatecznie reprezentowane grupy. Na przykład w Salesforce istnieje 12 grup zasobów pracowniczych lub grup równości. Pracujemy przy okazji spotkań między grupami, takimi jak Kobieca Sieć Salesforce i Outforce, której celem jest podniesienie dyskusji na temat występujących niuansów.

3. Przeprowadź audyt równości wynagrodzeń

Jako społeczność biznesowa czeka nas długa droga, zanim osiągniemy parytet płacowy dla mężczyzn i kobiet. Dobrym sposobem na rozwiązanie tego problemu i lepsze zrozumienie, czy w Twojej firmie istnieje luka jest przeprowadzenie pełnego audytu równości wynagrodzeń. Pomaga to zapewnić wszystkim pracownikom równe wynagrodzenie za taką samą pracę, niezależnie od płci.

Salesforce przeprowadził pierwszy audyt równości wynagrodzeń w 2015 roku i nadal przeprowadza go corocznie. Do tej pory zainwestowali ponad 12 milionów USD, aby wyeliminować niewyjaśnione różnice w wynagrodzeniach kobiet i mężczyzn 

4. Zaoferuj korzyści integracyjne wszystkim pracownikom

Jako firma, ponownie oceń swój pakiet świadczeń. W Salesforce podejmowane są kroki, aby udostępnić benefity dla wszystkich. Są to m.in.: płatny urlop rodzicielski dla wszystkich rodziców, dodatek na opiekę nad dzieckiem, świadczenia dla matek zastępczych i bezpłodnych, płatny czas chorobowy oraz elastyczny czas wolny. Salesforce oferuje również co roku siedem dni płatnego wolontariatu, podczas którego pracownicy mogą w znaczący sposób pomagać swoim społecznościom. Postawiono na wsparcie wszystkich rodziców w czasie pandemii, poszerzono świadczenia rodzinne o pomoc tam, gdzie dzieci potrzebują dodatkowej edukacji lub nadzoru w domu, a rodzice lub dziadkowie wymagają opieki.

Oprócz świadczeń integracyjnych, zachęcaj wszystkich rodziców do zrównoważonego rozwoju zawodowego i prywatnego. Na przykład, kiedy gwiazda tenisa Serena Williams i jej mąż współzałożyciel Reddit, Alexis Ohanian, powitali razem swoje pierwsze dziecko, Alexis wziął 16 tygodni urlopu ojcowskiego.

5. Bądź sprzymierzeńcem

Sprzymierzeniec to ktoś, kto może nie identyfikować się jako część danej społeczności, ale ją wspiera i jej broni. W Salesforce mówi się, że sprzymierzeńcy pytają, słuchają, pokazują się i bronią się nawzajem. Zdajemy sobie również sprawę, że sojusz to podróż. Niektórzy mogą być na samym początku, gdy są ciekawi i chcą dowiedzieć się więcej. Inni mogą być dalej na swej drodze i są odważni - gotowi użyć swojego głosu lub platformy do zabrania głosu.

Dążymy do stworzenia miejsca pracy, które odzwierciedla różnorodne społeczności wokół nas i w którym każdy czuje się widziany, słyszany, doceniany i ma możliwość odniesienia sukcesu. Salesforce stworzył program SWN Inclusive Allies, aby pomóc w podnoszeniu świadomości na temat równości płci poprzez specyficzny regionalny punkt ASEAN i zaoferować wskazówki kolegom, którzy chcą wspierać równość poprzez sojusz. Program daje każdemu możliwość podzielenia się wspólnym językiem, narzędziami i działaniami, aby przećwiczyć bycie silniejszym sojusznikiem. Składa się z serii warsztatów i materiałów, podczas których pracownicy mogą dowiedzieć się więcej o równości płci i zainspirować się do bycia takim wsparciem.

Jeśli jesteś liderem, zastanów się, jak możesz wykorzystać swoją platformę, rozwijać karierę kobiet i promować równość płci w swojej firmie.

„Jednym ze sposobów zapewnienia w przyszłości większej liczby kobiet na stanowiskach kierowniczych jest wspieranie kobiet na wszystkich etapach ich kariery. Liderzy muszą świadomie podchodzić do mentorów i dążyć do zróżnicowanego przywództwa w całej organizacji ”.

SUJITH ABRAHAM | SENIOR VICE-PRESIDENT I GENERAL MANAGER, ASEAN

Tak jak firmy technologiczne zrewolucjonizowały branże, my jesteśmy w wyjątkowej sytuacji bycia liderem w dziedzinie równości. Będziemy musieli podjąć konsekwentne kroki na tej drodze. Dowiedz się więcej o praktykach przywództwa włączającego i o tym, jak promować równość w biznesie. Na koniec dołącz do Trailhead, aby zastanowić się nad wartością różnorodności i integracji w pracy oraz tym, co możesz zrobić, aby promować równość. Zobacz inne artykuły.

źródło: https://www.salesforce.com/ap/blog/2021/03/gender-equality-in-tech.html

CRM 101: przewodnik dla liderów sprzedaży

/0 Komentarze/w /Autor

Transformacja cyfrowa przyspieszyła. W związku z tym zjawiskiem niektóre techniki sprzedaży już się nie sprawdzają. Przykładem jest założenie, że jeden rozmiar będzie odpowiedni dla każdego. Jeśli nie znamy dobrze naszych klientów, niemożliwe będzie całkowite zrozumienie ich potrzeb i dopasowanie kontaktu do ich oczekiwań. Dlatego zobacz poniższy przewodnik CRM, który pomoże Ci lepiej sprzedawać.

CRM przewodnik

System do zarządzania relacjami z klientem, czyli popularny CRM (ang. Customer Relationship Management), pozwala tworzyć płynne doświadczenie klienta na każdym kroku procesu sprzedaży. W tym artykule poruszymy podstawy CRMa i spojrzymy jak systemy oparte na chmurze stały się istotnym narzędziem zespołów sprzedażowych.

Czym jest CRM?

Technologia CRM pozwala firmom na: zbieranie i przechowywanie informacji o klientach, aktywnościach, numerach telefonów czy adresach w jednym miejscu. Jednak jest to znacznie więcej niż książka telefoniczna! Technologiczny zestaw narzędzi CRM analizuje i pozwala uzyskać dane klienta, aby stworzyć pełny, 360-stopniowy widok klienta.

Przewaga jest prosta. Mając wszystkie informacje w jednym miejscu, możemy lepiej zarządzać relacjami i interakcjami z klientami, prospektami i  interesariuszami w naszej firmie.

Podstawowe technologie takie jak: mobilność, sztuczna inteligencja, przepływ pracy, budowanie aplikacji, społeczności czy najwyższe poziomy zabezpieczenia są wbudowane w każdą aplikację na platformie Salesforce. Z każdym mailem, wykonanym telefonem czy spotkaniem informacje o kliencie zbierane są w jednym miejscu. Dzięki temu zespół może współpracować i pilnować, aby każde interakcje z klientem  za każdym razem były do niego dopasowane.

W jaki sposób działy sprzedaży używają CRM?

Technologia CRM jest używana przede wszystkim w celu tworzenia wyjątkowych doświadczeń klienta, identyfikowania leadów i zwiększenia szansy na up i cross-selling. Wszystko to możliwe jest poprzez kontrolę i wykorzystanie zalewu danych generowanych podczas procesu sprzedaży.

Te cenne informacje są zbierane przez sprzedawców podczas spotkań z klientami. Zdarza się, że w trakcie podróży służbowych rozmawiają z nimi i zapisują te dane na kartkach, komórkach lub po prostu zapamiętują. Bez dobrego źródła przechowania danych, istnieje zagrożenie, że  znikną wraz z zaufaniem klientów i okazją sprzedażową. 

Poprzez użycie prostych i w pełni konfigurowalnych dashboardów, wzbogaconych w analizy, sprzedawcy mogą uchwycić informacje o kliencie i uzyskać ich pełny obraz. 

Nowa generacja CRM idzie nawet o krok dalej korzystając z wbudowanej inteligencji generującej informacje o klientach i zautomatyzowanymi zadaniami takimi jak: wprowadzanie danych i kolejkowanie leadów. Dzięki temu potrafi nawet przewidzieć jak osoby będą się czuły lub zachowywały. W ten sposób sprzedawcy mogą dobrze się przygotować do rozmowy.

