Jak budować skuteczną obsługę klienta z Salesforce?
Każdy lider biznesu może zgodzić się, że stawka nigdy nie była wyższa, jeśli chodzi o budowanie zaufania i utrzymanie lojalności klientów. Dziewięćdziesiąt procent klientów twierdzi, że to, jak firma zachowuje się podczas kryzysu, świadczy o jej wiarygodności.
Obsługa klienta zajęła centralne miejsce, ponieważ firmy budują zaufanie i napędzają machinę, aby jak najszybciej zdobyć lojalność klientów oraz utrzymać ją w przyszłości. Teraz spełnianie oczekiwań w zakresie obsługi klienta przy jednoczesnym równoważeniu rozproszonej siły roboczej i nowych modeli biznesowych oznacza, że specjaliści usługowi muszą na nowo zdefiniować swoje podejście do obsługi klienta. Obejmuje to kluczowe strategie reagowania na potrzeby klientów, sposoby pomagania pracownikom w dostosowaniu się do bardziej strategicznej roli oraz zapewnianie wszystkim bezpieczeństwa.
Na podstawie spostrzeżeń zebranych od ponad 7 000 specjalistów z 33 krajów przygotowaliśmy zalecenia do czwartej edycji raportu o stanie usług, aby pomóc w przygotowaniu się do kolejnego etapu w obsłudze klienta.
W pierwszej części tej dwuczęściowej serii przyglądamy się, jak przekraczać oczekiwania i ograniczać silosy (stare schematy).
Uwaga: jeśli chcesz najpierw sprawdzić wyniki dotyczące sytuacji usług, zanim zagłębisz się w temat, przeczytaj streszczenie.
Przekraczaj oczekiwania klientów
Oprócz szybkich decyzji, klienci chcą większej elastyczności i umiejętności słuchania. Oto jak sprostać tym nowym oczekiwaniom dotyczącym obsługi klienta, np. poprzez Salesforce.
Bądź empatyczny
71% konsumentów twierdzi, że firmy, które okazały empatię podczas pandemii, zasłużyły na swoją lojalność. Naucz swój zespół najlepszych praktyk dotyczących inteligencji emocjonalnej. Przeprowadź ćwiczenia odgrywania ról ze strony klienta i organizacji. Zachęcaj pracowników do używania pozytywnego języka. Zamiast mówić „To wbrew naszej polityce”, spróbuj: „Oto jak sobie z tym poradzimy”.
„71% konsumentów twierdzi, że firmy okazujące empatię podczas pandemii zyskały ich lojalność”.
Obsługa Klienta Salesforce
Odpowiednie narzędzia cyfrowe pomagają pracownikom efektywnie wykorzystywać ich czas. Dzięki temu nie muszą oni spędzać dodatkowych minut a czasem godzin na wyszukiwaniu informacji o klientach lub szczegółach ich wcześniejszych interakcji. Zapewnij swoim pracownikom komplety widok platformę usługową, taką jak Service Cloud, która pozwoli w lepszy sposób zorganizować prace.
Weźmy na przykład interakcję telefoniczną (klienci wybierają rozmowy telefoniczne w drugiej kolejności, zdecydowanie wolą e-maile). Wyposażenie pracowników w usługę telefoniczną w chmurze pozwala im skupić się na kliencie. Dzieje się tak, ponieważ połączenia są automatycznie transkrybowane w czasie rzeczywistym. Jednocześnie pracownicy mają dostęp do pełnych informacji o kliencie w kontekście potrzebnym do świadczenia spersonalizowanej usługi.
Pracownicy mogą również kontaktować się z klientami za pomocą aplikacji do przesyłania wiadomości. W Azji jedną z najpopularniejszych aplikacji do przesyłania wiadomości jest WhatsApp. Service Cloud umożliwia pracownikom jednoczesne zarządzanie wieloma rozmowami WhatsApp z klientami, co skutkuje szybszą obsługą i lepszą produktywnością.
Oferuj elastyczność
Osiemdziesiąt trzy procent specjalistów ds. usług twierdzi, że zmieniło zasady, aby zapewnić klientom większą elastyczność podczas pandemii. Agenci w zespołach o wysokiej wydajności – posiadający wysoką ocenę satysfakcji klienta – najprawdopodobniej będą mieli jasność, zachętę i szkolenie, jak być elastycznym wobec klientów.
