W 2020 roku, kiedy lockdown na dobre rozhulał się na całym świecie, popularne było krążące w sieci pewne zdjęcie.

Na tym zdjęciu widoczne było pytanie: “Kto poprowadził Twoją firmę do cyfrowej transformacji?” Dostępnymi odpowiedziami były: CEO, CTO i COVID-10, gdzie to awłaśnie ta ostatnia była zakreślona na czerwono.

transformacja cyfrowa

Był to ukłon w stronę przyspieszenia transformacji cyfrowej dla biznesów w trakcie trwania pandemii. Jeśli kiedykolwiek miał nastąpić ten moment, aby zrobić krok w kierunku cyfryzacji, to był to ten czas. Pomyśl w jak krótkim czasie praca zdalna, wirtualne wydarzenia, ecommerce i wiele innych stało się “nową normalnością”?

Cyfrowa zmiana jest wyzwaniem. Jednak trudniej jest dokonać transformacji cyfrowej. Dzieje się tak dlatego, że prawdziwa cyfrowa transformacja zmienia sposób funkcjonowania firmy na poziomie fundamentalnym. Co oczywiście to może być denerwujące.

Wykonana poprawnie cyfrowa transformacja umożliwia przedsiębiorstwom szybkie dostosowanie się do zmian. Firmy mogą je dostrzec w oczekiwaniach klientów i spełnić je w jasny i proaktywny sposób. Mogą również wspierać i łączyć zdalnie pracujące zespoły poprzez cyfrową platformę, w taki sposób, aby każdy pracownik mógł dobrze obsłużyć klienta, nawet w sytuacji kryzysowej.

Oto czego dowiedzieliśmy się od dwóch użytkowników Trailblazer w Azji, którzy przyspieszyli cyfrową transformację podczas pandemii i przeprojektowali doświadczenie związane z marką dla klientów i pracowników.

Budowanie zwinności i zdolności adaptacyjnych

W czasach kryzysu klienci oczekują pewności. Na przykład chcą, aby marki komunikowały się z nimi na wszystkich kanałach. Integracja punktów kontaktu z klientem pomaga zapewnić tę spójność. Ankieta IDC / Salesforce wykazała, że integracja punktów styku z klientami była najwyższym priorytetem w reagowaniu kryzysowym.

Integracja jest jednak przydatna nie tylko w przypadku reagowania na sytuacje kryzysowe. Umożliwia ona firmom zebranie wszelkich danych na temat konsumenta, aby stworzyć pojedyncze źródło prawdy. Firmy, które integrują swoje systemy CRM z podstawowymi systemami operacyjnymi, w celu zapewnienia jednego źródła prawdy, są lepiej przygotowane do dostarczania bezproblemowych doświadczeń. Nawet w czasach zmian.

Luxasia to renomowana marka, która bardzo dobrze wykonuje integracje. Poprzez wykorzystanie Platformy Salesforce i Heroku połączone zostały dane dotyczące sprzedaży i klientów. To umożliwiło Luxasia dostęp do wglądu w czasie rzeczywistym i przestawienie się na biznes oparty na technologii cyfrowej w czasie pandemii.

Takie podejście sprawia, że Luxasia będzie dobrze prosperować w przyszłości. Przemawiając na ostatnim webinarze Salesforce, Avis Easteal, regionalny dyrektor ds. Konsumentów (APAC) w Luxasia, wyjaśnił:

“Przeniesienie wszystkich danych do Customer 360 poprzez Heroku daje nam dużą moc. Możemy zidentyfikować co potrzebuje nasz klient od różnych marek w naszym portfolio.”

Easteal stwierdził, że wizualizacja danych poprzez Tableau CRM pomaga zbudować dopasowane automatyzacje takie jak rekomendacje produktów. To pozwala w proaktywny sposób odpowiedzieć na zmieniające się potrzeby klientów.

“Dane dają nam obraz świata klienta. Potrafimy wyciągać segmenty klientów i identyfikować trendy. Nie tylko sprzedajemy produkty, ale również więzi emocjonalne. Musimy wiedzieć co działa dla klientów a co nie. W ten sposób możemy polecać produkty, które pomogą  im poczuć się świetnie.”

Zapewnienie zespołom wsparcia cyfrowego

Konsumenci są tylko jedną częścią układanki. Marki muszą wzmocnić i pozwolić zespołom bez przeszkód dostarczać pozytywnych doświadczeń.