Dlaczego przewodnik CRM jest tak ważny dla zespołu sprzedaży?

Jeśli chodzi o odczucia zakupowe klientów, oczekują oni więcej niż dotychczas.. Z tego powodu proces CRM powinien być prosty, dostępny i spersonalizowany. Klienci chcą czuć się zrozumieni i oczekują doradztwa na różnych kanałach komunikacji z firmą i jej przedstawicielami.

Mimo to wielu zespołom trudno jest sprostać tym oczekiwaniom. Ich dane o konsumentach są rozproszone, a odizolowane działy firmy powodują tarcia. Bez dobrej znajomości klienta trudno jest go zrozumieć i dopasować interakcje. 

W przypadku marki premium Fisher & Paykel technologia CRM odegrała kluczową rolę w zrozumieniu jej klientów i pogłębianiu relacji z nimi, zapewniając płynną i dostosowaną do ich potrzeb obsługę.

“Nasza współpraca z Salesforce spowodowała, że mniej skupiamy się na technologii, a możemy skoncentrować się bardziej na kliencie, naszych pracownikach i naszym produkcie. To dla nas duża przewaga”, powiedział Rudi Khoury, Executive Vice President, Marketing and Customer Experience at Fisher & Paykel.

Technologia CRM pozwala liderom sprzedaży stawić czoła sytuacji, stawiając klienta w centrum każdej interakcji. Pomaga to skoncentrować się bardziej na potrzebach klienta i mniej na papierologii, pozwalając biznesowi rosnąć. 

5 najważniejszych zalet CRM - przewodnik dla liderów sprzedaży

1. Zwiększa sprzedaż i wydajność

Platformy CRM mają udokumentowane osiągnięcia. Statystyki firmy Forrester wykazały, że 50% zespołów sprzedaży wyposażonych w kompletne, dokładne i centralnie przechowywane informacje o klientach i potencjalnych klientach zwiększyło produktywność.

2. Pomaga identyfikować i kategoryzować leady

W 2018 roku obowiązki, takie jak: wprowadzanie danych i papierkowa robota, zajmowały tyle godzin, że przedstawiciele handlowi spędzali tylko jedną trzecią swojego czasu na rzeczywistej sprzedaży! Dzięki systemom CRM liderzy sprzedaży mogą poświęcić więcej czasu na poznawanie klientów i łączenie się z nimi, a także identyfikowanie najbardziej wartościowych potencjalnych klientów, w celu nadania im priorytetów.

3. Zwiększa możliwości cross i up sellingu

Dzięki 360-stopniowemu widokowi na klienta możliwości cross i up sellingu stają się bardziej oczywiste. Ten potencjał jest maksymalizowany, gdy dział sprzedaży dysponuje odpowiednimi narzędziami do współpracy z innymi zespołami.

CRM, takie jak Customer 360, tworzą jedno źródło z ujednoliconym profilem klienta we wszystkich punktach styku. Działają tak, aby zapewnić przedstawicielom handlowym możliwość łatwego spotykania się z klientami, gdziekolwiek się znajdują.

4. Poprawia wrażenia klientów

Przy coraz bardziej cyfrowych potrzebach klienci potrzebują odpowiednich i spersonalizowanych doświadczeń na wielu urządzeniach i kanałach. Customer 360 umożliwia przedstawicielom handlowym szybki dostęp do pełnych danych o klientach i przekraczanie ich oczekiwań, nawet gdy zespoły pracują zdalnie.

5. Informacje o klientach

Według najnowszego raportu o stanie sprzedaży 88% przedstawicieli handlowych twierdzi, że obecne warunki ekonomiczne potwierdzają tezę o ważności przewidywania potrzeb klientów. Dobry system CRM zbiera informacje po to, aby umożliwić zespołom sprzedażowym lepsze zrozumienie klientów. Technologie takie jak: sztuczna inteligencja, przepływ pracy i konstruktor aplikacji analizują i odblokowują te dane, aby zapewnić bezprecedensowy wgląd w to, jak czują się Twoi klienci. Dzięki temu możemy dokładnie wiedzieć, czego chcą i kiedy nasi potencjalni klienci są najbardziej podatni na nasz system.

Posiadając taki przewodnik CRM - możesz zacząć działać i wzbogacić swoją wiedzę.

Jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej o CRM - pobierz nasz ebook
A jeśli chcesz mieć pewność, że Twoje wdorożenie będzie przygotowane w stu procentach profesjonalnie sprawdź naszą ofertę

źródło: https://www.salesforce.com/ap/blog/2021/02/crm-101-guide-for-sales-leaders.html 

Dlaczego Twój program lojalnościowy dla klientów nie jest rentowny i jak to naprawić?

/0 Komentarze/w /Autor

Program lojalnościowy wymaga całościowego widoku na dane dotyczące klienta. W ten sposób można stworzyć wartość, która zostanie wynagrodzona lojalnością. Zobacz jak to zrobić z Salesforce.

Autor: Jujhar Singh COO AND GM, SALESFORCE INDUSTRY CLOUDS

program lojalnościowy salesforce

[@JAVIER PARDINA/Stocksy United]

Czy Ty też należysz do większości ludzi, którzy nie potrafią rozpocząć dnia od porannej kawy? W Ameryce panuje zwyczaj picia jej w ulubionej kawiarni. Osoby stojące w kolejce do kasy gorączkowo poszukują swojej karty lojalnościowej, która z każdą kolejną wypitą kawą, zbliża ich do tej darmowej filiżanki ulubionego, brązowego napoju. Niektóre kawiarnie poszły jednak o krok dalej i zamiast karty możesz ściągnąć na swój telefon ich dedykowaną aplikację, aby sprawdzać miesięczny postęp wypitych kaw. Tak czy inaczej, z kubkiem w dłoni, jesteś gotowy rozpocząć swój dzień.

Gdyby zapytać co kojarzy się z programem lojalnościowym, większość ludzi właśnie w taki sposób sobie to wyobraża. Zapracuj na swoją darmową filiżankę kawy lub upgrade w klasie lotu. Niektóre firmy oferują nawet “ekskluzywną” zniżkę. I mimo że większość klientów zapisze się do tych programów i będzie odbierać swoje nagrody, bonusy te niekoniecznie są motorami napędowymi do powtarzalności zakupów u danego przedsiębiorcy. Najczęściej też owe nagrody niekoniecznie są na tyle przyciągające i wiążące, aby klient angażował się w ten program w 100%. W tym przypadku obsługa klienta, powtarzalność produktu i zwykły nawyk mogą być mocniejszymi wyznacznikami lojalności.

“Powstanie programów lojalnościowych datuje się na 1793 rok, kiedy handlowcy dawali klientom miedziane tokeny do ich zakupów, które mogli wymieniać przy okazji kolejnych zakupów. Ze względu na wysoki koszt takiego rozwiązania, tokeny zastąpiono pieczątkami w 1896 roku.”

W dzisiejszym świecie online, klientom łatwiej niż kiedykolwiek jest po prostu zmienić produkt. Konsumenci nie są lojalni wobec marek, ze względu na wygodę bądź potrzeby. Niskie (lub nie istniejące) bariery wejścia dla nowych graczy powodują, że nowe opcje stają się coraz bardziej popularne. Przez COVID-19 biznesom jest jeszcze trudniej zaangażować klientów. Nastąpiła gwałtowna zmiana i przejście na opcję cyfrową, a co za tym idzie konsumenci ze swobodą mogą przeskakiwać pomiędzy kartami przeglądarki. 

Oczekiwania klientów poszybowały w górę. Wymagają oni ciągłej, spersonalizowanej uwagi i pozytywnych wrażeń z każdej interakcji z firmą, ale opłacalność jest duża. Osoby dokonujące zakupów, chętnie podzielą się swoimi danymi z markami, które są w stanie sprostać ich indywidualnym potrzebom. To sprawia, że utrzymanie lojalnego klienta jest jeszcze ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. I podobnie jak wiele poprzednich zmian w biznesie, musisz myśleć o lojalności konsumenta.