Kluczem jest regularne informowanie o nowych aktualizacjach. Zorganizuj szkolenia dla pracowników w zakresie nowych procesów, konfigurując dostosowany moduł szkoleniowy online. Często kontroluj swoją bazę wiedzy, aby upewnić się, że artykuły są aktualne.
„83% specjalistów ds. usług twierdzi, że zmieniło zasady, aby zapewnić klientom większą elastyczność w czasie pandemii”.
Zmniejsz silosy organizacyjne
Sześćdziesiąt siedem procent klientów oczekuje spójnych interakcji między działami. Jednak 53% twierdzi, że zazwyczaj wydaje się, że sprzedaż, usługi i marketing nie dzielą się informacjami.
Oto jak połączyć kropki:
Dopasuj swoje zespoły
Wszyscy w Twojej organizacji mają wpływ na doświadczenia klientów. Zbierz zespoły, aby skupić się wokół klienta. Wyznacz wspólne cele. Zachęcaj do ciągłej komunikacji i współpracy. (Aby uzyskać pomoc, zapoznaj się z tym poradnikiem klienta 360).
Współpracuj z IT
Obecnie obsługa klienta odbywa się zazwyczaj online i pozwala na lepszą i ciągłą interakcję. Oznacza to, że współpraca z IT ma kluczowe znaczenie. Osiemdziesiąt osiem procent decydentów w zakresie usług nazywa IT partnerem strategicznym. Niech strategia i wybór technologii będą wspólną pracą z działem IT.
Uzyskaj pełny widok
Czterdzieści osiem procent agentów twierdzi, że jest w stanie znaleźć to, czego potrzebują, na jednym ekranie.
Aby zapewnić wysoką jakość usług, agenci muszą mieć dostęp do historii usług, przeszłych interakcji i preferencji. Pomóc mogą platformy takie jak Salesforce Customer 360. Gromadzi ona dane w jednym miejscu, dzięki czemu każdy ma pełny wgląd w dane o klientach w zakresie spersonalizowanego wsparcia, którego oczekują.
Meralco, największa firma zajmująca się dystrybucją energii elektrycznej z sektora prywatnego na Filipinach, skorzystała z tego rozwiązania. Po tym, jak Meralco przeniosło swój kanał sprzedaży i usług do Salesforce, jego pracownicy nie musieli już poruszać się po wielu kolejnych zakładkach i ekranach, aby pomagać klientom. Zredukowali ilość zakładek z piętnastu do jednej. Doprowadziło to do pięciokrotnej poprawy produktywności i skrócenia czasu potrzebnego na wypełnienie formularza zgłoszeniowego do obsługi klienta o dwie trzecie.
Wykorzystaj swoje dane
Trzydzieści procent decydentów z działów usługowych twierdzi, że mają doskonałą zdolność wykorzystywania danych do podejmowania strategicznych decyzji biznesowych. Dzieje się tak, ponieważ analiza danych rozproszonych w różnych systemach może być trudna. Aby połączyć dane, wypróbuj narzędzia takie jak MuleSoft. Mulesoft dostarcza oprogramowanie integracyjne do łączenia danych z interfejsami programowania aplikacji (API), aby zapewnić pełny obraz działania usługi.
Zacznij budować zaufanie i lojalność już dziś
Klienci doceniają, gdy firmy wczuwają się w swoje wyzwania i wykazują elastyczność w czasie kryzysu. Możesz odkryć, czego chcą klienci, korzystając z platformy usługowej, takiej jak Service Cloud, aby uzyskać pełny widok swoich klientów. Dzięki temu zrozumieniu możesz dostarczać bardziej spersonalizowane rozwiązania i wyższy poziom obsługi klienta.
Zacznij od zapoznania się z najnowszymi ustaleniami z raportu Salesforce State of Service.
Dowiedz się, jak Service Cloud pomaga budować zaufanie i lojalność, a także przekraczać oczekiwania klientów.
źródło: https://www.salesforce.com/ap/blog/2020/12/deliver-service-that-customers-love.html
