Jak zbudować dobry zespół obsługi klienta Salesforce?
Obsługa klienta zajęła centralne miejsce w organizacjach, ponieważ firmy budują zaufanie i napędzają machinę, aby jak najszybciej zdobyć lojalność klientów oraz utrzymać ją w przyszłości. Obecnie spełnianie oczekiwań w zakresie obsługi klienta przy jednoczesnym równoważeniu rozproszonej siły roboczej i nowych modeli biznesowych oznacza, że specjaliści ds. usług muszą na nowo zdefiniować swoje podejście do obsługi klienta. Obejmuje to kluczowe strategie reagowania na potrzeby klientów, sposoby pomagania agentom w dostosowaniu się do bardziej strategicznej roli oraz zapewnianie wszystkim bezpieczeństwa.
We wcześniejszym poście mówiliśmy o tym, jak zespoły obsługi klienta mogą zapewnić wyjątkową obsługę. Nie możesz jednak zadowolić klientów bez wzmocnienia zespołu obsługi klienta. Twój zespół musi czuć się komfortowo przy korzystaniu z nowych narzędzi, takich jak chatboty i sztuczna inteligencja (AI ang. Artificial Intelligence). Będą również potrzebować wsparcia, aby bez problemu pomóc klientom zdalnie.
Ten post, drugi z dwuczęściowej serii poświęconej obecnej sytuacji usług, skupi się na tym, jak przygotować zespół obsługi klienta do odniesienia sukcesu. Zalecenia te pochodzą od ponad 7 000 specjalistów z 33 krajów, które zostały zebrane na potrzeby czwartej edycji raportu o stanie usług.
Uwaga: jeśli chcesz najpierw sprawdzić wyniki dotyczące sytuacji usług, zanim zagłębisz się w temat, przeczytaj streszczenie.
Dostosuj się na dużą skalę
Pomimo wzrostu liczby zapytań klientów, budżety usług i liczba pracowników pozostają w dużej mierze na stałym lub niskim poziomie.
Aby pomóc swoim zespołom osiągnąć więcej za mniej, wypróbuj te wskazówki:
Skaluj wsparcie dzięki chatbotom
Organizacje usługowe zwiększyły wykorzystanie chatbotów o 67% od 2018 r. Chatboty odgrywają ważną rolę w odpowiadaniu na typowe pytania, takie jak status zamówienia lub resetowanie hasła. Jeśli sprawa wymaga agenta, chatboty zbierają dane klientów i udostępniają je agentowi, aby miał wszystko, czego potrzebuje do rozwiązania sprawy.
Automatyzuj zadania
Siedemdziesiąt siedem procent agentów twierdzi, że automatyzacja rutynowych zadań, takich jak zbieranie podstawowych informacji i opinii klientów, pozwala im skupić się na bardziej wymagającej pracy. Używaj automatyzacji do skalowania wsparcia, szybszego zamykania spraw i ich klasyfikowania. Dzięki automatyzacji możesz również kierować sprawy do następnego, dostępnego agenta z odpowiednim zestawem umiejętności. Wreszcie automatyzacja umożliwia chatbotom zbieranie informacji i rozwiązywanie rutynowych problemów.
„77% agentów twierdzi, że automatyzacja rutynowych zadań, takich jak zbieranie podstawowych informacji i opinii klientów, pozwala im skupić się na bardziej wymagającej pracy”.
Przewiduj działania
Sztuczna inteligencja (AI) analizuje dane i działa za kulisami, aby wywoływać różne akcje i działania. Tak więc, jeśli klient skontaktuje się z pytaniem, jak zmienić adres wysyłki, AI może zaproponować agentowi dalsze kroki. (Dowiedz się więcej o tym, jak zastosować sztuczną inteligencję w obsłudze klienta).