Zmiany w programach lojalnościowych dzięki Salesforce

Powstanie programów lojalnościowych datuje się na 1793 rok, kiedy handlowcy dawali klientom miedziane tokeny do ich zakupów, które mogli wymieniać przy okazji kolejnych zakupów. Ze względu na wysoki koszt takiego rozwiązania, w 1896 roku tokeny zastąpiono pieczątkami. Programy te ewoluowały przez lata od kuponów, poprzez nagrody w płatkach śniadaniowych, do współczesnych programów milowych (ang. frequent flyer mile program) i kart, które śledzą Twoje zakupy.

W 2009 roku Starbucks wprowadził swoją aplikację mobilną, która na dzień dzisiejszy, zawiera w sobie również program lojalnościowy Starbucks Rewards i umożliwia zbieranie gwiazdek jako dodatkowa opcja zapłaty przez aplikację. Stworzyli prostą i wygodną dla klientów aplikację, która umożliwia im śledzenie postępów w zdobywaniu nagród i dokonywaniu zakupów. Klienci szybko zmienili swój nawyk zakupowy, powodując że stała się ona najbardziej regularnie używaną aplikacją lojalnościową. A dodanie spersonalizowanych ofert na podstawie historii zakupowej, pomogło im uzyskać dodatkowy wzrost sprzedaży.

Ze zwiększoną ilością punktów zakupu i zaangażowaniem konsumentów poprzez różne kanały sprzedażowe, zanim podejmą decyzję o zakupie, firmy muszą znaleźć sposób jak zwiększyć udział w wydatkach klientów. Marki coraz częściej rywalizują o zaufanie i utrzymanie klientów. Zrozumienie, w jaki sposób klienci chcą angażować się w programy lojalnościowe, jest kluczem do powstrzymania konkurencji przed ich przejęciem.

Nagrody za lojalność klientów

W celu pozyskania klientów i uchwycenia cennych person (ang. customer insight) programy te rozrosły się do potężnych machin. Jednakże te bogate dane nie są efektywnie używane, aby prowadzić doświadczenia w oparciu o zrozumienie preferencji, podobieństwa i zachowania klienta, aby zbudować emocjonalną więź z marką. Analiza danych jest kluczowa do zbudowania lepszych programów lojalnościowych, które będą oferować ten poziom pozytywnych i spersonalizowanych doświadczeń jakich klient oczekuje.

“Marki nieustannie rywalizują między sobą o uwagę klienta i retencję. Zrozumienie jak klienci chcą wchodzić w interakcję i angażować się w program lojalnościowy jest kluczem do trzymania konkurencji daleko w tyle.”

Z powodu ciągłej ewolucji  oczekiwań konsumentów (i ich wysokiej świadomości, że udostępniają swoje dane firmom w zamian za spersonalizowane doświadczenia), programy lojalnościowe również muszą się zmienić, aby dostosować się do tych nowych oczekiwań. W celu zwiększenia lojalności i zapewnienia lepszej wartości i oferty, przedsiębiorstwa muszą rozszerzyć swoje programy lojalnościowe. Zamiast zarabiać na tej samej bezpłatnej filiżance kawy po dziesiątym zakupie, którą wszyscy otrzymują, firmy muszą przejść na nagrody oparte na doświadczeniu. Niektóre z nich, w tym powyższy przykład Starbucks Rewards, przyjmują to podejście. Wiodąca linia lotnicza oferuje bilety na mecze piłkarskie pierwszej ligi na podstawie preferencji członków najwyższego szczebla. Najlepsi sprzedawcy oferują nagrody, w tym wczesny, indywidualny dostęp online do ważnych wydarzeń sprzedażowych lub możliwości zdobycia przejazdów na ważne wydarzenia światowe i zajęcia specjalne dla najlepszych członków.

Rozszerzenie strategii lojalnościowej poza „zarabianie i spalanie” oraz uczynienie z niej strategii obejmującej całe przedsiębiorstwo jest tym, co pomaga napędzać programy oparte na doświadczeniu.  Wiele firm trzyma swój program lojalnościowy w obrębie jednego działu lub kilku małych zespołów w ramach tego działu. To często powoduje ograniczenia w zakresie programu, co skutkuje doświadczeniami transakcyjnymi. Program lojalnościowy nie powinien być cichym przedsięwzięciem - powinien obejmować całą firmę. Klienci oczekują spójności we wszystkich interakcjach i punktach kontaktu, które mają z firmami, niezależnie od działu lub powodu interakcji. Zwiększenie wewnętrznej adaptacji i zaangażowania w dzisiejszy udany program wymaga akceptacji i zaangażowania wszystkich obszarów firmy.

“Spersonalizowane nagrody budują więzi emocjonalne, które przekształcają klientów w rzeczników firmy.”

Stworzenie komplementarnego ekosystemu partnerów może również rozszerzyć doświadczenie poza granice własnych produktów firmy. Zastanów się, jakie produkty uzupełniające mogą zapewnić większą wartość i zwiększyć zaangażowanie w program? Na przykład program dla osób często podróżujących może współpracować z popularnymi restauracjami, aby podróżni mogli wymieniać punkty na posiłek w mieście, które odwiedzają. Zwiększa to zaangażowanie całego programu.

Dzięki spersonalizowanym, dynamicznym, pozbawionym problemów i przeszkód nagrodom, celami biznesów powinny być raczej zaangażowanie i bycie zwolennikiem, a nie tylko zatrzymanie ludzi przy marce. Spersonalizowane nagrody budują więzi emocjonalne, które przekształcają klientów w rzeczników. To właśnie sprawia, że klienci od zeskanowania ich karty są naprawdę zachwyceni doświadczeniem, o którym nie mogą się doczekać, aby opowiedzieć znajomym.

Nowe wyobrażenie o doświadczeniu klienta i jego lojalności

Stworzenie takiego rodzaju doświadczenia, jakiego obecnie wymagają klienci, wymaga czegoś więcej niż ewolucji. Nadszedł czas, aby od początku wyobrazić sobie, jakie powinno być doświadczenie lojalności.

Firmy muszą zająć się i usunąć silosy organizacyjne, które utrudniają obsługę klientów. Czy Twoje zespoły ds. marketingu, handlu i obsługi klienta korzystają z bogatych informacji o lojalności w celu zapewnienia spójnego doświadczenia klientów? A może istnieją przeszkody biznesowe, kulturowe lub technologiczne, które to utrudniają?

Zapewnienie odpowiedniej technologii i narzędzi jest kluczem do sukcesu. Dawno minęły czasy, kiedy trzeba było płacić za wysoce spersonalizowane programy, których wdrażanie zajmuje lata i które są przestarzałe przed uruchomieniem. Zintegrowane ekosystemy lojalnościowe umożliwiają dopasowane, połączone doświadczenia, które mogą łączyć punkty na całej ścieżce klienta, aby spełnić obietnicę marki w każdym punkcie kontaktu z klientem.

“Czy Twoje zespoły ds. marketingu, handlu i obsługi klienta korzystają z bogatych informacji o lojalności w celu zapewnienia spójnego doświadczenia klientów?”

Programy lojalnościowe nowej generacji mają na celu zapewnienie wysoce spersonalizowanych, kontekstowych i dynamicznych doświadczeń. Stworzenie tego rodzaju programu lojalnościowego wymaga od marek wykorzystywania danych i użycia ich we wszystkich interakcjach z klientami. Firmy mogą uzyskać potężne informacje na temat podobieństw i preferencji klientów na podstawie cyfrowych śladów interakcji z klientami, a następnie wykorzystać je do wzmocnienia relacji.

Osadzanie spostrzeżeń dotyczących lojalności może prowadzić do całościowych i zróżnicowanych doświadczeń dostarczanych przez wszystkich w całym spektrum podróży klienta. Są one oparte na metrykach i analizach - dostępnych dla wszystkich pracowników. Jest to swego roadzju napędzanie procesów biznesowych, na które ma wpływ lojalność.  Kompleksowa platforma lojalnościowa umożliwia firmom tworzenie inteligentnych, zróżnicowanych, empirycznych zobowiązań, które rozwijają relacje i zwiększają wartość życiową klienta.

Dostosowanie programów lojalnościowych B2B i B2C

Podczas gdy programy lojalnościowe dla klientów są bardziej powszechne w firmach B2C, firmy B2B również wdrażają programy, ponieważ zdają sobie sprawę z wartości, jakie przynoszą. Programy lojalnościowe B2B mogą skuteczniej angażować kanały partnerów i dystrybutorów poprzez zachęty, które poprawią wydajność i sprzyjają długoterminowym relacjom. Pomaga im to również dostosować inicjatywy partnerów handlowych do inicjatyw konsumentów końcowych, co jest swoistym must have.