Podczas kryzysu może być to nie lada wyzwanie. Ankieta IDC/Salesforce wykazała, że standardowy proces onboardingu pracownika i jego trening stał się bardziej złożony w szczycie pandemii COVID-19.

Oprogramowanie w chmurze pozwala firmom na udostępnienie systemu pracy z każdego miejsca na świecie ze spójnym widokiem klienta w jednym miejscu. Dzięki temu pracownicy mogą angażować klientów w każdym punkcie styku.

Zaangażowanie klienta jest niezwykle ważne dla Anantara Vacation Club. Kiedy uderzył COVID-19, czterdzieści agentów usługowych zaczęło z dnia na dzień pracować z domu. To wydarzyło się w czasie chińskiego nowego roku kiedy niektórzy agenci odwiedzali swoje rodziny za granicą. Późniejsze blokady oznaczały, że agenci zostali podzieleni między trzy kraje na dłuższy okres. Na szczęście organizacja miała już przygotowaną cyfrową infrastrukturę i mogła wesprzeć szybką zmianę z pracy biurowej na zdalną.

“Praca z domu jest nową normalnością, ale możesz to robić tylko jeśli masz bazę i infrastrukturę, która działa.” – powiedział Matthijs de Man, Dyrektor Club Services and Innovation w Anantra Vacation Club. “Nasi ludzie potrzebowali przywyknąć do innego rytmu pracy, a nasza dotychczasowa infrastruktura cyfrowa oznaczała, że mogliśmy zapewnić ciągłość potrzebną naszemu zespołowi.”

To wsparcie cyfrowe pozwoliło na bezproblemowe przejście w tryb pracy zdalnej. Pracownicy obsługi klienta byli wciąż podpięci do widoku 360 klienta poprzez Salesforce. Z perspektywy klienta,  wysoka jakość obsługi w Anantara Vacation Club nie była narażona na niebezpieczeństwo nawet w obliczu pandemii.

Przekraczanie oczekiwań klientów poprzez dywersyfikację

Spełniać oczekiwania klientów to jedno. Inną rzeczą jest je przekraczać. Aby to osiągnąć firmy muszą przewidywać oczekiwania klientów i szybko na nie reagować.

Dla wielu respondentów ankiety IDC / Salesforce oznaczają rozwijanie usług o wartości dodanej.

Dywersyfikacja jest ważnym aspektem. Przekraczanie nowych oczekiwań klientów może wiązać się z wykraczaniem poza podstawowe usługi lub ofertę produktów. Może to również oznaczać poszerzenie oferty o nowe kanały komunikacji, aby głębiej zaangażować się w informacje o klientach.

Wraz z otwarciem się branży hotelarskiej, Anantara Vacation Club wita z powrotem swoich właścicieli punktów klubowych (ang. Club Points Owners), czyli członków klubu. W tym celu firma rozszerzyła działalność na nowe kanały komunikacji, takie jak WeChat i WhatsApp. Wszystko miało na celu poprawić zaangażowanie w czasie rzeczywistym.

„W tej chwili hotele są otwierane i zamykane, loty są zmieniane, a nasi właściciele punktów (Club Points) muszą wiedzieć, co się dzieje” – mówi de Man. „Zaangażowanie w czasie rzeczywistym jest ważniejsze niż kiedykolwiek”.

Transformacja cyfrowa to podróż

Wiele firm musiało rozpocząć lub przyspieszyć transformację cyfrową podczas pandemii COVID-19. Jednak transformacja cyfrowa nie kończy się na przyjęciu nowej technologii.

Jak widać w przypadku Luxasia i Anantara Vacation Club, udana transformacja cyfrowa zasadniczo zmienia biznes. Chodzi o to, aby stać się firmą myślącą przyszłościowo, zdolną do adaptacji i zorientowaną na klienta.

Transformacja cyfrowa to podróż. Przetrwają ją te firmy, które koncentrują się na kliencie, jednocześnie spoglądając w przyszłość.

Dowiedz się więcej o tym, jak platforma Salesforce Customer 360 może przyspieszyć Twoją drogę do cyfrowej transformacji. Sprawdź nas.

źródło: https://www.salesforce.com/ap/blog/2021/02/accelerate-digital-transformation.html