Wspieraj swój zespół obsługi klienta Salesforce
Wielu agentów jest optymistycznie nastawionych do tego, co przyniesie przyszłość. Sześćdziesiąt siedem procent widzi jasną ścieżkę kariery - to wzrost z 59% w 2018 roku.
Oto co możesz zrobić, aby wzmocnić swój zespół:
Zainwestuj w szkolenia
Oprócz ich kluczowej roli w dbaniu o zadowolenie klientów, trend polegający na funkcjonowaniu zespołów serwisowych jako nowych i wartościowych kanałów sprzedaży sprawia, że cieszą się one coraz większym szacunkiem. Korzystaj z narzędzi szkoleniowych, takich jak MyTrailhead, aby uczyć technik sprzedaży krzyżowej (cross-sell) i sprzedaży dodatkowej (upsell).
Z drugiej strony należy przeszkolić pracowników dotkniętych tymczasowym zamknięciem sklepów lub zwolnieniami, do pracy w serwisie i pomocy technicznej. Sześćdziesiąt dwa procent organizacji usługowych twierdzi, że pracownicy z innych działów przejęli role obsługi klienta podczas pandemii.
„Agenci serwisowi są optymistami co do tego, co przyniesie przyszłość. Sześćdziesiąt siedem procent widzi jasną ścieżkę kariery - to wzrost z 59% w 2018 roku ”.
Zachęcaj do współpracy
Większość specjalistów ds. usług spodziewa się pracować zdalnie do 2021 r. lub nie ma pewności co do przyszłych warunków pracy. Zapewnij swoim zespołom narzędzia online, takie jak np. dokumenty do współpracy z dowolnego miejsca. Utrzymuj wysokie morale, zachęcając zespoły do łączenia się w firmowych sieciach społecznościowych.
Oferuj wizualną pomoc zdalną
Skróć czas na miejscu lub całkowicie wyeliminuj potrzebę wizyt, aby zapewnić pracownikom mobilnym bezpieczeństwo, dzięki wizualnej zdalnej pomocy.
Podczas pandemii firma Sports Engineering And Recreation Asia Ltd. (Seara) nie mogła wysyłać techników do domów klientów. Nie przeszkodziło to dostawcy sprzętu fitness w pomaganiu klientom w instalowaniu sprzętu. Gdy klient potrzebował instalacji, ale w domu przebywały osoby starsze, Seara pomagała przy instalacji w domu klienta za pomocą wideo.
Dbaj o bezpieczeństwo pracowników
Osiemdziesiąt dwa procent klientów twierdzi, że sposób traktowania pracowników podczas tegorocznych kryzysów wpływa na ich decyzję o zakupie produktów lub usług od danej firmy. Wypróbuj rozwiązania Work.com zaprojektowane, aby pomóc firmom dostosować się do nowych metod pracy. Oceń zdrowie i dobre samopoczucie pracowników, przeszkol pracowników w zakresie nowych protokołów bezpieczeństwa i zarządzaj zmianami, aby zmniejszyć potencjalne narażenie na wirusa.
W przypadkach, gdy konieczne są wizyty na miejscu, Seara korzysta z Field Service Lightning, aby upewnić się, że wysyła odpowiednie części i odpowiednich techników. Ogranicza to potrzebę powtarzania wizyt.
Już dziś zacznij wzmacniać swój zespół obsługi klienta Salesforce
Nowe wyzwania związane z bezpieczeństwem, postęp technologiczny i zmieniające się oczekiwania klientów oznaczają, że ciągłe szkolenie jest najważniejsze. Doskonalenie umiejętności zespołu pomaga również sprawić, że poczują się, jakbyś był zaangażowany w ich rozwój.
Zacznij od zapoznania się z najnowszymi ustaleniami z raportu Salesforce State of Service.
Dowiedz się, jak Service Cloud pomaga budować zaufanie i lojalność, a także przekraczać oczekiwania klientów.
źródło: https://www.salesforce.com/ap/blog/2020/12/empower-customer-service-teams-for-success.html