Oprócz zwiększania wartości ekonomicznej dzięki zwiększonym zakupom, firmy B2B mogą wykorzystywać programy lojalnościowe do zwiększania wartości zarówno dla interesariuszy, jak i marki, włączając nagrody, które przynoszą długoterminową wartość dla obu stron. Na przykład utworzenie programu, w którym partner zdobywa punkty za dodatkowe szkolenie produktowe, przekazywanie informacji zwrotnych i zaangażowanie w program. Zdobyte punkty mogą odblokować fundusze na wspólny marketing, aby zwiększyć sprzedaż lub „ekskluzywne” szkolenia, które pomogą im lepiej sprzedawać. Ewentualnie, gdy zainteresowanie klientów zakupami od firm wspierających status korporacyjny stale rośnie, wykorzystanie punktów może iść w kierunku celu lub rozwoju lokalnej społeczności.

Co dalej?

Zdobycie lojalności klienta jest zarówno cenne, jak i ważne. Skuteczne programy lojalnościowe wymagają umieszczenia obsługi klienta w centrum programu i zapewnienia personalizacji na dużą skalę. Salesforce Loyalty Management zapewnia dostęp do narzędzi potrzebnych firmom do tworzenia doświadczeń, które mogą pomóc zwiększyć zaangażowanie klientów i ich wartość. Możesz również sprawdzić naszą propozycję jaką jest Loyator.

źródło: https://www.salesforce.com/blog/customer-loyalty-program/

zwrot z inwestycji salesforce

Skorzystaj z porad ekspertów, aby uzyskać jak najszybszy zwrot z inwestycji (ROI) dzięki technologii Salesforce.

/0 Komentarze/w /Autor

W tej serii blogów eksperci Salesforce dzielą się wiedzą, w jaki sposób osiągnąć swoją wizję za pomocą technologii Salesforce, analizując pięć głównych obszarów krytycznych dla sukcesu. Pierwszym z poruszonych tematów jest zwrot z inwestycji.

Autor:  Forrest Murphy - GLOBAL PRODUCT DIRECTOR, SALESFORCE PROFESSIONAL SERVICES

zwrot z inwestycji salesforce

COVID-19 nie przyniósł światu większej liczby wirtualnych doświadczeń biznesowych. Po prostu go przyspieszył. W tym roku byliśmy świadkami szybkiego wdrażania nowych rozwiązań Salesforce przez wiele firm, żeby sprostać zmieniającym się potrzebom swoich klientów. Podobnie jak Zoom i Sonos, niektórym z nich udało się osiągnąć rekordowy wzrost. Osiągnęli to, skupiając się na szybkiej zmianie w celu dostosowania się do nowych potrzeb klientów.

Od ponad 20 lat eksperci w Salesforce współpracują z naszymi klientami, aby przekazać wskazówki dotyczące produktów i najlepsze praktyki, które pomogą im osiągnąć założone cele. Jednak w ciągu ostatniego roku, musieliśmy zaktualizować nasze podejście. Chcieliśmy upewnić się, że nasi klienci nadążają za zmieniającymi się wymaganiami rynku w obecnej sytuacji gospodarczej. Zwróciliśmy uwagę na typowe pytania, takie jak:

  • W jaki sposób pogodzić szybkie wdrażanie nowych rozwiązań i sprostać wymaganiom klienta przy jednoczesnym wdrażaniu platformy Salesforce, żeby osiągnąć długoterminowy sukces?
  • Jak połączyć wiele biznesów z różnymi celami?
  • Jakie są najlepsze praktyki dla szybkiego wdrażania rozwiązań Salesforce na dużą skalę?

Czym są Assurance Services?

Niezależnie od tego, czy:

  • próbujesz dostarczać spersonalizowane usługi dla klientów,
  • zwiększać produktywność pracowników do pracy z dowolnego miejsca,
  • stworzyć pełen obraz klienta poprzez różne narzędzia i informacje o nim,

nasze oferty usług bezpieczeństwa (Assurance Services) zapewnią najszybszą drogę do osiągnięcia Twojej wizji dzięki technologii Salesforce. Portfolio usług Assurance Services zostało opracowane na podstawie tysięcy wdrożeń, które nasi eksperci ds. usług stworzyli wokół pięciu głównych obszarów. Są one najbardziej kluczowymi dla klienta:

1. Organizacja nastawiona na sukces

Cechą charakterystyczną udanego wdrożenia produktu Salesforce jest zorientowanie i pewna wspólna wizji i celów biznesowych dla Twojego rozwiązania. Aby to osiągnąć, należy uporządkować struktury wewnętrzne, takie jak zarządzanie projektem, wartość biznesowa oraz planowanie planu wdrażania (tzw. roadmapy). Mając te rzeczy, będziesz miał podstawy do realizacji swojej wizji.

2. Podstawy rozwiązania i projektu

Firmy odnoszące sukcesy tworzą powtarzalne procesy, które kierują przyszłymi decyzjami. Opracowując jasne standardy projektowania architektury systemu, racjonalizacji aplikacji i konfiguracji w porównaniu z dostosowywaniem, można zapewnić krótkoterminowe wyniki i długoterminową elastyczność przed przejściem do tworzenia pojedynczej linii kodu.

“Opracowanie wytycznych do projektu pomaga klientom Salesforce zrozumieć kompromisy związane z podejmowanymi przez nich decyzjami, a ostatecznie pomaga nam działać szybciej.”

 - KATIE DUNLAP, DYREKTOR ZARZĄDZAJĄCY, MOŻLIWOŚCI SALESFORCE I BRANŻE W SLALOM CONSULTING

„Opracowanie wytycznych do projektu pomaga klientom Salesforce zrozumieć kompromisy związane z podejmowanymi przez nich decyzjami, a ostatecznie pomaga nam działać szybciej” - powiedziała Katie Dunlap, dyrektor zarządzająca w Slalom Consulting. „Mając odpowiednie podstawy techniczne, możesz zapewnić, że Twoje rozwiązanie Salesforce będzie skalowalne w perspektywie krótko- i długoterminowej, a Twoje operacje będą przebiegać z odpowiednią prędkością”.

3. Projektowanie danych i integracji

W świecie pełnym dużych ilości danych, ich identyfikacja i integracja ma kluczowe znaczenie dla spersonalizowanych doświadczeń klientów lub pracowników. Opracowanie podejścia do informacji na podstawie najlepszych praktyk w zakresie modeli danych Salesforce, ich integrację i racjonalizację pomaga stworzyć kompleksowy system do ich udostępniania. To on zapewnia wyjątkowe doświadczenie klienta.

4. Infrastruktura i bezpieczeństwo użytkowników

Bezpieczna i godna zaufania platforma ma kluczowe znaczenie dla ograniczenia ryzyka, zapewniając jednocześnie najlepsze wrażenia użytkownikom i klientom. Opracowanie struktury bezpieczeństwa w oparciu o najlepsze praktyki Salesforce, takie jak: jednokrotne logowanie (SSO ang. single sign-on) lub dostępność i zabezpieczenie danych, umożliwia stworzenie bezpiecznej i zaufanej platformy. Może ona być dostosowana i zmieniać się wraz z prawami dotyczącymi prywatności lub zaleceniami branżowymi.

5. Zarządzanie rozwojem

Ujednolicenie kluczowych wskaźników, zbudowanie wydajnego procesu tworzenia i zarządzania nowymi wersjami produktu lub usługi, umożliwią szybsze udostępnianie nowych funkcji przy jednoczesnym skróceniu czasu rozwoju. Dzięki istotnym metodom rozwoju, wdrożeń i kontroli jakości będziesz mieć pewność, że użytkownicy końcowi będą mogli w przewidywalny i ciągły sposób udostępniać nowe funkcje.

W nadchodzących tygodniach będziemy publikować spostrzeżenia i najlepsze praktyki ekspertów Salesforce, którzy pomagają w osiągnięciu sukcesu naszym klientom. Z pomocą ekspertów z naszego ekosystemu Salesforce i naszych partnerów, takich jak Clorce, otrzymasz wskazówki potrzebne do uzyskania pełnego obrazu klienta i informacji o nim.

Dowiedz się więcej o tym, jak przyspieszyć swoją drogę do zmaksymalizowania zwrotu z inwestycji (ROI ang. Return on Investment), korzystając z technologii Salesforce, z pomocą ekspertów Salesforce.

Źródło: https://www.salesforce.com/blog/fastest-path-roi-assurance-services/

karta obsługi klienta

Karta obsługi klienta – jak ją zaktualizować w dzisiejszej sytuacji?

/0 Komentarze/w /Autor

Karta obsługi klienta istnieje od lat, więc prawdopodobnie można śmiało powiedzieć, że większość z nich została sporządzona na długo przed pandemią COVID-19 i gdy agenci usług działali poza centrami kontaktowymi.

karta obsługi klienta

To się oczywiście zmieniło i prawdopodobnie zainwestowałeś w technologię, aby wspierać agentów serwisowych w pracy z domu w celu optymalizacji procesów. Jednak czy Twoja karta obsługi klienta odzwierciedla obecną sytuację biznesową?

Obecnie klienci nie chcą domyślać się, do czego mają prawo, kontaktując się z firmą w sprawie usługi, ale oczekują wszystkiego, co może zaoferować organizacja. Nazwij to dorozumianą kartą obsługi klienta stojącą za każdą obietnicą marki.

Karta obsługi klienta stanowi standard, który wszyscy starają się spełnić i staje się dużą częścią kultury firmy.

Prawdziwa karta obsługi klienta jasno i wyczerpująco określa te obszary. Na przykład karta obsługi klienta jest bardziej szczegółowa niż „Zrobimy co w naszej mocy, aby Ci pomóc”. To absolutne minimum, którego klient wymaga. W rzeczywistości, w zależności od firmy i branży, mogą istnieć pewne progi, których klienci oczekują od swoich dostawców. Po to, żeby spełnili lub nawet przekroczyli ich oczekiwania, aby utrzymać się na rynku ze swoim biznesem.

Przyglądamy się czterem najczęstszym elementom karty obsługi klienta, które powinny zostać zmienione, aby odzwierciedlić dzisiejsze wyzwania klientów.

1. Radzenie sobie z problemami i opiniami klientów

Przyjmijmy scenariusz, że Twój klient nie jest zadowolony. Jak szybko powinien spodziewać się odpowiedzi od Ciebie, w sytuacji, gdy członek zespołu obsługi klienta nie jest w tym momencie dostępny? W przypadku sporu, jakie są procedury rozwiązywania konfliktów dotyczących kosztów, napraw itp.? Jeśli problem z usługą pojawi się kilka miesięcy lub lat po zakupie, czy ma to wpływ na obsługę klienta?

Niektóre z tych pytań mogły być proste przed COVID-19. Teraz, jeśli istnieje różnica w szybkości obsługi zgłoszenia serwisowego przez telefon i na przykład SMS-a, należy o tym wspomnieć klientom. To samo dotyczy kontaktu za pośrednictwem mediów społecznościowych lub poczty. Co jeśli po godzinach nie można odpowiedzieć na pytanie przez chatbota, kiedy połączy się człowiek i jak? Im więcej klienci wiedzą na temat typowego procesu związanego z usługą, tym większe prawdopodobieństwo, że zrozumieją.

2. Podkreśl swoje najlepsze cechy obsługi klienta

Podobnie jak sekcja „O nas” w witrynie (swoją drogą polecamy sprawdzić :)) , wiele kart obsługi klienta podsumowuje wizję firmy, wartości i ogólną misję. Wszystko, co dzieje się podczas świadczenia usług, powinno wiązać się z tymi filarami. Na przykład, jeśli jesteś organizacją, która szczyci się byciem elastycznym w podejściu do klienta, czy radzeniem sobie z problemami niezależnie od sposobu ich zgłaszania, wzmocni to Twoją wiarygodność.

Nadszedł czas, aby pokazać klientom, że rozumiesz preferowane przez nich sposoby komunikacji. Przykładem może być odniesienie się do faktu, że wiesz, iż większość interakcji odbywa się za pośrednictwem mediów społecznościowych. Pokaże to klientom, że jesteś dla nich, kiedy najbardziej tego potrzebują.

3. Przejrzystość procesów usługowych

Z kim będą mieli do czynienia klienci, kontaktując się z kanałem usługowym? W niektórych przypadkach firmy zdobyły głęboką wiedzę specjalistyczną w zakresie swoich pracowników lub zapewniły, że członkowie ich zespołu uzyskali akredytację lub certyfikaty, aby sprostać wyjątkowym wyzwaniom.

Dobra karta obsługi klienta podkreśla odpowiednie szkolenia i sposób, w jaki pracownicy są odpowiedzialni za wyniki interakcji usługowej. Jeśli typowe jest eskalowanie trudniejszych wyzwań w miarę potrzeby, może to zwiększyć ogólne zaufanie klienta do dokonania zakupów u Ciebie.

W czasach kryzysu niektórzy klienci chcą uzyskać odpowiedź tak szybko, jak to możliwe i wolą najpierw samodzielnie spróbować rozwiązać swój problem. Jeśli oferujesz funkcje samoobsługi za pośrednictwem portalu lub chatbota, Twoja karta powinna wyjaśniać, dlaczego jest to ważna strategia oraz jakie narzędzia i w jaki sposób są dostępne w różnych kanałach komunikacji.

4. Stale przeglądaj swoją kartę w poszukiwaniu aktualizacji

Po sfinalizowaniu zaktualizowanego statutu i upublicznieniu go wróć do niego, ponieważ w międzyczasie mogły nastąpić zmiany w zakresie Twoich usług. Po pierwsze czy pojawiły się nowe kanały komunikacji, które należy wziąć pod uwagę? Czy wprowadziłeś nowe innowacje do swoich usług? Czy średni czas reakcji lub naprawy stał się krótszy? Uczyń ze swojej karty obsługi klienta dokument, który będzie rósł wraz z rozwojem usług i obserwuj, jak Twoi klienci reagują pozytywnie, nawet w obliczu obecnych wyzwań.

Dzięki Service Cloud możesz skalować obsługę klienta i odpowiadać na potrzeby klientów w dowolnym kanale. Dowiedz się więcej tutaj.

źródło: https://www.salesforce.com/ap/blog/2020/09/how-to-update-a-customer-service-charter-for-today-s-climate.html

zespół obsługi klienta salesforce

Ponad 7000 usługodawców opowiada o tym, jak firmy mogą zapewnić im sukces

/0 Komentarze/w /Autor

Jak zbudować dobry zespół obsługi klienta Salesforce?

Obsługa klienta zajęła centralne miejsce w organizacjach, ponieważ firmy budują zaufanie i napędzają machinę, aby jak najszybciej zdobyć lojalność klientów oraz utrzymać ją w przyszłości. Obecnie spełnianie oczekiwań w zakresie obsługi klienta przy jednoczesnym równoważeniu rozproszonej siły roboczej i nowych modeli biznesowych oznacza, że ​​specjaliści ds. usług muszą na nowo zdefiniować swoje podejście do obsługi klienta. Obejmuje to kluczowe strategie reagowania na potrzeby klientów, sposoby pomagania agentom w dostosowaniu się do bardziej strategicznej roli oraz zapewnianie wszystkim bezpieczeństwa.

We wcześniejszym poście mówiliśmy o tym, jak zespoły obsługi klienta mogą zapewnić wyjątkową obsługę. Nie możesz jednak zadowolić klientów bez wzmocnienia zespołu obsługi klienta. Twój zespół musi czuć się komfortowo przy korzystaniu z nowych narzędzi, takich jak chatboty i sztuczna inteligencja (AI ang. Artificial Intelligence). Będą również potrzebować wsparcia, aby bez problemu pomóc klientom zdalnie.

Ten post, drugi z dwuczęściowej serii poświęconej obecnej sytuacji usług, skupi się na tym, jak przygotować zespół obsługi klienta do odniesienia sukcesu. Zalecenia te pochodzą od ponad 7 000 specjalistów z 33 krajów, które zostały zebrane na potrzeby czwartej edycji raportu o stanie usług.

Uwaga: jeśli chcesz najpierw sprawdzić wyniki dotyczące sytuacji usług, zanim zagłębisz się w temat, przeczytaj streszczenie.

Dostosuj się na dużą skalę

Pomimo wzrostu liczby zapytań klientów, budżety usług i liczba pracowników pozostają w dużej mierze na stałym lub niskim poziomie.

Aby pomóc swoim zespołom osiągnąć więcej za mniej, wypróbuj te wskazówki:

Skaluj wsparcie dzięki chatbotom

Organizacje usługowe zwiększyły wykorzystanie chatbotów o 67% od 2018 r. Chatboty odgrywają ważną rolę w odpowiadaniu na typowe pytania, takie jak status zamówienia lub resetowanie hasła. Jeśli sprawa wymaga agenta, chatboty zbierają dane klientów i udostępniają je agentowi, aby miał wszystko, czego potrzebuje do rozwiązania sprawy.

Automatyzuj zadania

Siedemdziesiąt siedem procent agentów twierdzi, że automatyzacja rutynowych zadań, takich jak zbieranie podstawowych informacji i opinii klientów, pozwala im skupić się na bardziej wymagającej pracy. Używaj automatyzacji do skalowania wsparcia, szybszego zamykania spraw i ich klasyfikowania. Dzięki automatyzacji możesz również kierować sprawy do następnego, dostępnego agenta z odpowiednim zestawem umiejętności. Wreszcie automatyzacja umożliwia chatbotom zbieranie informacji i rozwiązywanie rutynowych problemów.

„77% agentów twierdzi, że automatyzacja rutynowych zadań, takich jak zbieranie podstawowych informacji i opinii klientów, pozwala im skupić się na bardziej wymagającej pracy”. 

Przewiduj działania

Sztuczna inteligencja (AI) analizuje dane i działa za kulisami, aby wywoływać różne akcje i działania. Tak więc, jeśli klient skontaktuje się z pytaniem, jak zmienić adres wysyłki, AI może zaproponować agentowi dalsze kroki. (Dowiedz się więcej o tym, jak zastosować sztuczną inteligencję w obsłudze klienta).

Wspieraj swój zespół obsługi klienta Salesforce

Wielu agentów jest optymistycznie nastawionych do tego, co przyniesie przyszłość. Sześćdziesiąt siedem procent widzi jasną ścieżkę kariery - to wzrost z 59% w 2018 roku.

Oto co możesz zrobić, aby wzmocnić swój zespół:

Zainwestuj w szkolenia

Oprócz ich kluczowej roli w dbaniu o zadowolenie klientów, trend polegający na funkcjonowaniu zespołów serwisowych jako nowych i wartościowych kanałów sprzedaży sprawia, że ​​cieszą się one coraz większym szacunkiem. Korzystaj z narzędzi szkoleniowych, takich jak MyTrailhead, aby uczyć technik sprzedaży krzyżowej (cross-sell) i sprzedaży dodatkowej (upsell).

Z drugiej strony należy przeszkolić pracowników dotkniętych tymczasowym zamknięciem sklepów lub zwolnieniami, do pracy w serwisie i pomocy technicznej. Sześćdziesiąt dwa procent organizacji usługowych twierdzi, że pracownicy z innych działów przejęli role obsługi klienta podczas pandemii.

„Agenci serwisowi są optymistami co do tego, co przyniesie przyszłość. Sześćdziesiąt siedem procent widzi jasną ścieżkę kariery - to wzrost z 59% w 2018 roku ”. 

Zachęcaj do współpracy

Większość specjalistów ds. usług spodziewa się pracować zdalnie do 2021 r. lub nie ma pewności co do przyszłych warunków pracy. Zapewnij swoim zespołom narzędzia online, takie jak np. dokumenty do współpracy z dowolnego miejsca. Utrzymuj wysokie morale, zachęcając zespoły do ​​łączenia się w firmowych sieciach społecznościowych.

Oferuj wizualną pomoc zdalną

Skróć czas na miejscu lub całkowicie wyeliminuj potrzebę wizyt, aby zapewnić pracownikom mobilnym bezpieczeństwo, dzięki wizualnej zdalnej pomocy.

Podczas pandemii firma Sports Engineering And Recreation Asia Ltd. (Seara) nie mogła wysyłać techników do domów klientów. Nie przeszkodziło to dostawcy sprzętu fitness w pomaganiu klientom w instalowaniu sprzętu. Gdy klient potrzebował instalacji, ale w domu przebywały osoby starsze, Seara pomagała przy instalacji w domu klienta za pomocą wideo.

Dbaj o bezpieczeństwo pracowników

Osiemdziesiąt dwa procent klientów twierdzi, że sposób traktowania pracowników podczas tegorocznych kryzysów wpływa na ich decyzję o zakupie produktów lub usług od danej firmy. Wypróbuj rozwiązania Work.com zaprojektowane, aby pomóc firmom dostosować się do nowych metod pracy. Oceń zdrowie i dobre samopoczucie pracowników, przeszkol pracowników w zakresie nowych protokołów bezpieczeństwa i zarządzaj zmianami, aby zmniejszyć potencjalne narażenie na wirusa.

W przypadkach, gdy konieczne są wizyty na miejscu, Seara korzysta z Field Service Lightning, aby upewnić się, że wysyła odpowiednie części i odpowiednich techników. Ogranicza to potrzebę powtarzania wizyt.

Już dziś zacznij wzmacniać swój zespół obsługi klienta Salesforce

Nowe wyzwania związane z bezpieczeństwem, postęp technologiczny i zmieniające się oczekiwania klientów oznaczają, że ciągłe szkolenie jest najważniejsze. Doskonalenie umiejętności zespołu pomaga również sprawić, że poczują się, jakbyś był zaangażowany w ich rozwój.

Zacznij od zapoznania się z najnowszymi ustaleniami z raportu Salesforce State of Service.

Dowiedz się, jak Service Cloud pomaga budować zaufanie i lojalność, a także przekraczać oczekiwania klientów.

źródło: https://www.salesforce.com/ap/blog/2020/12/empower-customer-service-teams-for-success.html

zespół obsługi klienta salesforce

obsługa klienta salesforce

Ponad 7000 usługodawców mówi nam, jak świadczyć usługi, które pokochają klienci

/0 Komentarze/w /Autor

Jak budować skuteczną obsługę klienta z Salesforce?

Każdy lider biznesu może zgodzić się, że stawka nigdy nie była wyższa, jeśli chodzi o budowanie zaufania i utrzymanie lojalności klientów. Dziewięćdziesiąt procent klientów twierdzi, że to, jak firma zachowuje się podczas kryzysu, świadczy o jej wiarygodności.

Obsługa klienta zajęła centralne miejsce, ponieważ firmy budują zaufanie i napędzają machinę, aby jak najszybciej zdobyć lojalność klientów oraz utrzymać ją w przyszłości. Teraz spełnianie oczekiwań w zakresie obsługi klienta przy jednoczesnym równoważeniu rozproszonej siły roboczej i nowych modeli biznesowych oznacza, że ​​specjaliści usługowi muszą na nowo zdefiniować swoje podejście do obsługi klienta. Obejmuje to kluczowe strategie reagowania na potrzeby klientów, sposoby pomagania pracownikom w dostosowaniu się do bardziej strategicznej roli oraz zapewnianie wszystkim bezpieczeństwa.

Na podstawie spostrzeżeń zebranych od ponad 7 000 specjalistów z 33 krajów przygotowaliśmy zalecenia do czwartej edycji raportu o stanie usług, aby pomóc w przygotowaniu się do kolejnego etapu w obsłudze klienta.

W pierwszej części tej dwuczęściowej serii przyglądamy się, jak przekraczać oczekiwania i ograniczać silosy (stare schematy).

Uwaga: jeśli chcesz najpierw sprawdzić wyniki dotyczące sytuacji usług, zanim zagłębisz się w temat, przeczytaj streszczenie.

Przekraczaj oczekiwania klientów

Oprócz szybkich decyzji, klienci chcą większej elastyczności i umiejętności słuchania. Oto jak sprostać tym nowym oczekiwaniom dotyczącym obsługi klienta, np. poprzez Salesforce.

Bądź empatyczny

71% konsumentów twierdzi, że firmy, które okazały empatię podczas pandemii, zasłużyły na swoją lojalność. Naucz swój zespół najlepszych praktyk dotyczących inteligencji emocjonalnej. Przeprowadź ćwiczenia odgrywania ról ze strony klienta i organizacji. Zachęcaj pracowników do używania pozytywnego języka. Zamiast mówić „To wbrew naszej polityce”, spróbuj: „Oto jak sobie z tym poradzimy”.

„71% konsumentów twierdzi, że firmy okazujące empatię podczas pandemii zyskały ich lojalność”.

Obsługa Klienta Salesforce

Odpowiednie narzędzia cyfrowe pomagają pracownikom efektywnie wykorzystywać ich czas. Dzięki temu nie muszą oni spędzać dodatkowych minut a czasem godzin na wyszukiwaniu informacji o klientach lub szczegółach ich wcześniejszych interakcji. Zapewnij swoim pracownikom komplety widok platformę usługową, taką jak Service Cloud, która pozwoli w lepszy sposób zorganizować prace.

Weźmy na przykład interakcję telefoniczną (klienci wybierają rozmowy telefoniczne w drugiej kolejności, zdecydowanie wolą e-maile). Wyposażenie pracowników w usługę telefoniczną w chmurze pozwala im skupić się na kliencie. Dzieje się tak, ponieważ połączenia są automatycznie transkrybowane w czasie rzeczywistym. Jednocześnie pracownicy mają dostęp do pełnych informacji o kliencie w kontekście potrzebnym do świadczenia spersonalizowanej usługi.

Pracownicy mogą również kontaktować się z klientami za pomocą aplikacji do przesyłania wiadomości. W Azji jedną z najpopularniejszych aplikacji do przesyłania wiadomości jest WhatsApp. Service Cloud umożliwia pracownikom jednoczesne zarządzanie wieloma rozmowami WhatsApp z klientami, co skutkuje szybszą obsługą i lepszą produktywnością.

Oferuj elastyczność

Osiemdziesiąt trzy procent specjalistów ds. usług twierdzi, że zmieniło zasady, aby zapewnić klientom większą elastyczność podczas pandemii. Agenci w zespołach o wysokiej wydajności – posiadający wysoką ocenę satysfakcji klienta – najprawdopodobniej będą mieli jasność, zachętę i szkolenie, jak być elastycznym wobec klientów.

Kluczem jest regularne informowanie o nowych aktualizacjach. Zorganizuj szkolenia dla pracowników w zakresie nowych procesów, konfigurując dostosowany moduł szkoleniowy online. Często kontroluj swoją bazę wiedzy, aby upewnić się, że artykuły są aktualne.

„83% specjalistów ds. usług twierdzi, że zmieniło zasady, aby zapewnić klientom większą elastyczność w czasie pandemii”.

Zmniejsz silosy organizacyjne

Sześćdziesiąt siedem procent klientów oczekuje spójnych interakcji między działami. Jednak 53% twierdzi, że zazwyczaj wydaje się, że sprzedaż, usługi i marketing nie dzielą się informacjami.

Oto jak połączyć kropki:

Dopasuj swoje zespoły

Wszyscy w Twojej organizacji mają wpływ na doświadczenia klientów. Zbierz zespoły, aby skupić się wokół klienta. Wyznacz wspólne cele. Zachęcaj do ciągłej komunikacji i współpracy. (Aby uzyskać pomoc, zapoznaj się z tym poradnikiem klienta 360).

Współpracuj z IT

Obecnie obsługa klienta odbywa się zazwyczaj online i pozwala na lepszą i ciągłą interakcję. Oznacza to, że współpraca z IT ma kluczowe znaczenie. Osiemdziesiąt osiem procent decydentów w zakresie usług nazywa IT partnerem strategicznym. Niech strategia i wybór technologii będą wspólną pracą z działem IT.

Uzyskaj pełny widok

Czterdzieści osiem procent agentów twierdzi, że jest w stanie znaleźć to, czego potrzebują, na jednym ekranie.

Aby zapewnić wysoką jakość usług, agenci muszą mieć dostęp do historii usług, przeszłych interakcji i preferencji. Pomóc mogą platformy takie jak Salesforce Customer 360. Gromadzi ona dane w jednym miejscu, dzięki czemu każdy ma pełny wgląd w dane o klientach w zakresie spersonalizowanego wsparcia, którego oczekują.

Meralco, największa firma zajmująca się dystrybucją energii elektrycznej z sektora prywatnego na Filipinach, skorzystała z tego rozwiązania. Po tym, jak Meralco przeniosło swój kanał sprzedaży i usług do Salesforce, jego pracownicy nie musieli już poruszać się po wielu kolejnych zakładkach i ekranach, aby pomagać klientom. Zredukowali ilość zakładek z piętnastu do jednej. Doprowadziło to do pięciokrotnej poprawy produktywności i skrócenia czasu potrzebnego na wypełnienie formularza zgłoszeniowego do obsługi klienta o dwie trzecie.

Wykorzystaj swoje dane

Trzydzieści procent decydentów z działów usługowych twierdzi, że mają doskonałą zdolność wykorzystywania danych do podejmowania strategicznych decyzji biznesowych. Dzieje się tak, ponieważ analiza danych rozproszonych w różnych systemach może być trudna. Aby połączyć dane, wypróbuj narzędzia takie jak MuleSoft. Mulesoft dostarcza oprogramowanie integracyjne do łączenia danych z interfejsami programowania aplikacji (API), aby zapewnić pełny obraz działania usługi.

Zacznij budować zaufanie i lojalność już dziś

Klienci doceniają, gdy firmy wczuwają się w swoje wyzwania i wykazują elastyczność w czasie kryzysu. Możesz odkryć, czego chcą klienci, korzystając z platformy usługowej, takiej jak Service Cloud, aby uzyskać pełny widok swoich klientów. Dzięki temu zrozumieniu możesz dostarczać bardziej spersonalizowane rozwiązania i wyższy poziom obsługi klienta.

Zacznij od zapoznania się z najnowszymi ustaleniami z raportu Salesforce State of Service.

Dowiedz się, jak Service Cloud pomaga budować zaufanie i lojalność, a także przekraczać oczekiwania klientów.

źródło: https://www.salesforce.com/ap/blog/2020/12/deliver-service-that-customers-love.html

obsługa klienta salesforce

Jak nie wdrażać CRM, czyli „kupię sobie tanie licencje narzędzia online”

/0 Komentarze/w /Autor

Czym różni się wdrożenie systemu CRM od kupienia licencji na system CRM?

Wielokrotnie podczas rozmów z klientami trafialiśmy na koncepcję „Jesteśmy małą firmą, więc kupimy sobie za 100PLN miesięcznie od osoby kilka licencji LiveSpace / Pipedrive / ZOHO / Firmao / Sugester / Hubspot i będziemy mieli wdrożony system. Koszt CRM będzie niski i będziemy mieli udane wdrożenie”. Nic bardziej błędnego w założeniach. Kupienie licencji, ani nawet jednodniowe szkolenie z używania systemu CRM sprzedawane przez niektórych dostawców systemu nie są i nie należy ich w żaden sposób mylić z wdrożeniem Systemu CRM.

Licencje, które kupisz od dostawcy systemu CRM, to tylko dostęp do prekonfigurowanej platformy, w której procesy są i owszem procesami sprzedażowymi, ale często nie mają nic wspólnego ze specyfiką pracy firmy, która je nabywa. Ot, zestaw oczywistych procesów które ma w sobie każdy CRM typu lead, opportunity, rejestracja rozmów i zdań. Patrząc z tego punktu widzenia, nie ma sensu kupować licencji nawet za 100PLN, tylko należy wybrać jakikolwiek bezpłatny CRM – wartość dodana dla firmy będzie równie duża, czyli praktycznie żadna (poza oczywistą wartością dodaną każdego systemu CRM online – przeniesieniem i uporządkowaniem procesu sprzedaży zarządzanym dotychczas w xls.

„Wdrożyłem CRM”, a przynajmniej tak mi się wydaje…

Cała magia słowa wdrożenie polega na tym, że coś się wdraża… Czym zatem jest to mityczne wdrożenie – przede wszystkim zebraniem wymagań i zaprojektowaniem procesu sprzedaży. Z jednej strony jest on u wszystkich „niemal taki sam”. Z drugiej zaś strony przewagę konkurencyjną zyskuje się na małych szczegółach. Tak naprawdę dobrze wdrożony system CRM nie tylko porządkuje proces sprzedaży, ale przede wszystkim automatyzuje pracę zespołu sprzedaży tak, aby nigdy z ust handlowca nie padło pytanie „czy mam pracować i sprzedawać, czy wypełniać CRM?”

Oczywistym jest, że wtórne raportowanie wykonanych czynności nie ma sensu, a zespołowi należy dać system w którym wykonają oni zadania, a nie tylko wstecznie zaraportują ich wykonanie. Prosty i tani CRM online z półki (lub też taki instalowalny jak np. Gestor będący dodatkiem do programu sprzedażowego Subiekt) zawiera w sobie prosty i bardzo często nie konfigurowalny proces służący do „raportowania sprzedaży”. Prowadzi to do tego, że pracownicy nie skupiają się na wykorzystaniu narzędzia CRM do pracy, a robią wszystko żeby minimalnym nakładem sił odwzorować ich pracę w systemie.

Z punktu widzenia podejmującego decyzję wszystko jest ok. Kupił licencję i wdrożył CRM. Czy Zarząd firmy zdaje sobie jednak sprawę, że tak naprawdę zmarnował miesiące czasu po których zorientuje się, że coś jest nie tak i dochodząc do przyczyn zrozumie, że kupił „program do raportowania sprzedaży” a nie system sprzedaży? To zależy od mentalności Zarządu i czasem, takie „wdrożenie” będzie jedynym co firmę spotka, a Zarząd firmy podejmując decyzję i robiąc porównanie systemów CRM jedyny wniosek jaki wyciągnie z takiego zakupu licencji wykonanego zamiast wdrożenia, to uzna, że „systemy CRM nie działają tak jak powinny”…

Ile naprawdę kosztuje firmę tani CRM? – koszt systemu CRM

Należy sobie jasno powiedzieć, że w wydanym pieniądzu kosztuje prawie nic. I to jest główną przyczyną podejmowania decyzji o wyborze CRM na zasadzie „tanie licencje”. Prawda jest taka, że nieudane wdrożenie CRM to nie tylko czas stracony przez firmę liczony w miesiącach. Są to też realne straty finansowe wynikające z użycia nieodpowiedniego narzędzia. I jest to proste do obliczenia.

Business Case

Jakiś czas temu trafił do nas przedstawiciel branży usługowej sprzedającej dość drogie usługi wraz z towarem w branży wykończenia wnętrz. Powiedzmy, że była to firma instalująca klimatyzację. Ponieważ właściciel firmy miał głowę na karku, a siedziba mieściła się tuż przy granicy z Niemcami – 90% jego sprzedaży była wykonywana na terenie Niemiec.

Jako sprawny przedsiębiorca Prezes ten rozumiał, że musi wydać pieniądze na ściągnięcie leadów i na reklamy adwords/facebook wydawał niebagatelną kwotę 50.000PLN miesięcznie (tak, pięćdziesięciu tysięcy). Problem, który ów przedsiębiorca sam zdiagnozował był banalny. Po otrzymaniu zapytania na maila i  pracochłonnym ręcznym tworzeniu oferty jego zespół wysyłał gotową kwotację klientowi i… ponieważ było dużo pracy, to o ile klient nie odpisał i sam nie cisnął tematu sprzedania mu usługi – handlowcy zajmowali się wycenianiem kolejnych ofert i już nie wracali do klienta. Sam przedsiębiorca wyszacował koszty „tematów marnowanych przez brak proaktywnego ścigania klienta po wysłaniu oferty” na ok 40% pozyskanych leadów. Dość prosto można było to przeliczyć na pieniądze – 20.000PLN miesięcznie szło w komin.

Potencjalne rozwiązanie

Rozwiązanie było dość proste. Wdrożyć CRM uwzględniając i automatyzując proces ofertowania, wysyłać oferty z systemu i automatycznie przypisywać handlowcom zadania. Trochę rozmowy z wdrożeniowcem, trochę testów i już – system byłby w stanie zlikwidować problem braku odzywania się przez handlowca do klienta po wysłaniu oferty.

Cena wdrożenia po uwzględnieniu wszystkiego (łącznie z najważniejszym podczas wdrożenia wsparciem zespołu handlowego w asymilacji systemu CRM w organizacji) wynosiła w zależności od wybranej opcji od 60 do 100 tysięcy złotych. Prosto zatem policzyć, że ROI wdrożenia to 3-5 miesięcy. Co prawda być może nie wszystkie tematy i tak by skonwertowały, ale za to handlowcy dzięki automatyzacji mogliby obsłużyć więcej ofert. Doliczmy do tego koszty licencji CRM Salesforce i okaże się, że całość w zależności od wybranej opcji zwróciłaby się w 4-6 miesięcy.

Rozwiązanie przyjęte

Co zrobił rzeczony przedsiębiorca? Przekonany przez nas, że system CRM jest w jego organizacji niezbędny, postanowił kupić za kilkaset złotych licencje taniego CRM, dał zespołowi loginy, kazał „od dzisiaj pracować w CRM” i żył dalej ze świadomością podwójnego sukcesu. Nie dość, że „wdrożył CRM” to jeszcze „oszczędził na wdrożeniu”..

Realny koszt CRM

Chyba dość jasnym jest, że handlowcy oczywiście nie używają „wdrożonego” przez Prezesa systemu bo nie widzą sensu „wtórnego wpisywania wysłanych ofert do systemu”. Być może dzięki użyciu czegoś taniego udało się z palonych 20k miesięcznie oszczędzić 5k. Cały czas jednak wdrożenie taniego CRM online kosztuje firmę 15.000 (piętnaście tysięcy złotych) miesięcznie. Biorąc pod uwagę, że już od roku Zarządowi firmy wydaje się, że „wdrożył CRM”, firma przepaliła w komin niemal dwieście tysięcy złotych. I nikt tego nawet nie widzi, bo przecież CRM kosztował kilkaset złotych prawda?

koszt crm

 

Jakie są inne koszty tanich licencji CRM?

Straty umykające w procesie sprzedaży, to jednak nie wszystkie koszty jakie ponosi firma w związku z „tanimi licencjami”.

Z reguły po pewnym czasie ktoś w firmie orientuje się, że „coś nie działa tak jak powinno” i tu zaczynają się kolejne koszty:

  • wzywa się konsultanta (albo poświęca czas własny, który też sporo kosztuje) celem zdiagnozowania przyczyny nieudanego wdrożenia.
  • po zdiagnozowaniu rozpoczyna się proces prawidłowego wdrożenia (w większości przypadków), który kosztuje dokładnie tyle samo ile mógłby kosztować na początku.
  • dochodzą dodatkowe koszty migracji danych z poprzedniego systemu (a migracje / integracje to ogromnie czasochłonne i kosztowne działania).
  • Ze względu na brak wiary zespołu handlowego w to, że CRM w czymkolwiek pomoże, ponosi się dodatkowe koszty na „naprawę mindsetu” ludzi, którzy przed sobą widzą „kolejny eksperyment Zarządu na handlowcach” i jako organizacja jeśli nie stawiają oporu, to na pewno nie wspierają wdrożenia tak, jak by to robili gdyby było poprowadzone dobrze za pierwszym razem.

Co Jeansy ze zdjęcia mają wspólnego z wdrożeniami CRM?

Będąc nastolatkiem (już nie rosnącym, chyba, że kilkanaście lat później w szerz ;>) nie do końca rozumiałem, dlaczego moi rodzice wolą kupować mi markowe rzeczy, a nie tanie trampki. Kiedyś idąc do sklepu z ojcem nie wytrzymałem i zapytałem „Tato, nie zarabiacie jakoś dużo pieniędzy, a kupujecie mi markowe ciuchy. Ja naprawdę nie mam potrzeby chodzenia w Nike czy Levisach, to może kupmy coś tańszego”.. Mój ojciec spojrzał na mnie i powiedział: „Synu, tanie buty z Chin rozpadają się po 3 miesiącach, a w dobrej jakości butach można dbając o nie chodzić kilka lat. To nie ważne, że kosztują 3x drożej, jeśli będzie się ich używało 6x dłużej… Wtedy nagle stają się one 2x tańsze”…

I wtedy właśnie zrozumiałem, że „Jesteśmy zbyt biedni na to, żeby kupować tanie rzeczy”…

Porozmawiajmy o wdrożeniu Salesforce

[avia_codeblock_placeholder uid=”0″]